貼心服務：提升顧客滿意度與競爭力

這一天來到住家鄰近的連鎖生鮮超市購物，當要拿塑膠袋裝零散的蔬果時，發現這家超市很貼心，在塑膠袋架的旁邊放置一瓶白色的噴水瓶，讓顧客可以濕潤手部，方便打開塑膠袋。好驚訝店家有這樣的巧思，以往這種狀況，都要去摸一下冰的蔬果，讓手指沾點水才有辦法推開塑膠袋。

這間超市我常常來，所以常會遇到不同的櫃台人員，櫃台人員很快速的機械式的刷條碼，然後顧客就匆忙的將物品胡亂的放入購物袋裡。有一天，櫃檯人員是一位身形高大的男生，笑咪咪的刷著條碼，然後很貼心的說「雞蛋最後面再放入袋子」當下讓我覺得好貼心啊!

幾天之後，又遇到一位男生的櫃台人員，酷酷的沒什麼表情，但我有注意到他很貼心地先拿較重的物品(例如飲料、高麗菜...)刷條碼，方便顧客可以把較重的物品放在購物袋底層，雞蛋就留在最後才刷條碼。

商家小小的動作，是一個貼心行為的體現，讓顧客有窩心的感覺，無形中對店家增加好感度，進而提高顧客黏著度，變成店家常客，業績穩定而成長。

我懂你的心，就能讓顧客喜歡到心坎裡。

如何服務到位 

服務，意指為他人完成有形或無形的事項，並從中獲得有償或無償的行為活動。在服務過程之中，彼此之間的言語或肢體的互動，可能影響下一次的消費意願。

何謂服務很好？態度親切？應對得體？當商家提供超乎顧客預期的行為時，讓顧客感到很窩心，若是能進一步的了解顧客心底深處可能的難處而提供服務，更能打動顧客的心。

前幾年曾經參訪一家醫院，參訪的議題為性別平等的友善措施，一般的友善措施大同小異，但是這家醫院的其中一項措施讓我為之驚艷。因應兩性及第三性的角色認知，每個性別都需要被尊重，當這位女性/男性，外貌看起來像男性/女性時，該稱呼小姐還是先生？

這家醫院很貼心，在醫院大廳的櫃台，放置一個體積不大的三層櫃，分別置放三種證件稱謂小貼紙，小貼紙上面分別印製「請叫我小姐」、「請叫我先生」及「叫名字即可」，病患可以自己選取合宜的稱謂並貼在健保卡上面，當於門診就醫時，醫護人員可依健保卡上面的貼紙稱呼病患。

差別化的競爭力

如何做出差別化的服務？業主可將自己的角色放在顧客層面，當遇到同樣的情況時，心中有可能的感受如何，希望後續是如何處理，將心比心換位思考，擬定因應措施與方案。當顧客感受到業主的及時措施或行動時，那一瞬間被了解及被重視的感受，讓人覺得很貼心與感動。

你懂我的難處，懂我的可能困惑，機會就藏在小細節中，小小細緻的貼心行動，讓競爭力提升好幾個檔次，是競爭對手無法仿效而來。顧客體會到業主的用心之後，眼睛彷彿戴上濾鏡，可以毫無疑問地相信業主提供的任何商品服務，並且毫不遲疑地列為優先選擇。

服務不難，貼心不難，我懂你的心，就能讓顧客喜歡到心坎裡。

◆圖文｜vanessali