思維|數位客服:數據

更新於 發佈於 閱讀時間約 2 分鐘

充滿信息資料的數位時代,無論是否電商、科技資訊產業、或是傳統企業,數據始終扮演重要的關鍵之一。相信許多朋友都能體會,工作時要觀測許多信息,會議時要準備許多報表分析,不光看趨勢,也想從中解讀出營運營收的關鍵情報。

客服中心也是,數據在顧客服務或顧客體驗發展上,已與過往採用分析落後指標的形式,飛躍性地演變為預測領先指標。

就一般的認知,客服中心的數據,經常是透過每次服務、記錄下消費者問題及來源,從中分類哪些問題佔比高,代表可能在該環節存有服務或流程痛點,接著尋找原因後解決,作為提供服務滿意度依據;或者藉由消費者直接回饋的服務滿意度調查(或神秘客電話、電話焦點訪談),定位分數低的項目後實行強化,再次進行相同調查驗證是否成功。

raw-image

在數位工具技術日新月異的進步,數位化的客服中心在數據運用、基礎上會有以下幾個常見情境:

(1)透過文字搜尋機器人,主動觀測客戶的信息傳遞的趨勢、類別、關鍵字,在客服人員接收處理之前,技術上已做好分析並轉達營運對口單位,這分析可以是危機處理、可以是對開發潛在新商品的情報集成,也可以是對銷售有益的資訊通知。

(2)藉由語音辨識,擷取電話服務中雙方語調、語速與文字轉換,一方面透過語調語速,系統化輔助提示客服人員留意自己的表達口吻講話速度,避免造成聽者不悅,也提示客服留意客戶是否在情緒上了;另一方面轉換文字,則大大幫助了客服中心執行QA質檢效率,也能第一時間實現即時偵測嚴重客訴關鍵字的預警。

