＃前言
本次外部訓練課程「專案需求分析與引導技巧」，主要探討如何運用引導技術（Facilitation）來提升需求分析、溝通效率與專案成果。
課程共分為四大模組：
- 模組一 Facilitation and Business Analysis （引導技術與商業分析）
- 模組二 Facilitation Session Planning and Techniques（引導會議的規劃與技巧）
- 模組三 Facilitation Practices（引導技巧）
- 模組四 Facilitation Conflict Techniques（衝突情境下的引導策略）
這是我第一次從敏捷視角轉向瀑布式專案管理的學習經驗，讓我重新認識需求分析與促進共識的底層邏輯。本篇將聚焦於課程中模組三的「Facilitation Practices（引導技巧）」，為了幫助大家更快速掌握重點，我將課程模組三中提到的 11 個 Facilitation Practices（引導技巧）重新歸納為三大核心軟實力，分別是：
一、促進參與與理解（Interpersonal / 人際互動技巧）
二、結構與中立性（Process Navigation / 流程引導技巧）
三、引導結論與聚焦（Synthesis & Action / 聚焦與決策技巧）
#課程筆記
一、促進參與與理解（Interpersonal / 人際互動技巧）
引導從傾聽開始，理解是連結彼此的第一步。聚焦人際互動，提升會議參與與對話品質。
1.1 積極傾聽（Active Listening）
- 運用肢體語言展現你/妳正在專注聆聽
- 保持與發言者的眼神接觸
- 重述與釐清對方的意思，而非直接提供答案
- 收到的順序按順序處理，以表示對每位參與者的尊重
1.2 營造參與氛圍（Generating Participation）
引導者怎麼表現、說話、面對他人，會潛移默化地影響整個團隊的互動方式與情緒狀態
- 營造氣質、態度、熱情、幽默、禮貌、文化尊重的氛圍
- 場地佈置採面對面座位、小組圓桌配置，提升互動性
- 透過簡短的暖身活動，活絡團隊現場氣氛
1.3 同理轉述（Paraphrasing）
- 總結他人所說的內容—
- 讓參與者感受到被傾聽，並有機會再次聽見自己的觀點，從而釐清重點或重新思考
- 在衝突情境中，這是一項非常有效的技巧。透過鏡像對方的話語，有助於降低情緒、防止誤解，甚至讓對方修正過於激烈的表達方式
二、結構與中立性（Process Navigation / 流程引導技巧）
透過問對問題、畫出視覺框架，可以幫助團隊釐清模糊的需求與立場，而不被情緒或角色牽著走。
2.1 維持中立（Neutrality）
作為引導者，你的任務是引導流程且不涉入立場
- 聚焦過程設計，不對討論內容表態
- 認知自己所放下的是發言與決策權
- 若需參與討論，應請他人代為引導
- 透過開放式提問與中性建議促進互動而非主導結論
2.2 善用提問/反問（Questioning）
- 提問，特別是開放式問題，可能是最重要的引導技巧
- 問題能促使參與並提供—
- 事實
- 意見
- 詳細說明
- 評估
- 間接意見
- 觀點
2.3 使用翻轉圖表或數位輔助工具（Using Flip Charts or Digital Aids）
確保參與者的聲音被聽見
- 持續記錄新出現的想法以及最終決策
- 簡潔明瞭
- 必須忠實呈現參與者原話，避免混入引導者主觀詮釋
2.4 引導回饋（Feedback）
引導者應定期收集回饋，即時調整會議節奏與流程
- 回饋領域包括：
- 進度
- 流程
- 內容
- 時間分配
- 團隊焦點
- 有效回饋機制能提升參與感與引導品質
2.5 介入引導（Intervention）
當團隊運作出現卡關、混亂或情緒張力時，引導者可適時暫停流程，介入調整狀態
- 是否介入取決於引導者的判斷，包括：
- 問題對會議目標的嚴重程度
- 團隊是否有能力自行處理
- 問題對整體氛圍的影響程度
三、引導結論與聚焦（Synthesis & Action / 聚焦與決策技巧）
將討論收斂為行動的實用技巧，就算討論過程再豐富。若缺乏聚焦與行動框架，結果仍可能流於表面。
3.1 總結（Summarizing）
- 準確簡潔地回顧討論重點，幫助團隊掌握目前進展
- 只重述，不解釋，忠實呈現參與者的觀點
- 請求回饋：「我有理解正確嗎？」
3.2 整合觀點（Synthesizing Ideas）
- 收集並整合參與者意見，找出共通點以建立共識
- 此為建立參與者共識的關鍵
- 與同理轉述（Paraphrasing）技巧結合使用
- 相似觀點可合併處理，節省時間並避免重複討論
3.3 維持焦點（Maintaining Focus）
- 依循議程與時程，引導團隊聚焦核心議題
- 邀請團隊共同控管時間，適時提醒偏離主軸的討論
- 將偏題事項暫時擱置： 設立「停車場」確認參與者已被聽見
- 管理現場環境，避免無關對話造成干擾
#課程觀點與延伸思考
成功的Business Analyst 需要掌握三大要素：
- Process（流程設計）
- Tools（工具與文檔）
- Interpersonal Behaviors（人際行為與軟實力）
這樣的結構讓「商業分析」不僅是單一角色或技術工具的應用，而是一門整合型職能。
課程中強調，引導技巧不僅僅適用於敏捷開發框架，實際上它是任何專案模式中的基本能力。這讓我對需求分析和專案管理有了全新的理解：無論是敏捷還是瀑布，核心價值始終圍繞著「 理解需求、促進共識、產出價值 」。方法論雖然不同，但並無絕對對錯，關鍵在於我們能否理解其背後的能力模型。敏捷強調心法與快速迭代，而瀑布則注重穩定的流程和結構。最終，無論採用何種方法，都是對我們理解人性與系統思維的挑戰。
時間：2024/12
講師：笪儒村 Jonathan R.Dan
上課機構：恆逸教育訓練中心
小編：Erina
