在《為什麼這樣工作會快、準、好》一書中，作者Charles Duhigg深入探討了現代生活中的自動化對我們認知過程的影響，尤其是如何導致所謂的「認知隧道（cognitive tunneling）」現象。當我們過分依賴自動化技術，如新車裡的電腦輔助駕駛系統，我們的大腦可能會陷入一種狀態，在需要緊急集中注意力時，反而無法有效做出反應，甚至於做出錯誤的反應。這在配備有定速或自動跟車系統的車上更容易看到這樣的問題，我們讓車子的電腦接管部份的駕駛工作，駕駛人的注意力就會不那麼集中，一旦遇到車子前面有緊急狀況，哪怕是一個空的、灌滿空氣的塑膠袋，都可能會導致我們臨時被驚嚇進而下意識的急踩剎車而引發事故。即使不使用自動化科技，人類的大腦也仰賴「經驗法則」（heuristics）的認知自動化行為：我們常常多工：一邊回郵件，一邊和同事聊天。這會讓我們的注意力不夠集中，在緊急狀況發生時就容易導致錯誤。
Duhigg透過引用猶他大學認知心理學家David Strayer的研究，解釋「認知隧道」發生的原因：人類的注意力可以被比喻為一盞可調整散光或聚光的聚光燈，大部分時間，我們知道要聚光在哪些事情上。但如果有自動化科技介入幫忙留意周遭，或是我們正在進行多工時，大腦就會調暗聚光燈，並讓聚光燈隨意照射。這是大腦降低能量使用的一種設計，不用時盡量放空。但有突然出現的狀況時，使我們必須緊急聚焦，但卻往往聚焦於錯誤之處。很多車禍的發生都是認知隧道所導致，認知隧道導致我們過度注意眼睛正前方的一切東西，心思都放在最急迫的任務上，這就是為什麼駕駛看到前方有紅燈，就會突然踩煞車，
Duhigg接著討論另一個類似的現象「反應式思考」，反應式思考是我們大腦的一種能力，使我們能夠在不需要深思熟慮的情況下迅速作出反應。這種思考模式在許多情況下都是有利的，比如運動員透過反覆練習來提高反應速度。然而，Duhigg指出，這種思考模式也有其缺陷。當我們過度依賴反應式思考時，我們的判斷力可能會受到影響，尤其是在面對需要快速決策的緊急情況時。那麼，我們如何在工作和生活中避免認知隧道與反應式思考所帶來的副作用呢？Duhigg提供的策略是「建立心智模型」（creating mental models），就是在有意無意間告訴自己世界如何運轉，心智模型清楚的人會詳細想像即將發生的對話，以及今天接下來要做的事，因此更能選擇哪些事要注意、哪些事可以忽略。也就是說，他們會不斷針對不同的情節，在腦海中進行演練，以便意外發生的時候，大腦要知道如何反應。我們常常在高速公路上看到「爆胎時不要急踩煞車，慢慢滑動到路肩」的警語，這就是在建立駕駛人的心智模型，一旦發生爆胎狀況，駕駛人就有一個「心智模型」可以應對，不至於在緊急情況下因為隧道效應急踩煞車。
我們工作現場也是一樣，針對有些很少發生，但一發生就可能導致嚴重後果的情境，我們也需要建立好如何因應的心智模型，並且經常加以演練。我個人覺得在服務現場，如何面對不理性的客人，是需要針對第一線員工建立好心智模型的，不然當客人有不理性的言行時，我們的員工如果沒有相應的處理方式，常常會有一些不良的應對發生，這些不良的應對方式，可能會被刻意放大進而影響到公司的聲譽，不得不慎。
圖片來源： Dall.E 生成
