「安老師、我的麵食專賣店4月轉型換品牌經營後、營業額一直沒起色、促銷活動和線上曝光都有做、不知道問題在哪？」、「我們門市缺工近半年、在人力銀行刊登徵才訊息、可都沒效！」、「我的商圈開了二間類似的競爭店後、生意就有被瓜分的現象…」
日前在讀書會中場休息時間、3位餐飲業的創業者利用空檔時間、提及營運上的經營瓶頸、盼能獲得引領以劃破黑幕困境。
灰犀牛出現 早晚而已
以上三例讓我想到市場上「灰犀牛效應」說法、出自美國學者米歇爾．渥克（Michele Wucker）著作《灰犀牛》、指的是既存風險顯而易見、卻被視而不見、危機爆發後應對時間短、最終造成重大危機事件。
換句話說、一種可被預測的風險事件、因為真正產生威脅的時間離當下仍有距離、人們常常下意識忽略它、就像草原遠處的一隻灰犀牛、並不難察覺、但人們經常視若無睹、故意疏忽。當這隻灰犀牛向人們跑過來、一開始灰犀牛看起來很遠、很小、不會立即感受到威脅、可是一旦灰犀牛衝到眼前、卻會帶來巨大傷害。
門市的營運管理過程本就詭譎多變、「未雨綢繆、居安思危」八字箴言是經營者的必要思維；如果輕忽它、「灰犀牛」現身就只是時間早晚差別。
沃爾瑪 向同行對手學習
現在透過沃爾瑪（Walmart）的「翻」理論、來更新管理的舊框老架、期待求新求變逆轉勝盡早顯現。
沃爾瑪公司在全球15個國家、擁有超過8、500家門市、員工人數超過200萬、是大型跨國企業。創辦人山姆‧沃爾頓從設立第一家店開始、特別重視「翻」的學習、尤其是向同行競爭對手學習。
沃爾瑪公司特別重視向同行競爭對手學習他們的優點。（Walmart Corporate/CC BY 2.0 DEED）山姆‧沃爾頓常告誡員工、「一定要打敗對手、讓我們一起研究對手！考察對方經營狀況時、不要專挑短處、也要能找出他們的優點、比找到低價供貨來源更有價值。因為找到這些優點、就能將它引入、成為公司的經營活水、每個對手都有值得我們學習之處。」
據悉、山姆‧沃爾頓創業初期、曾研究對街約翰‧鄧漢姆（John Durnham）經營史特林商店的手法、許多對沃爾瑪的成功有著至關重要的經營觀念。
日落原則 + 三米微笑
另一偶然機會、他也學到了連鎖、零售的經營智慧。山姆‧沃爾頓曾表示、如果他用單價80美分買進東西、以1美元價格出售、銷量是以1.2美元出售的3倍！單從一件商品來看、雖然少賺一半的錢、但賣出3倍的商品、總利潤實際上大多了。直至今日、這一價格商場應用學被許多行銷人運用。（著名的「女褲理論」）
山姆‧沃爾頓開店堅持一個信念、只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務、顧客就會蜂擁而至。他要求員工落實「日落原則」和「三米微笑」。
「日落原則」是指每位員工必須在太陽下山前、完成當天任務。如果顧客提出要求、也必須在太陽下山前滿足顧客；「三米微笑」是指當顧客走進員工三米範圍內、員工就必須主動詢問顧客有什麼需求、而且說話時必須以尊重的態度注視顧客的眼睛。
沃爾瑪創辦人山姆‧沃爾頓求員工落實「日落原則」和「三米微笑」。（Ben Schumin/CC BY 2.5 DEED）
一個企業能夠持續創新、就是成功的法寶。山姆‧沃爾頓以「續翻」的正向精神、影響沃爾瑪每位成員、且為他們做出典範。
《韓非子‧說林》曰：「鱣似蛇、蠶似蠋、人見蛇則驚駭、見蠋則毛起。然而婦人拾蠶、而漁者握鱣、利之所在、則忘其所惡、皆爲孟賁。」意為像蛇的鱔魚、抓魚的人不怕；像毛毛蟲的蠶、養蠶的婦女也不怕。因為不接觸鱔蠶、抓來售賣或養殖、怎能獲利？有利可圖、人就勇於涉險、以身試之。
身為企業操盤手的個人、團隊、如能以「利益當前」必取的態度與堅持不懈、求新求變的積極思維捍衛品牌、「百戰百勝」的常勝旌旗一定飄揚山巔。
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