(3)滿意度調查除了改善低分項目之外,給予高評分的客戶,透過分類標籤、將客戶滿意的行為數據化進入會員資料庫,從中轉化形成後續行銷分眾分群的提取來源。

其他還有天氣數據、通路人流數據...等等,所有數據都可運用在顧客服務上,重點是符合消費者顧客需求以及企業對自己服務的定位。

留言
avatar-img
留言分享你的想法!
avatar-img
摩小根的沙龍
11會員
39內容數
從思維出發,一邊看世界、一邊思考企業的數位化,以及在數位化的過程中,怎麼把轉型這件事進行得順暢與服貼 : )
摩小根的沙龍的其他內容
2023/10/14
說話是人與人溝通的重要方式,優質的說話技巧, 能更容易表達自己的想法,也讓對方更容易理解我們。這裡歸納了總共 40 種可以幫助提升說話技巧的秘訣,從中分為五大類...(詳全文)
Thumbnail
2023/10/14
說話是人與人溝通的重要方式,優質的說話技巧, 能更容易表達自己的想法,也讓對方更容易理解我們。這裡歸納了總共 40 種可以幫助提升說話技巧的秘訣,從中分為五大類...(詳全文)
Thumbnail
2023/10/10
每次講到人際之間的信任建立,或者解決衝突情緒時, 不免俗地一直要說 溝通、及 理解 這二個詞。 那麼存在於 信任 及 溝通 之間的相對關係會是什麼呢? ...(詳全文)
Thumbnail
2023/10/10
每次講到人際之間的信任建立,或者解決衝突情緒時, 不免俗地一直要說 溝通、及 理解 這二個詞。 那麼存在於 信任 及 溝通 之間的相對關係會是什麼呢? ...(詳全文)
Thumbnail
2023/10/04
簡報是一種重要的職場溝通技巧,可以用來向他人傳達資訊或想法。 一般常見的簡報是使用PPT。 但隨著科技的進步,也有越來越多人選擇互動式簡報, 這篇介紹如何不使用PPT,讓簡報說明更有創意和互動。
Thumbnail
2023/10/04
簡報是一種重要的職場溝通技巧,可以用來向他人傳達資訊或想法。 一般常見的簡報是使用PPT。 但隨著科技的進步,也有越來越多人選擇互動式簡報, 這篇介紹如何不使用PPT,讓簡報說明更有創意和互動。
Thumbnail
看更多
你可能也想看
Thumbnail
2025 vocus 推出最受矚目的活動之一——《開箱你的美好生活》,我們跟著創作者一起「開箱」各種故事、景點、餐廳、超值好物⋯⋯甚至那些讓人會心一笑的生活小廢物;這次活動不僅送出了許多獎勵,也反映了「內容有價」——創作不只是分享、紀錄,也能用各種不同形式變現、帶來實際收入。
Thumbnail
2025 vocus 推出最受矚目的活動之一——《開箱你的美好生活》,我們跟著創作者一起「開箱」各種故事、景點、餐廳、超值好物⋯⋯甚至那些讓人會心一笑的生活小廢物;這次活動不僅送出了許多獎勵,也反映了「內容有價」——創作不只是分享、紀錄,也能用各種不同形式變現、帶來實際收入。
Thumbnail
嗨!歡迎來到 vocus vocus 方格子是台灣最大的內容創作與知識變現平台,並且計畫持續拓展東南亞等等國際市場。我們致力於打造讓創作者能夠自由發表、累積影響力並獲得實質收益的創作生態圈!「創作至上」是我們的核心價值,我們致力於透過平台功能與服務,賦予創作者更多的可能。 vocus 平台匯聚了
Thumbnail
嗨!歡迎來到 vocus vocus 方格子是台灣最大的內容創作與知識變現平台,並且計畫持續拓展東南亞等等國際市場。我們致力於打造讓創作者能夠自由發表、累積影響力並獲得實質收益的創作生態圈!「創作至上」是我們的核心價值,我們致力於透過平台功能與服務,賦予創作者更多的可能。 vocus 平台匯聚了
Thumbnail
在競爭激烈的市場中,理解顧客是保持企業競爭力的關鍵。顧客輪廓數據提供了一個深入洞察的窗口,讓我們可以了解他們的需求、偏好和行為模式。這種了解不僅僅在定義目標市場和塑造行銷策略方面至關重要,同時也是精準地滿足客戶需求的關鍵。 透過顧客輪廓數據的分析,企業可以更好地追踪市場趨勢,發現潛在機會,並在產品
Thumbnail
在競爭激烈的市場中,理解顧客是保持企業競爭力的關鍵。顧客輪廓數據提供了一個深入洞察的窗口,讓我們可以了解他們的需求、偏好和行為模式。這種了解不僅僅在定義目標市場和塑造行銷策略方面至關重要,同時也是精準地滿足客戶需求的關鍵。 透過顧客輪廓數據的分析,企業可以更好地追踪市場趨勢,發現潛在機會,並在產品
Thumbnail
企業面對的新時代,一個消費者離不開網路、離不開行動裝置的時代。所有企業都要打造一個愉快的數位體驗環境,找到下一代顧客;也都需要調整組織,由內而外培養數位DNA,才能做到數位轉型。 「數位工具要成功的關鍵是內容維護,與顧客建立情感連結、品牌信任度,才是最重要的,」不管是網路社群,還是app功能與訊息
