某天有空在瀏覽一些同業的服務評價，產品好不好用的確很關鍵，但能不能得人心卻不見得是產品「本身」的因素，這一切的一切，其實還是都跟「人」有關。
為什麼買東西要有「售後服務」？又為什麼買了東西有問題要找「客服」，這其實是人內心尋求的一種「安慰」，我會說他是一種人性的渴望，「人」其實都喜歡被「哄」。
你說這「哄」的文學以前好像都存在小孩與老人裡，現代社會也告訴你女人也需要哄，但如果範圍擴大到所有人都需要哄，聽起來好像有這麼一點矯情，甚至有這麼一點不「理性」？
以前是有這麼一本書，叫「誰說人是理性的」（先說好我沒收到業配啊！只是這書名實在很好拿來舉例），人的確不像看上去那般理性，這裡我想舉個我念研究所時，教授說的一個自身的例子。
教授是商學院的大佬，還是軍官退休後才當上教授，個性就是那種實事求是，說一不二，對自己跟身旁人都是一貫軍營教育，做事講求證據，不過這鐵一般的紀律唯一在他小孫女面前特別不管用，而且不僅不管用，還有點「落漆」！
教授是完全不接受鬼神之說的，在他眼裡生病就是要看醫生，什麼收驚、作法都是一些騙人錢的手法，但當他帶著小孫女遇到個跟他說買個平安符能讓孩子更平安健康長大的商人時，我那個一貫軍事教育凡是講求證據的教授買了，不僅買了，還買了最貴的，只因最貴的不止可以讓身體健康，將來學業還會ㄧ帆風順。
你說這鐵漢柔情的教授有理性嗎？其實是有的，他會分享這件事就是要告訴我們，他是「心甘情願」被騙的，所以他寧願關上那扇理性的門被賣平安符的商人「哄」著，來換得有為小孫女做了些好事的「安慰」，能有個被「哄」的機會，用錢就能買個心安，很值得！
好，扯遠了！再說回來這售後服務與客服的「哄」吧！「哄」其實也無形中在「增減」產品的價值，好的售後服務與客服，讓人覺得有人在幫助你、體貼你、關心你，再高級一點，就是感覺被受寵愛及呵護，甚至覺得自己身後有一整排的戰隊在護著你。其實產品都是拿來服務「人」的，所以人無論買了什麼，都是想讓自身活得更好的一種體驗，而「哄」就是讓體驗再包裹上一層溫度，它讓你感受到自己並不孤單，就像有一群後勤在支援你作戰，你在前方英勇的打仗，它在後方隨時提供你該有的支持，而這種「哄」是一種能量安慰劑，它不需要經常出現，但緊急時候卻是一根重要的救命稻草。
所以，顧客需要「哄」來讓他了解到自己不是獨自一人在奮鬥，顧客需要「哄」來建立自己內心的強大後勤單位，顧客需要「哄」來強化自己購物正確的認知，顧客需要「哄」來證明自己做的是對的選擇。
這就是為什麼，「售後服務」與「客服」，是如此重要的一件事！
