閱讀｜HAPPY HAPPY溝通力

📘閱讀書名

HAPPY HAPPY溝通力：瑞典知名談判專家傳授最強說話術，讓彼此化解歧見，達成共識，共創未來

📖閱讀筆記

第一章　什麼是「皆大歡喜」？

所謂的「皆大歡喜」，是藉由重視雙方的滿意度、良好關係、合作愉快、以及永續未來，進而達成共識的絕佳狀態。

第二章　達成共識，就是和對方的大腦對話

■ 鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎

換位思考通常跟事實和處境有關，而同理心則跟理解別人的感受有關。此外，研究指出，當人們在討論跟金錢、價格和能力程度相關的具體情況中，能夠換位思考是最重要的；而在涉及感情的討論時，同理心則是關鍵。

第三章　步驟一：保持正面的心態

■ 啟動正向情緒的開關

• 訣竅一、維持適當的葡萄糖水平
• 訣竅二、建立快樂公式：「好的，謝謝你，真美，太棒了，真好」
• 訣竅三、瞇眼微笑

■ 火冒三丈時告訴自己S.T.O.P.

• Stop：當你感覺一股衝動或情緒上來時，停在你所處的當下。
• Take：做幾個深呼吸。
• Observe：觀察此刻你身體的感受，並替那股衝動或情緒命名。
• Plan：計畫並思索接下來的應對方式。

■ 將情緒標籤化能讓人冷靜

當我們替某個衝動或情緒命名時，會把本來存在我們內在的事物，轉變成一個可以從外部觀察的事物。

第四章　步驟二：深思熟慮

■ 整合各方的興趣利益，就能達成共識

• 問題一、我們想要什麼？
• 問題二、有哪些替代方案？

第五章　步驟三：建立連結

■ 與人建立關係的三大祕訣

• 祕訣一、展現好奇心
• 祕訣二、願意傾聽，並試著理解
• 秘訣三、別把自己放在重要位置

第六章　步驟四：謹慎說話

■ 慎選內在需求和替代方案的相關用語

• 訣竅一：展現好奇心與理解。
• 訣竅二：勇於說出自己的内在需求。
• 訣竅三：先談細節，別一開始就提出解決方案。
• 訣竅四：說語要果決明確。
• 訣竅五：富含創意，以找出彼此都能滿意的替代方案

第七章　步驟五：備妥Ｂ計畫

■ 如何知道何時該堅持？何時該轉彎？

一、當某人拒絕放棄立場時

• 詢問對方以他的立場要如何解決問題
• 以「假想論證」的形式提問

二、當有人抨擊你或是你的建議時

解決之道不在於捍衛自己，而是反其道而行，也就是歡迎對方多批評自己。並且這麼告訴對方：「你説不喜歡我的提議。能否請你進一步説明，你認為最大的問題是什麼？」

三、當某人生氣時

• 給對方一個排解情緒的機會
• 提問和傾聽

第十二章　如何應對難搞的人？

在日常生活中，我們或多或少都會遇到一些難搞的人。在碰到極度需要關懷的人、予取予求的人，或是自戀狂時，我們都還可以透過喚起他們休眠的鏡像神經元，試圖達成共識。畢竟，鏡像神經元是達到皆歡喜狀態的必要因子。

如果你碰到一個符合内文中所敘述精神變態狂特徵的人，請盡快離開，因為這種人對你的身心都深具威脅。

當你碰到「毛很多」的傢伙時（這裡不包括嚴重的精神變態狂），請嘗試用不具指責口吻的「第一人稱陳述」，來喚醒他們的同理心。如果你反覆嘗試後，還是無法打動對方，可考慮直接離開。

📝閱讀心得

HAPPY HAPPY溝通力的5大步驟：

1. 保持正面的心態
2. 深思熟慮
3. 建立連結
4. 謹慎說話
5. 備妥Ｂ計畫

目前談判書籍讀下來，已經差不多都重複了，我自己是偏向以FBI行為分析小組為首的行為取向派，就像諮商我也偏向認知行為取向，這一派別對一般人生活溝通上也比較有幫助，如果用理智與情感劃分，此派是偏向處理情感。

此書列出溝通力的五步驟，比較適用於簡易模式，書中寫道如果遇到「毛很多」的地獄模式時，若無法喚醒對方同理心，則建議直接離開，但顯然FBI無法這麼做，這種書就像只寫光明面，而避開黑暗面，例如《我們為什麼要讀書？為什麼要工作？》怎麼不提八大行業適不適用呢？看完《做工的人》或《我在底層的生活》後，大概會認為這些只寫光明面的書也太過於「政治正確」與雞湯。

