即使有SOP，為什麼仍會出錯? 五大原則打造高效SOP

在各行各業，為了讓人員能夠順利作業，也避免同仁請假造成工作停擺，所以都會製作工作上的標準作業程序，簡稱SOP，讓同仁或是職代能夠依其作業。而在製造業產業，有些公司會稱作業指導書WI(Work Instruction)，在品檢單位會有SIP標準檢驗程序(為了避免文章混亂，後面文章統稱SOP)。

SOP的用意就是為了讓每個產品都經過固定的工序和作業方式，即便不同人員作業，也可以達到產品品質的一致性。因此SOP須明確的指示，執行該單站的作業步驟和方式，以及注意事項，避免人員一個疏忽或是流程錯誤，而造成產品品質問題。

但有SOP後就不會出錯嗎?答案是否定的，在我處理過的客訴中，其中就有不少有SOP，但仍然有異常的案例，但仔細分析，不一定全然是作業員的問題，我們可以從客訴這個點去延伸到各部門的權責，以下是我認為可以打造高效SOP的五個原則:

1.減少認知落差

很多訂定SOP的人員在寫內容的時候，不會和實際作業人員做溝通，有時候規範寫得太模糊或是表達不清楚，作業人員就會搞錯意思。就拿規格來說，SOP上寫刮傷小於5公分允收，但有剛好5公分的刮傷時，定義SOP的人認為小於是不包含，但作業者可能認為小於是包含的意思，允收後不良品就流出了。所以像這類的我都會建議用符號來表示，刮傷<5公分允收，這樣會比較清楚明瞭，盡量降低模糊空間。

2.親自操作，打造實用SOP

制定SOP的人可能只是先在腦海中想過一遍，就將其步驟寫出，但沒有實際操作過，就有可能與現實有落差，例如說組裝站需要使用電動起子鎖螺絲，聽起來很簡單，但第一步若是漏了扭力值校正，就有可能導致鎖裂或是鎖不緊的問題。實際操作過才會知道哪個環節有疏失，哪個環節需要注意，當SOP正式發行後，也可以請產線確認有哪些作業有問題?或是哪些資訊需要補充到SOP，這樣的SOP會更完整。

3.簡潔易懂，避免過度複雜

這種通常發生在有客訴或是異常單，為了解決一些問題，所以又加上一些防堵的機制，導致一些簡單的流程又加上第二人確認，或是多了一堆Check list要填寫，這種治標不治本的方式，只會增加作業員的疲勞度，久了就有可能會發生落實度不佳的情況，SOP的制定方針應該是要以作業員容易執行的方式，如何做得好又做得快才是上策，我就遇過製訂了一堆防堵機制，但因為太過麻煩，所以大家都是形式上隨便填填，這樣反而失去查核表的用意。

4.理解邏輯，提升執行力

這點其實很多人忽略，例如:作業人員被告知拿取PCBA的產品，需抓取兩側，但這只是表象的作法，真正的底層邏輯是避免拿取時碰觸到產品表面的零件，若他知道這個原因，那麼他在作業的過程中就會注意這件事，就不會局限於拿取這個動作。

如同《無印良品成功90%靠制度》這本書說的，人員理解到底層邏輯，自然每件事都能依循其原則去執行，這樣才是治本的方式，從觀念去著手，也可以減少SOP的條文數，試想SOP上如果寫密密麻麻一大堆字，作業人員真的會去看嗎?

5.防患未然，建立防呆機制

就如同查理蒙格很常強調的「反過來想」，大部分的SOP都是以完成流程去思考，但較少人是站在如何做錯來思考，當你能站在作業者的心態去想，就有機會發現出錯的問題，更進一步的去設計防呆流程和裝置。例如:ATM先退還卡片，再提供紙鈔，就是避免有人拿了紙鈔就離開，而讓卡片留在原地。

SOP不是萬靈丹，當產線的治工具變動，或是產品設計的變更，也都需要隨時調整，更重要的是，每個人員可以理解SOP的目的，作業上容易執行，這樣人員遵守的意願相對會提高，這樣的SOP才能發揮出它的成效。