心理契約：沒有約定，卻是雙方的默契？

內用白飯免費，每個人吃一碗之後，老闆卻說白飯沒了，也不會再煮了！顧客認為老闆要再煮白飯！老闆堅持不再煮。這事誰對誰錯？心理契約觀點的解釋

記得熱炒店白飯事件嗎？熱炒店內用白飯免費，顧客為什麼會覺得老闆應該要無限供應白飯？老闆為什麼覺得每人吃一碗就夠了？現場有寫白飯免費，但沒有寫無限續碗。到底能不能吃第二碗？可以吃幾碗？顧客可以要求老闆煮第二碗嗎？雙方當事人當然都很生氣，這從心理契約(Psychological Contract)觀點可以提供很好的解釋。

熱炒店白飯事件回顧

事情很單純，但卻佔據媒體版面近兩週，免費的白飯到底可以吃幾碗？顧客可以要求老闆再煮白飯嗎？這是整個爭執的焦點。

故事其實很單純，台北市區，某國立科大27人同學，到學校附近熱炒店用餐，因為免費白飯被吃完，但店家未補充白飯，並希望同學加點炒麵，同學不願意，多位同學在Google評論留下一星負評（據稱是10位同學留下負評），店家則聯絡媒體接受採訪並批評同學，引發各界圍剿這些同學，同學後來也到店家道歉，雙方和解。

跟所有爭議事件一樣，雙方各有論述。熱炒店主張30-40位同學未訂位的情況下到店消費，菜都還沒上齊，就把兩大桶白飯吃完，同學又不肯點炒麵，店家並主張白飯是不用錢沒錯，但不是吃到飽。

同學則表示已事先電話通知有20餘位，實際用餐者27位，現場也有座位，平均每位學生消費255元，並非沒有消費。從店家公布菜單來看，學生分為三桌用餐，每桌點八道菜。學生主張27位同學中有素食者，另外點菜。店家故意只公布其中一張帳單，不公布另一張素食的帳單。另外，店家則以監視器截圖主張學生的白飯添很滿，接受採訪時並主張學生主攻白飯，學生則主張大部分學生都沒添那麼滿，且平均每人只吃1.2碗飯，並非狂吃白飯沒點菜，並表示飯碗是很小的碗。店家之後再以監視器截圖說明有補一桶飯，但這是原本已公布的兩桶飯之一。

為了這件事，我曾經寫了一小篇文章，有興趣的可以回去看一下。

https://www.thenewslens.com/article/188457 

心理契約

心理契約本來是個組織行為的理論，陳述員工與雇主之間對於義務、理念、看法的默契。心理契約並非契約的一部分，不是成文契約，也不是口頭契約，但屬於員工或雇者的主觀想法。

心理契約的重點是：不成文，沒有書面或口頭約定，但有一種默契，或是沒有講出口的承諾，這承諾可能是明確的心理承諾，也可能是隱含的承諾。如果已經講出口，就是契約，而非心理契約。

心理契約是一種雙方默契，但不代表雙方真的具有默契，因此，雙方感受到的心理契約並不一定相同。

心理契約雖然是組織行為的理論，但用在行銷或是消費者行為，也是不錯的理論。

心理契約的問題

心理契約不是法律契約，也不是口頭契約，只存在於雙方當事人心中。因此，任一方的心理契約如果做出假設，但另一方並沒有同意該契約，就有可能產生糾紛，到底該契約是否存在，就變成了爭執的焦點了。

在「熱炒店白飯事件」這個例子中，學生顧客的知覺到的心理契約是白飯免費吃到飽，因此，希望店家繼續煮白飯。店家知道到的心理契約是白飯雖然免費，但這是台北市區，大家吃白飯的比率低，食量小，大部分人其實都是點炒麵，白飯只會意思意思吃一點，每個人都有吃到白飯，就已經是白飯免費了。

「免費白飯到底可不可以吃到飽」這麼小的問題，結果因為雙方的心理契約差異，而成為整個社會的熱議話題。

心理契約的類型

組織行為的理論中，討論到心理契約的類型，大約包括四類：

• 交易型：將雙方關係視為經濟交換，給予多少報酬，在工作就付出多少努力。
• 關係型：將雙方關係視為一種忠誠與關係，因為忠誠與關係的存在，因此願意付出努力。
• 平衡型：平衡交易與關係，重視報酬與努力的對等，也重視忠誠與關係。
• 過渡型：將雙方關係視為過渡，短暫的經濟交換，無保障的雙方關係。

這樣的心理契約類型，也可應用於行銷及消費者行為。

以「熱炒店白飯事件」為例，交易型的心理契約會認為免費的白飯本來就不可能有多好，店家不願意繼續提供白飯，也只是因為希望降低成本，至於希望點炒麵，也不過是因為想要增加營收的伎倆，既然是一種交易，也就沒什麼。

關係型的心理契約，會覺得熱炒店標榜白飯免費，但卻不願意多煮白飯，又近乎敵視的方式看待顧客，讓顧客不可能願意與店家維持良好的關係。既然不希望建立忠誠關係，則也沒有必要為對方留面子，採取負評的報復行為便是這種心理契約的結果。

過渡型的心理契約，會覺得雙方的關係是過渡的，沒有必要維持長久的關係。許多風景區、觀光區的店家，抱持只做一次生意的宰客心態，就是雙方不建立長期關係的心理契約。

廣告宣傳、公告、口頭約定不是心理契約

市場交易是買賣雙方自願形成的交換體系，賣方的廣告宣傳、公告、口頭契約，都是合約，而非心理契約。合約是法律承諾，是可以訴諸法律的。

心理契約觀念處理的是並沒有正式約定，但心中存在的默契，這是截然不同的。

了解對方的心理契約想法才是關鍵

「熱炒店白飯事件」中，白飯是免費的，學生覺得白飯可以續碗，吃完了老闆應該去煮。學生心中感受到的心理契約是菜錢裡面已經加上白飯了，白飯可以多吃幾碗。老闆覺得白飯吃到飽是虧錢的吸引顧客手段，顧客有吃到白飯就好，吃不夠顧客就應該要點炒麵。背後的心理契約是免費的東西就不該要求太多。

要能夠理解對方的心理契約想法，才能讓交易更加順暢。

若不同意對方心理契約，可改為明文契約

如果雙方心理契約差異過大，易產生爭執，建議改為明文或口頭約定。避免雙方爭執。

舉例來說，「熱炒店白飯事件」中，如果店家改成白飯以碗計價，就沒有任何爭議了。如果改成白飯第一碗免費，也沒有爭議。如果改成白飯免費但限量供應，也沒有爭議。

「熱炒店白飯事件」中，如果學生事先詢問，老闆回覆只能吃一碗，或者老闆回覆可以無限吃，好像也沒心理契約的問題，因為這就變成口頭約定了。

白飯按人頭收費，也是同樣的狀況

現實生活中，白飯的定價，本來就有不同的行銷策略。除了免費白飯、按碗計價以外，還有一種選擇是白飯按人頭計費，例如每人20元台幣，但可續碗。這種做法常見於重酸辣口味的泰式料理店，也常見於熱炒店。

此時，消費者的心理契約，可能認為既然按人頭計費，就是吃到飽。如果店家不願意再煮白飯，恐怕就會發生消費爭議了。因此，「熱炒店白飯事件」的關鍵，似乎不只是免費，而是消費者的心理契約。

參考文獻

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本文作者：

汪志堅，台北大學特聘教授 https://sites.google.com/view/prof-wang/