Thumbnail
企業面對的新時代,一個消費者離不開網路、離不開行動裝置的時代。所有企業都要打造一個愉快的數位體驗環境,找到下一代顧客;也都需要調整組織,由內而外培養數位DNA,才能做到數位轉型。 「數位工具要成功的關鍵是內容維護,與顧客建立情感連結、品牌信任度,才是最重要的,」不管是網路社群,還是app功能與訊息
Thumbnail
學習如何透過直播數據分析提升直播效能,了解關鍵技巧與方法,優化您的直播策略。點擊進一步了解!
Thumbnail
學習如何透過直播數據分析提升直播效能,了解關鍵技巧與方法,優化您的直播策略。點擊進一步了解!
Thumbnail
「數據決策」喊了多年,然而真正將數據帶入日常決策的品牌似乎還是少數。對中小企業而言,數據決策的障礙無他,一個是不知道怎麼蒐集有意義的數據,一個是不知道怎麼綜合數據指標,引導出決策線索。此篇提出三個基礎行銷數據供行銷人員參考。
Thumbnail
「數據決策」喊了多年,然而真正將數據帶入日常決策的品牌似乎還是少數。對中小企業而言,數據決策的障礙無他,一個是不知道怎麼蒐集有意義的數據,一個是不知道怎麼綜合數據指標,引導出決策線索。此篇提出三個基礎行銷數據供行銷人員參考。
Thumbnail
現在生活處處充滿廣告,看影片、看新聞、滑IG或是看梗圖想笑一笑,時不時會被廣告中斷,我不確定大家對這個現象已經很開心的接受了,還是跟我一樣覺得被打斷蠻困擾的,尤其是當相同廣告重複出現的時候。 看了這本書才知道,原來顧客對於企業來說,只是儀表板上的一個數字、一次點擊。
Thumbnail
現在生活處處充滿廣告,看影片、看新聞、滑IG或是看梗圖想笑一笑,時不時會被廣告中斷,我不確定大家對這個現象已經很開心的接受了,還是跟我一樣覺得被打斷蠻困擾的,尤其是當相同廣告重複出現的時候。 看了這本書才知道,原來顧客對於企業來說,只是儀表板上的一個數字、一次點擊。
Thumbnail
最近在《商業思維學院》的課程看到這個概念,剛好可以用於現在的工作上,此篇將會把客戶成功專員為公司帶入的營收,用數據地圖展開,以利確定工作時要專注在哪一個環節,以下分成 (1) 數據地圖、(2) 專注事項。
Thumbnail
最近在《商業思維學院》的課程看到這個概念,剛好可以用於現在的工作上,此篇將會把客戶成功專員為公司帶入的營收,用數據地圖展開,以利確定工作時要專注在哪一個環節,以下分成 (1) 數據地圖、(2) 專注事項。
Thumbnail
想要轉型卻總煩惱市場太小,建置費用太多,人員又訓練不足,疫情的衝擊下不得不隨時代潮流衝擊進行數位轉型,但真的要進行數位轉型可能連最基礎的數位化卻可能還一知半解,筆者在協助企業最常碰到的就是上述的問題,數位轉型不再於轉型二字,而在於如何了解數位化的思維認知操作,筆者長期協助企業在數位化的轉型上琢磨,思
Thumbnail
想要轉型卻總煩惱市場太小,建置費用太多,人員又訓練不足,疫情的衝擊下不得不隨時代潮流衝擊進行數位轉型,但真的要進行數位轉型可能連最基礎的數位化卻可能還一知半解,筆者在協助企業最常碰到的就是上述的問題,數位轉型不再於轉型二字,而在於如何了解數位化的思維認知操作,筆者長期協助企業在數位化的轉型上琢磨,思
Thumbnail
會員資料的蒐集愈早開始愈好,最好在正式開門營業之前就規劃完成;在蒐集資料的過程裡也要不斷修正,以便找到並記下影響客戶回購的關鍵因素。能發揮行銷用途的客戶資料,才是有用的資料,否則都只是沒有意義的文字記錄而已。
Thumbnail
會員資料的蒐集愈早開始愈好,最好在正式開門營業之前就規劃完成;在蒐集資料的過程裡也要不斷修正,以便找到並記下影響客戶回購的關鍵因素。能發揮行銷用途的客戶資料,才是有用的資料,否則都只是沒有意義的文字記錄而已。
Thumbnail
數位經營與傳統經營的方式有很多不一樣的地方,除了使用的「工具」外,最常見的就是「觀念思維」的差異,也因為這些的不同,讓很多經營者錯過了數位浪潮,漸漸的被競爭對手拉開差距!這次要跟大家分享的累積客戶名單,是在數位經營中非常常見的觀念,適合正在轉型中的店家,或尚未數位化的店家閱讀!若已經數位化的店家,也
Thumbnail
數位經營與傳統經營的方式有很多不一樣的地方,除了使用的「工具」外,最常見的就是「觀念思維」的差異,也因為這些的不同,讓很多經營者錯過了數位浪潮,漸漸的被競爭對手拉開差距!這次要跟大家分享的累積客戶名單,是在數位經營中非常常見的觀念,適合正在轉型中的店家,或尚未數位化的店家閱讀!若已經數位化的店家,也
追蹤感興趣的內容從 Google News 追蹤更多 vocus 的最新精選內容追蹤 Google News