書名：衝突溝通的技術
作者：羅瑞‧米勒(Rory Miller)譯者：楊文彬
出版：商周出版
ISBN：9789864776580
本書提出了人們腦中會有三種模式，內容稱之為蜥蜴腦、猴子腦、人類腦。
蜥蜴腦著重於生存、猴子腦在意情緒與地位、人類腦處理邏輯與解決問題等等。
「猴子腦」是我們特別需要注意的，那是衝突的起因。我們可以利用「演一齣戲」來控制衝突的未來走向，讓「猴子」跟著我們的劇本走。
對於衝突發生時，你的大腦是哪一種大腦呢？
不同的腦子會影響一個人的行為模式，而它們是如何主宰我們的，就讓我們繼續看下去吧。
剖繪人類的三種腦
我們人們每天都可能會在這三種腦子內一直切換，對應遇到的狀況而改變，若很幸運的整天都沒受到衝突、情緒影響，那我們可以說是這一天我們都是好好地都在「人類腦」之中了。但是當然，需要解析這些腦子的前提，就是我們已經處於「衝突」之中了，所以請將所有情境都想成「我們正在跟別人起衝突」，至於這三種腦是甚麼呢。
1.重於生存的蜥蜴腦
蜥蜴腦只著重眼前的事物，凡是只考慮「生存」，其他都不管，這時他們的腦子不會思考。
因此此時的腦袋會變得極具自私且只考量自身利益，腎上腺素也會直接飆高。
而這個腦子某種基本上是最危險的，如果我們眼前遇到的人處於蜥蜴腦的話。這代表著他正處於「受生存恐懼發狂的人」，有可能他擔心自己因為我們的某個舉動會嚴重影響到他的生存，例如：被辭退。
蜥蜴腦的人就像是蜥蜴一樣，在極度恐懼之中，著重自己的生存。如果我們起衝突時發現對方已經被蜥蜴腦挾持了，這時候對方為了自己的生存處於相對上風，可能會發生肢體衝突，甚至演變成嚴重命案。
2.凝聚團體的猴子腦
雖然說起來很不尊重，但現今社會是不是常常聽到有人這麼形容8+9「猴子」呢。
嘿對，跟你想的一樣，這裡的猴子腦基本上也跟我們所知道的有8分像了。
因為當人被猴子腦挾持時，理性就會消失，當然這跟蜥蜴腦的差別在哪裡呢。就在「聽不聽得進去」。蜥蜴腦已經失去「聆聽」的理性了；而猴子腦還有。再來就是，猴子腦是一個很容易「照著劇本演戲」的人。
為什麼這樣說了，請大家想像自己正在跟一個8+9起衝突。
對方是不是會大聲咆嘯，如果有人在看你們衝突還會變本加厲叫的更大聲，如果8+9身邊有其他夥伴，他們還會變得好像「更勇猛」一樣，開始出現奇怪的凝聚力，其中一個8+9做了什麼，其他人就像跟著劇本演戲的演員一樣做一樣的事情。此時如果真的有個8+9開始出現了肢體上的攻擊行為，其他人也會像猴子一樣起鬨，跟著一樣的做出行為。
但猴子腦仍舊是猴子腦，這本書的其中一個大重點，「不要跟猴子跳舞」，我們當下若能覺察自己並保持理性的人類腦，利用一點技巧，就可以騙過猴子，並離開這場鬧劇中。
3.解決問題的人類腦
保持理性的人類腦，起衝突時，這個腦子是非常難切換出來的，因為大部分的人，會因為起衝突，「情緒出來」「無法覺察自己」，然後我們就變成了猴子腦，跟著另一隻猴子跳舞了。
但是我們如果成功切換成人類腦，我們就是居高臨下的姿態看待對面的猴子在搞什麼花樣，並且不讓我們照著猴子想要的劇本演戲下去，讓他自己錯愕地待在原地。
甚至是我們當下能自己創造出一套「猴子不理解的劇本」，在衝突之時，我們利用溝通、動作技巧，讓猴子迷惑，並且照著我們規劃的劇本演戲。
就這樣我們玩弄著猴子，並巧妙的解決衝突。
意識衝突上演的跡象
我們如何覺察衝突可能要上演了呢，就是從雙方的言行，尤其是自己，發現有以下狀態正代表著雙方都開始要變成猴子，並準備跟對方跳舞了。
1.出現強烈的情緒
起衝突，必定是有甚麼不順心的事件發生，有情緒是正常的，但覺察自己的情緒是很重要的，因為當我們的情緒很強烈之時，也代表對方也是很強烈的。所以當我們覺得自己真的很生氣，就該察覺到自己正在準備變成猴子了。
2.開始對對方產生喜惡之感
其實這一點多少對第一點是有承上啟下之作用，當我們起了情緒，將會把對方變成與我們「不同陣線」的人，可能是要推托責任或是為了發洩情緒。也因此會將出現喜惡之感。
3.焦點從解決問題轉移到證明自己是對的
就如上方所述，我們開始出現「自己是對的」的情緒，就是推託責任。也當然可能責任真的不出在我們身上，但焦點不是解決問題就代表，我們開始打開猴子劇本了。
4.開始貼標籤
這個人就是「愛跟人吵架」或是「什麼事情都做不好」阿。心中出現類似的「貼標籤」行為，代表我們使用「情緒」來正當化自己就是沒有問題的一方。如果再準備起衝突前一刻發現自己在幫別人貼標籤時，就能避免衝突發生。
5.找藉口並正當化自己的行為
「雖然我超速，但是你要是沒有闖紅燈，我根本不會擦撞到你阿」。以上範例就是常見的找藉口，並當成正當化自己的原因。但出現這種行為，沒有人聽了會是高興的，因為沒有解決問題，並且把責任推到別人身上，這時候大部分的人就會開始吵架了。
