思維|數位客服:數據

2022/02/16閱讀時間約 1 分鐘
充滿信息資料的數位時代,無論是否電商、科技資訊產業、或是傳統企業,數據始終扮演重要的關鍵之一。相信許多朋友都能體會,工作時要觀測許多信息,會議時要準備許多報表分析,不光看趨勢,也想從中解讀出營運營收的關鍵情報。
客服中心也是,數據在顧客服務或顧客體驗發展上,已與過往採用分析落後指標的形式,飛躍性地演變為預測領先指標。
就一般的認知,客服中心的數據,經常是透過每次服務、記錄下消費者問題及來源,從中分類哪些問題佔比高,代表可能在該環節存有服務或流程痛點,接著尋找原因後解決,作為提供服務滿意度依據;或者藉由消費者直接回饋的服務滿意度調查(或神秘客電話、電話焦點訪談),定位分數低的項目後實行強化,再次進行相同調查驗證是否成功。
數據時代
在數位工具技術日新月異的進步,數位化的客服中心在數據運用、基礎上會有以下幾個常見情境:
(1)透過文字搜尋機器人,主動觀測客戶的信息傳遞的趨勢、類別、關鍵字,在客服人員接收處理之前,技術上已做好分析並轉達營運對口單位,這分析可以是危機處理、可以是對開發潛在新商品的情報集成,也可以是對銷售有益的資訊通知。
(2)藉由語音辨識,擷取電話服務中雙方語調、語速與文字轉換,一方面透過語調語速,系統化輔助提示客服人員留意自己的表達口吻講話速度,避免造成聽者不悅,也提示客服留意客戶是否在情緒上了;另一方面轉換文字,則大大幫助了客服中心執行QA質檢效率,也能第一時間實現即時偵測嚴重客訴關鍵字的預警。
(3)滿意度調查除了改善低分項目之外,給予高評分的客戶,透過分類標籤、將客戶滿意的行為數據化進入會員資料庫,從中轉化形成後續行銷分眾分群的提取來源。
其他還有天氣數據、通路人流數據...等等,所有數據都可運用在顧客服務上,重點是符合消費者顧客需求以及企業對自己服務的定位。
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摩根
摩根
推崇簡單的網路觀察家,長期在電商網路叢林內斜槓生存| 熱衷電商運營生態、顧客服務管理、客服建置及智慧物流規劃| 喜愛知識分享及懷抱新創技術。
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