個性化的服務

一件生活上的小插曲讓我思考了好久。

幾天前在一個大賣場買傢俱，跟現場業務人員確認好了貨單跟送貨時間後，業務員請我結帳後到出口外的服務櫃台付安裝費。於是我手上拿著兩份結完帳的單子走到服務台，抽了號碼牌，看了下四周，感覺真不錯，因為沒有人在排隊，心想還好不用等太久，人不多。果不其然，抽完了號碼牌，馬上就叫到了我的號。我走上前，接洽我的是一個可愛的女客服，看起來應該是個新人。我拿出兩份單子給她，一段我意料之外的對話就開始了。

客服看著我說: “有什麼事嗎？”。我心裡疑惑的重覆她說的話..有什麼事嗎？？

我拿著單子說：“我買了衣櫃跟流理臺需要付安裝費。”

客服看了看單子，抬頭指著單子說：“這送貨時間已經安排好了。還有什麼事嗎？”。我再度疑惑 O.S...送貨時間安排好了沒錯，那～安裝費呢？

我只能再次慢慢的說：“安裝費跟時間也需要請你確認，對嗎？”

“恩，那你要安裝衣櫃的每件貨的貨號呢？” 客服理所當然的口語

...我又疑惑了?! 我看了看單子說: “我手上就這兩張，你們公司內部要的貨號我不清楚”。

客服說了一連串的話，表現出原先的現場業務人員沒有處理好事情讓她很無奈的樣子。我沒太理會這位年輕的客服想說什麼。但不耐煩的說：“我的訴求很簡單，安裝費多少什麼時候來安裝，你們內部要怎麼處理，還有流程該怎麼跑我沒辦法瞭解”。最後這年輕的客服嘴裡碎念了好一段話，終於願意拿走我手上的單子到電腦前開始作業！

心想，終於!!

過了10分鐘，客服左手玩耍著筆，眼睛看著電腦跟單子上的list，看著像在核對資料。這畫面像級了在辦公室裡的職員們在電腦前，心無旁鶩認真上班的狀態。心想，不妙，我又再度向前問客服，請問還要多久？

客服一副被打擾工作的表情看上我說：“我需要每一個零件的貨號都打進電腦裡，才能出現總金額，才會跑出來安裝費多少。”

我...非常非常努力的壓抑著我的暴脾氣，反問客服：“安裝費的算法是不是總貨價的百分比，那我的安裝費算下來是不是 NTD1000。”

客服白眼的看著我說：“是的，但我需要讓系統跑出帳單”。無奈之下我只好繼續等待“帳單”。

終於又過了10分鐘，客服說：“請您核對下，您的安裝費NTD1500”。

我的老天爺啊!!!!!!!! 請來救救我，我深深吸一口氣。

“您這NTD1500 是不是算錯了” 我真的快沒耐心了。讓我沒想到的是，客服從櫃檯走出來，理直氣壯的拿著單子對我說：“我們可以到空曠一點的地方核對，我算給你看”。

我無奈的跟著他，走到空曠的服務台前，看著他很認真的一個數字，一個數字的往計算機裡按，Da~Da~Da~最後終於算出來了，"是NTD1000" 客服人員若無其事的表情看著我說。

我在客服部付安裝費用付了30分鐘。

諸如此類的服務態度，個人在台灣碰到機率莫名的越來越高了。之前在外地工作，如果碰到服務意識不是很高的服務人員，我總會想，恩～還是台灣的服務態度好，會因為感受到台灣人高水準的服務意識感到很驕傲。但這半年來，在台灣的時間變長了，漸漸感受到在服務行業裡，服務人員個性化的態度似乎已經超過了我以為的專業。沒辦法評價好或不好，只能接受世代正在改變！