衝突中的解決之道
我們起了衝突，而我們也成功切換至人類腦，那我們該如何解決衝突呢。
積極聆聽
積極聆聽，是個雙方好解決問題的第一個方式，但先決條件是雙方都是「尚有理性」，能有效溝通的人。
積極聆聽的技巧就是我們盡可能清楚、準確且完整的接收訊息，並對方必須願意繼續說下去。
然後在對方述說的「責任追究」、「解決問題」等話語中，換個說法重複對方的資訊，並可以在相對應議題中做出自己的回應或是釐清。 搞懂「回應」與「釐清」，回應是重複對方提供的資訊，釐清是詢問沒搞懂、對方沒提供訊息的部分。
對於衝突發生時，我們要「誠實回答」，主要就是將彼此的責任釐清好，以做出雙方可接受的協商。 我們在協商階段，可以使出「操作制約」，若提供不錯得回覆給予獎勵，反之懲罰，例如點頭贊同、大聲喝止。
能協商，代表這場衝突即將結束，我們可以依照自己想要的方向，試圖給出糖或是鞭子，有利於我們在結束時，擁有更好的條件。
策略性道歉
我們衝突時，最期望就是有個完好的結束。
隨意道歉並不管用且可能將不屬於自己的責任扛上身。
這時候「策略性道歉」會是我們的好選擇。
基本上就兩句話，請大家記起來。
1.「我很抱歉讓你不好受」：這樣承認雙方都有問題卻沒說清責任歸屬，但這句話對猴子腦來說，是個可以「舒緩」猴子情緒的句子。而猴子們並不知道，我們並沒有把問題責任攬在身上，但猴子們已經落入我們的劇本圈套了。
2.「我們現在應該怎麼做呢」：這句話是我們直接引導猴子，讓問題不是「我」或是「他」，這樣以單方的責任來處理事件。而是「我們」雙方開始探討解決方案，以此開始處理人類腦的問題，迫使雙方開始站上「人類腦」的階段並重視解決方案。
當然我們也是可以將以上兩句話組合成combo技，讓猴子心情舒緩後迫使牠想解決辦法。
建立友好關係
建立關係並讓對方感到舒服，就能讓我們談到更有利的條件。
當然「衝突」是隨時隨地都可能發生的，也可能是在自己的職場，依照個人狀況去選用不同的技巧。
1.強迫組隊：使用「我們」，這樣突然從對立的問題變成了同陣線的問題了。尤其如果責任問題是我方的問題，變成了雙方的問題，偷偷讓猴子扛責任。
2.騙取人情：主動提供小禮物或小忙。簡單來說就像是獻殷勤，雖然感覺上好像是我們踩在下風處。但是呢，嘿，這是為了讓我們獲取更好的條件，對方可是會不小心給出好處的。
3.給對方套上角色：給對方套上獨一無二的存在。誰都想成為獨一無二的存在，在衝突發生時，把牠的獨特性說出來，對方心情好，牠們談條件就變得隨便了。
4.主動承諾：主動承諾對方，例如：我保證不會跟別人說，我只是想知道真相。但是「主動承諾」盡量少用，容易讓對方心裡築起城牆，除非不會再予此人有往來
5.忽略拒絕：忽略拒絕會使對方內心受挫變得更難堪，對方為了快速解決最後容易提供答案。例如直銷往往都會忽略你的「謝謝，我沒興趣」然後一直纏著你，也是如此。
是蜥蜴不是猴子，快跑
這個技巧算是我從本書統整出來的小技巧，因為衝突的嚴重程度不同，我們可能會遇上蜥蜴。
如何分辨蜥蜴呢，最快的做法就是適時的使用上方的幾個小技巧，如果都沒有個有效回應，代表這個人已經在發瘋邊緣了，因此這個小技巧才會放在最後。
同時可以注意對方的肢體語言，例如：嘴唇發白、肢體變得笨拙、吞嚥跟舔唇，分別代表著此人極度憤怒、大肌肉想要發洩、腎上腺素上升的口渴。這些肢體語言代表對方已經想要將衝突上升到危險層次了。
所以發現對方變成了蜥蜴，跑就對了，隨便胡謅個藉口跑人！
總結
我認為這本書真的還算是蠻變態的，因為作者直接帶出了預期心理，直接了當的說明看過此書的人之後都會變得無法脫離內容提到的三種模式，遇到衝突就會開始分析是哪種狀況。
當衝突發生時，我自己也的確會這樣，心裡想著：「這隻猴子到底在想什麼阿？」的想法，就是說明當人自身的身分地位或是注重的問題受到威脅，大部分的人就會受到情緒所影響，變得無法邏輯思考，正如狂怒的猴子。
內容也提到，每當自身正在衝突之中，都會覺得自己的言語、行為都是合理正確的，但其實不然，很多人(包含我也不例外)，在衝突結束後的幾個小時或是幾天後，心理素質回歸正常之後，會突然覺得當時自己的爭吵與處理方式，以及當下認為合理的行為與言語，其實都是糟糕的行為與辯解，因為變成猴子實在是太容易了。
整體上來說十分推薦，書上更是說出了好多狀況跟事件的描述，也提供如何分辨衝突類型、職場上的同事類型及可能遇到的衝突狀況等等。
更是因為此書，我們更容易學會如何覺察自己的情緒，這甚至對衝突以外的任何時候都很有用，像是「內省」。
最後，要能解決衝突，覺察到自己的「腦子」是至關重要的。
