團隊合作不可能沒有衝突，但衝突怎麼發生，造成什麼結果則看各團隊的造化了。
和平不是沒有衝突，而是通過和平方式處理衝突的能力。
- Ronald Reagan
這次文章整理自 2025/03/20 敏捷專家學會舉辦的「敏捷來一課：團隊衝突怎麼解？」由 Percy 老師跟大家談談怎麼看衝突，以及如何改善衝突的爆點。
在分享會開始之前，Percy 老師在後方牆上貼滿了與衝突相關的格言，邀請大家為最有共鳴的句子投上一票。這個小小的舉動其實蘊含深意——它不僅讓我們有機會審視自己對衝突的理解，也讓我們意識到，每個人對於衝突的看法可能大不相同。
有這樣的活動開頭至關重要，因為它幫助我們跳脫對衝突的刻板印象，開啟更開放的討論空間。許多人往往將衝突視為負面、不必要，甚至想方設法地去避免；但透過這次活動，讓我能夠換個角度，重新思考衝突的價值與意義。
對衝突有不一樣的見解是團隊學習如何有效處理衝突的重要一步，因為唯有從核心概念開始調整，才能真正改變我們的應對方式，讓衝突不再是破壞關係的因素，而是促進溝通與成長的契機。
共感衝突
在了解過有名的人是怎麼看待衝突之後，Percy 老師接著請我們和同桌的夥伴互相分享自己最近一次的衝突經驗。
這時候，身為聆聽者有幾件重要的事要記得：專注地看著對方的眼睛、認真傾聽，並在適當時機引導對方，提出一些有深度的問題。
這個環節核心概念是「說出來就好一半」
透過把經驗重新說給別人聽，我們不只是在重述事件本身，更是在整理自己的感受與觀點。那種「有人願意聽我說完」的感覺，本身就是一種釋放與療癒。就像心理團體諮商一樣，當你把困在心裡的情緒說出口，它就不再那麼尖銳刺人。旁人的傾聽，不是為了評斷對錯，而是成為一個安全的容器，讓說話的人有機會把混亂變得有脈絡，把卡住的地方慢慢梳開。
衝突就像重訓，感到不舒服時就已經在突破的路上了。
為什麼會有衝突
衝突常常讓人感到不舒服，但其實它背後往往有跡可循。了解衝突的成因，不是為了指責誰對誰錯，而是幫助我們看清楚彼此的不同，進而找到更好的溝通方式。根據我們的討論，衝突的來源大致可以分為四種：
價值相左
😡「你怎麼能這樣把維護系統放在專案之前？這樣怎麼成功？」
😡「我不認為這樣的方式能解決問題，這不符合我們的長期目標。」
😡「對我來說，畫面一致性比一切都重要，我真不懂為什麼你這麼不在乎。」
上面這些話是不是很常出現在你的工作領域中呢？有時候不是你討厭對方，也不是對方故意找你麻煩；而是彼此的所在的位子或角色不同，導致價值觀不同，因此看待事情的角度也不一樣。像是有人覺得準時下班是工作效率的表現，有人則認為多待一下才是對工作的投入，跳出這兩個人的想法，其實沒有誰好誰壞。 | 當天有請大家針對自己上次的衝突進行分類，最多的就是「價值相左」。職場上確實很容易遇到不同位子、不同腦袋。所以要好好站在別人立場思考。
分享當天有請大家針對自己上次經歷的衝突進行分類，最多的就是「價值相左」。職場上確實很容易遇到不同位子、不同腦袋。所以要好好站在別人立場思考。
溝通不良
🤨「你根本沒有告訴我那件事的截止時間，我怎麼知道該做什麼？」
🤨「你怎麼一開始就這麼做了？明明我們之前有說過要討論一下才決定！」
🤨「我以為你說的意思是這樣，結果跟我想的完全不一樣。」
溝通是一件很難的事。訊息在傳遞過程中，可能會因為措辭模糊、語氣偏差或時機不對而造成誤會。比方說，有人開會時說出一項變動，卻忘了事前先私下告知負責人，聽的人可能會瞬間覺得自己被忽略、被架空，衝突因此悄悄醞釀。
表達方式
🥹「你根本就不懂，才會做出這種決定！」
🥹「每次都這樣，我都不想再聽你講了。」
🥹「你怎麼可以這樣對我說話？有沒有想過我的感受？」
有時候講的內容沒問題，但說話的方式卻讓人難以接受。比如說，有人習慣一開始就下結論、主導全場，或是講話時常帶有批評意味，像「你怎麼會這樣想？」這類語句，很容易讓對方感到被否定或被貼標籤，防衛心立刻就上來了。
資源衝突
🥹「這些資源都給了他，為什麼不分給我？我也有需要！」
🥹「如果時間不夠用，為什麼不把我的任務優先處理？」
🥹「你為什麼總是推卸責任給我，明明我們都很忙！」
當理想太豐滿、現實太骨感，資源就會成為衝突的導火線。這類型通常會發生在當需求超過可用資源的時候，尤其是人力、時間或金錢的不足，讓雙方因為對資源分配的不滿而激烈對立。
