現今市場訊息透過無遠弗屆、方便的網際網路，以超奈米速度傳播，「好事與壞事都能立馬傳千里」。
我曾聽聞一日本料理專賣店，大廳入口放置「小事不做，大事難成」、「顧客至高至上」二幅字畫。該店創辦人因營收極「漂亮」，造成他目空一切的驕矜態度。
例如：每遇門市舉辦促銷活動，會議上底層員工們提出活動可能會引發某類客群微詞時，該店業者多不悅咆哮回應，「客人百百種，如果都要顧到他們的『心理』，活動辦法、說明不就要寫成上千上萬條？這些只是少數，不用管他們愛來不來，我們店沒差這些人。」
結果每回活動辦下來，都收到客怨：官網與粉專等線上平臺罵翻與退粉頻頻，還有當場怒罵、將VIP卡丟掉，更有甚者顧客蜂擁而至消基會、消保官提訴。
以顧客為中心 將心比心
美國品牌顧問公司「嶄露」（Emergence）的研究報告顯示，全美廣告耗資最高的前25句廣告詞中，只有6句有超過10%的受訪者記得。就算那些句子被記得，有許多其實流於自我感覺良好，如：「顧客永遠是對的」、「顧客是上帝」、「保證100%顧客滿意」。
「嶄露」顧問公司執行長凱利‧歐克夫（Kelly O'Keefe）指出，這些表述不帶一丁點作用，因為消費者已經變聰明了，懂得判別或虛或實的底料。
前述日本料理店未來3年、5年、10年⋯的結局會如何？營收屢創新高？還是漸失優勢？相信睿智的判官們能自行拍下法槌論定。
艾拉馬克哈里森林休閒度假中心（ARAMARK Harrison Loading）的品牌承諾是企業無處不以顧客為中心。有位顧客出現在休閒中心的會議室，表情凝重、沮喪，櫃檯人員問他怎麼了？這位剛下飛機的男士說，他把最愛的一本古董小說遺漏在飛機上了，更糟的是他才讀到第3章節。
這名櫃檯人員應允會盡全心協助。隔天他前往一間有名的骨董書店探看是否能找到「寶」，他找到了，自掏腰包買了書，然後將書放進客人房內，並在第3章節夾了一張滿是祝福的書籤。
這種服務方式（落實品牌承諾，並充分授權員工做到），讓員工以達成卓越服務為己任，而且落實服務承諾的經驗，也讓他們擁有雀躍的成就快感。
美國百勝餐飲集團（Yum Brands Inc.）年營業額約220億美元（約新臺幣6,364億元），全球有3萬餘間餐廳。該集團執行長大衛‧諾瓦克（David Novak）曾在論壇分享經營心得，「我們以顧客為中心，將眼光放在正確的目標上，確實做到將心比心以客為尊，然後以此為核心，建制行動速斷體系，以顧客冀求的方法對待顧客。」
顧客忠誠養成三祕訣
關於養成顧客忠誠，且讓他們到處宣揚好處，諾瓦克認為有三祕訣：
1. 先釐清希望顧客獲得何種體驗；
2. 傾聽顧客他們想要什麼，看能否將他們的建議融入企業願景並執行；
3. 翻轉傳統的服務金字塔結構，把接觸顧客的第一線夥伴列於最頂端，讓他們能像銳鷹自由翱翔，自主決定如何服務顧客。
諾瓦克進一步表示，「關心顧客並滿足他們之後，利潤便會接踵而至。」他的品牌成功經營模式是以顧客為基準點並做擴散。
問問自己，是否全心待客？將顧客擺在最高位置？是否真的站在顧客立場思考，不斷改善服務流程（規範）來創造品牌最優價值？答案若是肯定，和顧客有效溝通、建構顧客完善體驗的你，必將收穫高滿意度、高營收及高獲利果實。
看完本文後，可以想一想：
一、如何在門市營運中「確實」發現真的問題，並能有效解決問題？無論是在線上還是線下？
二、一直覺得服務流程每個步驟做得不錯，但為何總難拉高平日營收，也鮮少看到熟客面孔？
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