幾年前，我協助一位客戶規劃電商網站，該客戶並沒有經營電商的經驗。
由於製作時間有限，我在網站後台規劃時，盡量讓選項與內容更具彈性。
客戶可以根據自己的需求，利用編輯器完成自己想要的網站呈現。我本以為這樣就能滿足對方的需求。沒想到由於編輯器過於彈性，對方的操作人員並沒有撰寫 HTML 的經驗，並向我們抱怨後台不好用。
幸好問題不難解決，最後我們重新編輯了對方的內容，協助他們撰寫 HTML，並教育他們如何複製頁面，才解決了商品上架的問題。
那時候的我，只覺得是對方的能力有問題，客戶應該去請一位更懂 HTML 的行銷人員，才能真正發揮網站的實力。
但後來仔細思考，其實我已經陷入了使用體驗的誤區。
┃ 誤區一：雖然選擇給予自由，但同時又給予壓力
我們常認為「多給一點選項」，就更能滿足各種用戶的需求。
畢竟，人類天生喜愛自由，選擇不僅能提供自由，也讓用戶感覺自己掌握了主導權。
因此設計師認為透過選擇的體驗，就能創造雙方共贏的局面。
例如，美食外送 APP 從店家的選擇、取餐方式、支付方式、小費設定，到優惠選項，處處都是選項，讓我們可以根據自己的需求，自由挑選喜歡的外送方案。
這些選項看似豐富、彈性十足，但對使用者來說，真的有這麼理想嗎？
當選擇過多，反而可能讓用戶產生「選擇障礙」，難以決策，甚至放棄使用。
如果設計師沒有發覺這一點，這時候就會掉入陷阱。
我們以為提供了自由，其實卻製造了用戶的壓力與阻力。
┃ 誤區二：彈性的選擇，對方是否具備能力運用
人類的選擇能力，會隨著經驗累積而越來越好。
例如購買日常用品，我們根據經驗法則，可以考量價格、品質等因素。
隨著練習，自然而然就能選擇越來越好的商品。
但有些時候，有些事物的需求頻率其實並不高，用戶並沒有時間訓練自己的能力。
像是挑選汽車、購買房子。有時候給予太多的選擇，用戶無法想像這些選擇，對自己會有什麼影響。
他們當下也沒有能力馬上做選擇，太多的彈性，反而讓對方延遲下單。
我們不能擅自假定，用戶都能理解選項，並做好選擇。
┃ 誤區三：不是每個用戶都需要彈性的選擇
就如同上述的行銷人員，他的需求是為了完成產品的上架並增加販售量。
因此，設計出吸引人的電商網頁確實非常重要。
但彈性太多的選擇，卻不一定能滿足此類用戶的需求。
卻導致他在初期就需要很高的學習成本，才能完成目的。
不僅沒有加速他工作的進程，反而讓他因為學習不足，而製作出不吸引人的網頁。
因此，除了彈性以外，仍然需要考量這些選擇是否足以讓用戶完成最重要的目標。
┃ 讓彈性選擇更好的體驗方法
- 引導： 用戶在初期使用時，可透過引導式教學，建議選項並告知內容，讓他們理解產品應如何調整、服務如何選擇才能符合自身需求。這樣既能維持頁面簡潔，又能對新手用戶足夠友善。
- 預設： 在用戶有多個方案可供選擇前，可預設一個建議選項。這並不強迫用戶一定要做出選擇，但仍保有用戶進行彈性選擇的自由度。
- 暗示： 透過文案輔助，例如「大部分的人選擇這個方案」，或是說明選擇此方案可在初期快速獲益。藉由文案引導人們進行選擇。
