星宇航空公關事件
2023/05/07閱讀時間約 3 分鐘
夥伴今年有機會要出國去日本出差，老闆早早就說，要搭星宇航空過去，所以大家對這次的出差都非常期待。
這兩天發生的「星宇航空滯成田機場事件」，在我的同溫層引起廣泛的關（批）注（評）。倒是沒想到，竟然有擔任客服的朋友主動討論起，這起事件在公關應對與企業內部運作的相關問題——竟然有這種員工，老闆也太爽了？
我絕對不是航空專業，我就一個路人來看這個事件，如果看得不對，還請大家指教。這件事情至少凸顯了幾個問題：
- 航班調度的苦手（或排班、資源問題）：
這點我是看了好幾篇報導兜出來的。801因為天候關係讓機組員工作超時了；803因為落地航機問題讓機組員工作也超時了。
因為機組人員都超時而無法工作，所以只好臨時從台北調機師去日本，抵達到可以起飛的時候，已經到宵禁時間了。
這些調度問題，有的是因為天候有的是因為機械因素，剛好全部撞在同一天，出乎意料。
有人認為如果是華航、長榮就不會出現這種窘境，因為規模差很大，調度上比較有餘裕，就不容易遇到這種問題。
也有人認為其他航空公司會把客戶調給別人，不太會造成這樣兩班一起失控的狀況。 - 現場人員的說明不足（或權限不夠問題）：
很多旅客反映他們什麼都不知道，又被說不能去買水、食物因為隨時可能起飛，導致最後半夜被滯留機場的時候又累又渴。
而上機去等又下機繼續等，對單身的人來說可能還好，如果是帶著老小，真的會覺得萬分折磨。
或許可以說現場人員的反應不夠及時，一再錯過可以應變處理的時間。 - 火線上的處理有點狀況：
Ｋ董親飛去現場致歉，我覺得這點非常加分（當然也有人說很作秀）。
但是受訪時說，是因為日本官僚文化，所以導致這個事件⋯⋯這個說法就真的不太好。
道歉就道歉，後面扯到日本機場，很多人反而找到新的攻擊素材。
在台灣的公關長又被媒體報導「做的已經夠了、差不多了」，也是很出人意料。
或許是媒體斷章取義？但是被這樣解讀的殺傷力真大。
反思時間分格線
客服同仁討論著，這樣賠下去，有划算嗎？賠下去，能解決公關危機嗎？
這問題真的太難了，不好說。每個人的想法不一樣，有些人覺得平安回家就好，何況還全額退費，沒有什麼好抱怨。如果是我，也覺得堪稱獲得了一筆談資。
而有些人真的覺得這一晚備受折騰，再加上如果被問「你對於公關長說：差不多了，感受如何？」然後因此暴怒⋯⋯身為航空公司也得要同理吧？
不過在網路上罵得最兇的，不見得是人在現場的人（？）但是這種事情渲染力夠，容易感同身受，受眾很容易被情緒帶著不小心就憤慨起來⋯⋯嗯？為什麼那麼憤慨呢？
（忍不住想說：都是因為遇到造浪者啦！ＸＤ）
星宇航空把自己定位成精品航空，我是不知道他價格是不是真的比較高，但很多人對它的印象就是覺得新穎、創新、厲害，「豪」！
像這樣的定位，吸引比較高端、比較有話語權、社經地位比較好的人，應該不意外吧？
這樣的人通常社會觸角比較廣，所以人還在日本機場，影片就已經透過一些觸及率高的人開始擴散，也是可以理解的。處理起來當然不容易。
別人的公關危機，正好是自己的教材。
好的客服或管理，可能正在思考自己的職場狀況，有無可能會出現一樣的問題？
如果以剛剛上面那三點來說：資源與調度、現場人員的權限與服務意識，還有火線公關的處置，如果遇到類似的狀況，自己處理得來嗎？所在的組織有看到這樣的問題嗎？
要看到星宇的問題可能不難，要看到自己的問題才是不簡單。
個人意見
在網路上看各種留言真的不健康，我們的網路討論品質真的很堪慮。砲轟的、嘲諷的太多，看完以後，情緒會疲勞。
但是如果是正向的來看，我們其實能從這個事件得到前因後果、得到一個故事。從這個故事開展，問一問自己「這個故事有什麼用？」那麼討論的內容真的會很有用處。
比如說該如何與乘客溝通、該如何緩解他們的不滿，以及對於公司形象的影響有多大──這個案例就變得非常有意義了。一般人從案例中獲得的，不僅僅是幾條新聞，還有思維與學習的樂趣。
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