此書提到「鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎」，而杏仁核是正向情緒的威脅，與之前《恐懼的力量》認為杏仁核可能是同理與利他的觀點不太一樣，不過鏡像神經元說確實比較主流，而此書提到鏡像神經元是換位思考和同理心的基礎：

• 換位思考：
• • 跟事實和處境有關。
  • 當人們在討論跟金錢、價格和能力程度相關的具體情況中，能夠換位思考是最重要的。
• 同理心：
• • 跟理解別人的感受有關。
  • 在涉及感情的討論時，同理心則是關鍵。

而《同理心、情感與互為主體》一書提到：

Karsten Stueber（2006）將同理心大概分為兩種：基本的同理心（basic empathy）和繹演的同理心（reenactive empathy）。前者指的是眼、耳、鼻、舌、身所直接感受的移情效果，亦即從對方的情緒狀態而感知其喜怒哀樂；後者則是加上了自身理性的推估與演繹。易言之，基本的同理心是「直觀地」理解到他者的情感狀態，或喜或怒；但若要進一步瞭解對方為什麼會處在此一情緒狀態中，就需仰賴「理性地」演繹、模擬與再現他者情緒狀態的能力了。Stueber的分類打開了研究同理心的視野。那就是如何兼顧直觀與理性、身體感知與心智能力。

或許「換位思考」可歸於「繹演的同理心」，而書中繼續提到：

Empathy在臺灣學界一般譯作「同理心」，但詳盡地說，或可將之定義為一種「設身處地」的狀態（Halpen 2001）。「設身」指的是置身事外的第三者需得產生一種擬似第一人稱的感同身受；而「處地」則是從對方的處境來觀看。—《同理心、情感與互為主體：人類學與心理學的對話（增訂版）》

當然後段還有提及同理心會有「加諸自我意志於他者身上」的討論，對瞭解同理心的面向也有幫助，不過就太離題了。而將同理心定義為「設身處地」的狀態也有「後設觀」的味道。

回到此書初階版心態練習為：瞇眼微笑，換句話說是練習演得像真實微笑，而尚有其他等級：

• 初階班：練習演得像真實微笑，再透過外部表情影響內在情緒。對於憤怒STOP、標籤化。
• 中階班：將憤怒轉為好奇心，將憤怒的「為何(Why)」改寫為好奇的「是什麼(What)讓你覺得……」。
• 中階偏鋒班：當接受「為何(Why)」疑問時，使用「為何不(Why not)」反詰。
• 高階班：演出策略性憤怒，但維持內心平靜。
• 靜心班：憤怒是積極的悲傷；悲傷是消極的憤怒。它們是同一件事。—奧修

岔個話題，憤怒與悲傷是同一件事，這大概也是主要常見忿怒尊的原因，大悲與忿怒是一體兩面，當對被害者感到悲傷時，也能對加害者感到憤怒；或當你對外在感到憤怒時，也能轉而對自己感到悲傷，俗語常見：悲憤交加、化悲憤為力量。

而當後設能力越強，能使用的技能越多、演技越好、內心越平靜，但也同時會讓「人性」感逐漸消失，就像跟AI談判，AI會演算出在合適的時機加點幽默、作勢生氣、表現同理心，這是一個溝通、談判人磨練技術的末路嗎？就如蕭沆所言：

賣淫跟哲學一樣，都處於社會邊緣，而賣淫，這個頭腦清醒的流浪學院所提出的最高教義，就是對人對己都不抱任何信念。「我所知道的一切，都是在姑娘們的教導中學來的」，一個接受一切又拒絕一切的思想者，理應如是慨嘆。—《解體概要》

而聖嚴法師說道：

《維摩經》中的天女散花，又是美女又是鮮花，菩薩們看了若無其事，認為是天女自己在散花罷了，跟菩薩們不起關聯；可是那些阿羅漢對美女和鮮花還存有潛在的厭離心，所以花落到他們身上就掉不下來了，這是因為心有所住。因此，「心無所住」是身在紅塵能不受紅塵困擾，「生其心」是出入紅塵還能救濟紅塵中的眾生，為他們說法。—《聖嚴說禪》

是否修行人是在蕭沆所說的基礎上，又更進一步呢？「對人對己都不抱任何信念」是「心無所住」的前置嗎？

走筆至此已離題太遠，不過這本來就是透過書寫來整理自己思緒，光是靠書寫整理思緒都如此混亂了，更何況在腦中的千頭萬緒，聽書中說的來去「維持適當的葡萄糖水平」吧！