當我們理解了衝突背後可能源自上述四個原因，就能少一點指責，多一點理解。衝突不再只是麻煩，而是一次看見彼此差異、共同成長的契機。學會辨識原因，是邁向健康溝通的第一步。
你怎麼面對衝突
在了解了四種常見的衝突發生原因後，Percy 老師介紹大家會怎麼在衝突中如何表達情緒和觀點。接下來的內容取經自《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》由 Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan 和 Al Switzler 等人共同編寫。
當衝突發生時，人們的表達方式往往有兩種極端的反應：暴力型和沉默型。這樣的處理衝突時最常見的模式，往往會加劇衝突而非解決它們。
接下來會分別介紹暴力型和沉默型的內容，大家也可以想想看哪一種對於團隊更有破壞性呢？
暴力型
將焦點放在指責和對抗上，而非建設性地解決問題。
控制 (Control)
試圖掌控對話的方向，藉以強迫對方接受自己的觀點或需求，甚至使用威脅或命令的語氣。這種表達方式會讓對方感到被強迫或壓迫，往往導致更多的對立。
😒「你要照我說的做，不然我們什麼都做不成！」
😒「你應該照我的方式來，你根本就不懂問題的嚴重性。」
😒「我們現在就應該停止這個討論，聽我的，這樣才是對的。」
標籤 (Label)
在衝突中對另一方或其行為進行貶低性標籤，將對方的整體人格或行為簡單化，並且將責任歸咎於對方的性格或態度。這樣的表達通常會讓對方感到被否定或攻擊。
🫵「你就是這麼懶，才會拖延不做事。」
🫵「你總是這樣，根本不會顧及別人的感受。」
🫵「你怎麼這麼自私，完全不在乎團隊的需求。」
攻擊 (Attacking)
是最直接的暴力型溝通方式，通常涉及人身攻擊或對對方的價值觀、人格進行挑戰。這種方式往往帶有強烈的情緒和對立，會讓對方感到被侮辱或貶低。
👊「你怎麼那麼無能，連這件事都做不好！」
👊「你根本不配待在這裡，你這種人只會拖後腿。」
👊「我根本不相信你能做對，這是我最後一次給你機會。」
沉默型
選擇回避問題，不表達自己的真實感受或想法，甚至選擇沉默或退出對話。這種表達方式看似避免了衝突，但實際上會導致誤解加深，情緒累積，並可能在未來引發更嚴重的問題。
逃避 (Avoid)
刻意避開衝突或討論，對於重要的話題，會選擇回避或推遲，而不是正面處理。這樣的行為常常表現為不願正面面對問題，可能表現為對話中變得冷淡或不接話。
🤷「我現在真的不想談這件事，等之後再說。」
🤷「這件事對我來說沒什麼大不了，反正也不會改變什麼。」
🤷「不想再爭了，先不談這個。」
掩飾 (Masking)
會有意隱瞞自己內心的一些感受或意見，通常是因為擔心直接表達會帶來衝突或傷害關係。這種方式使得他們看似沒有問題或在維護和諧，但實際上卻抑制了真實的情感表達，長期下來可能會加劇誤解和情緒壓抑。
🫠「我沒事，只是覺得有點累。」（實際上，心裡對對方的行為感到非常不滿，但選擇不表達）
🫠「我覺得這樣也好，不用再改了。」（雖然內心對結果不滿意，卻選擇迎合對方）
🫠「沒關係，我能接受。」（雖然內心希望得到更多的關注或支持，但選擇隱忍）
冷戰 (Silent Treatment)
完全不與對方溝通，通過長時間的沉默來懲罰對方或表達不滿，這樣的行為讓衝突無法解決，反而加劇了誤解和疏遠。
🙄「你不想聽我的話，我就不說話囉～」
🙄「我根本不想跟你說話，既然你不懂，就讓你自己去理解吧～」
🙄「我不會再和你講任何話，直到你明白為止。」
暴力型 vs. 沉默型
無論是暴力型還是沉默型的表達方式，對團隊的破壞力其實是相同的。暴力型可能會直接激化衝突，而沉默型則會讓問題無法得到解決，情緒積壓，最終導致更大的摩擦。而在亞洲文化中，會引發更加強烈衝突的暴力型表達方式更加令人反感。
陷入溝通旋渦怎麼辦
是自己還是對方啟用了衝突極端反應呢？
若是發現自己正在採用了上述這幾種回應，先為自己鼓掌！因為最重要的第一步就是自我察覺，這是解決問題的關鍵起點。只有當我們意識到自己正在以這些不健康的方式處理衝突，才能真正進行調整，選擇更合適的溝通方式。這時，我們可以選擇停下來做深呼吸或短暫離開現場，給自己一些冷靜的時間。這樣不僅能避免情緒失控，還能幫助我們重新理清思緒，讓自己回到理性和冷靜的狀態。
