「老闆說要數據驅動(Data Driven),想要什麼Data?怎麼Driven?」企業訂定績效目標前,首要釐清哪些指標是需要關注,蒐集有價值的資料,不能只觀測流量與用戶行為,更要從更高視角,將眼界提升至營運經營層級,數據驅動決策才有實現的機會。
互聯網時代面對用戶行為、屬性、場景等複雜組合,難以依循過往經驗想策略。從使用者端來看,用戶在網路想找品類商品,被廣告打中某品牌商品,看了評價並比價後在某電商下單,再到實體店面付費取貨,買回家後發現有瑕疵,回到線上客服反應退貨,店家派物流到府取退貨品,送回到倉儲檢驗區,退款或換貨方式處理。
從上述用戶旅程回推到服務端,用戶資訊可能散佈到企業各部門,包含接觸新客/會員經營(行銷)、電話/線上服務(客服)、顧客反饋意見(業務)、使用體驗(UX/UI)、網站維運/交易流程(技術)等接觸點蒐集情報,如何對齊目標,整合跨界資訊,並找出關鍵指標,有效進行橫向與縱向溝通。
我們就像在數據實驗室調製各式配方,從假設、驗證、小規模測試與優化,在實務面上,常遇到仰賴某些特定數據或大量樣本,才能完成某項測試,這時需要快速累積數據。舉例來說,工程師已寫好推薦演算法,但因為數據量不足,導致正確率始終不高,階段目標在於如何讓正確率從30%提升至50%,團隊透過數據營運手法,如遊戲化設計心理測驗,吸引大量用戶參與互動,從中找到參數關聯,逐步提升正確率。
【思考題】如果你有決策權,當服務上線新功能,請問下列哪些是你可能採取的方式?為何會採用這些方式呢?如何檢視成效,持續優化服務呢?
- 放著,等著用戶去發現他
- 放Banner,讓用戶自己點過去
- 發送EDM或推播通知,提醒用戶新功能上線
- 當用戶上線時,系統會主動引導如何使用新功能
- 透過行銷活動、社群、公關操作、廣告投放,讓更多用戶認識新功能
- 為何要引導呢?產品做得好,用戶自然會發現,這是用戶體驗的議題
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