不經意是不小心還是不在意?那些職場不會暗示你的事

2022/09/26閱讀時間約 2 分鐘
在台灣,因為生活步調或現代人壓力大,所以關於減緩壓力或是放鬆相關的產業或是服務從來不缺,無論是按摩、臉部保養調理、身體的肌力訓練還是瑜伽等。而像是打理頭髮、按摩、做臉等這種服務,都跟身體的接觸有關,而又往往是在一對一的情境下,服務提供者只能從服務接收者主觀的體會和回饋中,得到對於自己工作成果的反饋。
如果你有去美容院或髮廊給人洗頭、剪髮的經驗,應該多少可以回想在一連串的過程中,有哪些環節和小細節是曾經感到不舒服,但當下沒即時反應或回饋,只能帶著這樣的不舒服離開甚至消失,而服務提供者也從來不知道哪裡出錯的經驗。
無論是洗頭的水溫太涼太熱、洗頭或按摩的力道太大、洗頭的泡泡跑進耳朵裡,還是毛巾沒墊好,洗完頭靠近脖子旁的衣服領口都濕了這樣的體驗,而通常強調溫良恭儉讓美德的我們,或許沒能馬上反應,或許不好意思反應,於是雙方都失去了可以對焦感覺跟工作成果的機會。
於是,服務流程比較進化的髮廊,可能會多了許多確認的語句,以避免客人不好意思直接反應,像是「水溫可以嗎?」、「還有哪些地方需要加強?」這樣尋求感覺反饋的語句,或是「先洗第一遍我們會再洗第二遍」、「等一下會進行熱敷」等步驟式提醒語句,重點都在於讓躺在哪裡什麼都不能做、被服務的客人,心中有了預期感,知道下一步驟是什麼或是覺得自己的感覺有被看重。於是,怕冷的客人有了毯子可蓋、氣溫驟降時髮廊就不用涼感的洗髮精避免讓客人覺得更冷,還是在客人洗完頭時都確認一下領口是否有弄濕,讓來者是客成為實際的流程操演與不斷接收反饋的過程。
如果把場景換到職場上,我們有多少機會可以得到其他人的反饋?無論是去提案沒獲選、報價後沒下文,還是有些客戶只合作了一次就再也沒下次,或許我們可以用千千萬萬個理由說服自己說,客戶可能因為報價太貴、預算太少、時間太趕等原因沒有繼續合作,但其實我們更不敢告訴自己的是,是不是在服務流程的哪個環節上出了差錯,而我們卻沒有機會跟客戶核對,只能眼看每個曾經的來客之後都成為路人?
或許,在工作上,我們也可以效法像是髮廊服務人員的做法,在每個未知步驟發生前,都先做好告知與對焦,無論是提案時先確認提案大綱、預算上下限、工作進度檢核點,還是探詢有沒有客戶最在意卻無法明說的事情?而在工作流程上,不斷地檢核、搜集反饋、再調整、再蒐集反饋與調整,這樣的動態過程,也應該成為不斷地自我檢核與他人核對的循環,而關照著在當中每個利害關係人最在意的事情。
在每一次接收到新的專案或是客戶時,我們也可以問問自己,要是今天我就是那個躺在洗髮椅上什麼都不能做、只能任由頭被人轉來轉去擺動的人時,我會希望幫我服務的人告訴我什麼、幫我注意到什麼?我又如何用最大的彈性與對方一起在檢核與反饋的過程中,彼此對焦與聚焦,一起完成雙方充分知情也充分溝通的這段過程。
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張塔莎,人生關鍵字有國際關係、翻譯、科技、公關等,喜好文學、閱讀和吸收各種新知,也關心科技對人類社會帶來的影響。希望科技能成就更多的善,而非成為主宰與監控世界的老大哥。 平日在臉書粉絲頁「公關人生相談室」筆耕,分享公關、科技、職涯等主題的觀察,希望能透過自己走過的路,為後進的同好點起一盞引路的光
職涯像是不同目的地的旅行,每次路上收盡的風景都是未來人生的養分,願每個人都有自己一段美好的旅程!Bon Voyage!
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