如果情況已經過去，也可以在事後進行反思，思考究竟是什麼情況觸發了我們的強烈反應。可能是過去未解決的情緒問題，亦或是當下的語言或行為讓我們感到受到威脅或誤解。了解自己情緒反應的根本原因，將有助於我們在未來面對類似情境時，能夠更有效地管理自己的情緒，並作出理性反應。
但若是溝通的對方出現暴力型或沉默型的表達情況，可以根據具體情況選擇應對策略，像是積極應對與引導對話，例如「我理解你想要快速解決問題，但我也希望我們能一起討論並聽聽我的觀點。」；又者是選擇保持距離，專注於自我情緒管理。
理解這些溝通模式並學會如何以建設性的方式表達和解決衝突，將是每個團隊成員共同努力的方向。
真正的智慧，不是避免衝突，
而是在衝突中保持冷靜，並以理解與尊重為基礎，找到共同的解決之道。
非暴力溝通
這是一種基於理解、同理和尊重的溝通方式。在處理衝突時，非暴力溝通提供了一種能讓雙方都能表達自己需求和情感，而不會傷害對方的框架。
包含四個基本元素，這些元素能幫助我們有效地理解自己和他人的情感需求，並促進正向的對話：
觀察 (Observation)
首先要學會客觀地觀察情況，避免混淆事實與評價。這是因為很多時候我們的衝突來自於對事實的不同解讀，而不是事實本身。特別需要注意的是避免使用過多的頻率副詞（如「總是」、「經常」、「從不」等）。這些頻率副詞容易讓對方感覺被指責或批評，並且不利於客觀描述事實。
感受 (Feeling)
接下來要表達的是自己當下的內心感受。關鍵是避免將情緒與他人的行為混為一談，而是將焦點放在自己的內在感受上，讓對方理解我們的情感狀態。提別注意的是不要用問句來表達情緒！問句往往帶有暗示或暗藏著期望，這會讓對方覺得自己需要做出回應來解釋或改變行為，進而讓溝通偏離了情感的表達。
需求 (Needs)
每一個情感的背後都隱藏著某個未滿足的需求。通過表達我們的需求，我們能幫助對方理解為何我們會有這樣的感受。這樣的表達方式能促進理解與合作，避免讓對方感到被攻擊或批評。
有一個非常有效的句型：「身為[角色]，我需要[需求]，我的責任是[責任]。」這樣的句型有助於我們清楚地表達自己的立場與需求，同時也能讓對方了解我們的情感和期待。透過這樣的表達，對方能夠更容易理解我們的情緒和背景，而不是將焦點放在對方的錯誤或行為上，從而使溝通變得更為建設性和合作性。
請求 (Requests)
最後，我們需要提出具體的請求，讓對方知道我們希望如何改變現狀。這不僅是對行為的期望，還是對未來的合作方式的一種邀請。請求應該具體、明確且可行，避免模糊或過高的要求。
魔幻舞台
上述這四種方法不是擇一使用，而是能在同一場對話中靈活搭配，讓溝通更清晰、衝突更有轉機
你可能曾聽過主管這樣說，或者你曾經這樣說過：「我請你這週三前給我初稿，你怎麼都這麼不負責任，一直拖？」
有了非暴力溝通的概念後，我們可以這樣說：
- 觀察：我注意到我們原本約好這週三交初稿，不過到今天還沒收到。
- 感受：這會讓我感到有些焦慮和不安。
- 需求：因為我需要確保有足夠時間做後續的修正與安排
- 請求：你可以跟我說明目前的進度嗎？如果需要協助排除困難，我也可以一起想辦法。
結語
衝突在任何團隊中都無可避免，但正如同這次社群活動中 Percy 老師分享的內容，衝突並非全然的負面影響。它可以成為促進成長、深化理解的契機。關鍵不在於避免衝突，而是學會如何以建設性和尊重的方式處理它們。通過積極的聆聽、同理心和非暴力溝通，我們不僅能夠解決衝突，還能在過程中加強彼此的關係，達成更高效的合作。每一次的衝突處理，都是一次成長的機會；而最終的成果，將讓團隊更加堅強與凝聚。
衝突是一把雙刃劍。
正確處理，它能促進合作；錯誤處理，它能傷害關係。
學會如何處理衝突，讓你的團隊關係更強大！
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類型：社群活動 - 敏捷來一課
講師：Percy
時間：2025 / 03
機構：敏捷專家學會
小編：Cyndy
