圖片來自AI工具
你真的找到問題的「根源」了嗎？
在職場中，我們經常遇到各種問題，從績效下滑、客戶投訴，到團隊協作不順。然而，許多時候，我們所解決的只是問題的表面現象，而非真正的根本原因。這就像「冰山理論」所描述的——水面上可見的冰山僅占10%，而水面下的隱藏部分才是整座冰山的90%。如果我們只處理水面上的部分，忽略了水面下的真正成因，問題很可能會再次發生，甚至變得更加嚴重。
為何人們總是習慣性地解決表面問題，而非深究根源呢？這背後的心理因素通常包括：
- 駝鳥心態：問題棘手、牽涉太多人，乾脆選擇視而不見，心想「大家都沒處理，那就賭它一把」。
- 經驗固化：以往的處理方式看似有效，因此習慣「如法炮製」，卻沒有深入分析其是否真正解決問題。
- 輕忽小看：認為這種問題時常發生，沒什麼大不了，直到問題累積成嚴重後果。
- 見識不足：沒有意識到問題可能帶來的深遠影響，因此缺乏深入探討的動機。
這些思維誤區導致組織反覆遭遇相同問題，浪費時間與資源。而真正有效的問題解決，必須透過系統化的方法，找到問題的根源，並制定相應對策。在這方面，5Why法與魚骨圖是兩個最強大的分析工具。
5Why法：一層層剖析問題根因
什麼是5Why法？
5Why法是一種連續發問「為什麼」的分析技巧，目的是層層追問問題的本質，最終找出根本原因。這一方法源於豐田生產方式（Toyota Production System），其創始人豐田佐吉提出：「遇到問題時，至少要問五次『為什麼』，才能找到真正的原因。」
這種方法與我們日常的直覺思考不同。直覺思考往往只停留在表層，例如：「產品出錯，因為員工疏忽。」但若深入問「為什麼」，可能會發現員工疏忽的背後是培訓不足，而培訓不足可能是因為資源有限……最終，我們可能發現問題的核心在於管理機制，而非單一個人錯誤。
如何正確使用5Why法？
許多人使用5Why法時，容易陷入主觀臆測，使分析偏離事實。要避免這個問題，可以遵循以下原則：
- 基於事實，而非假設：每個「為什麼」的回答，應該建立在可驗證的數據或觀察上，而不是憑空推測。
- 確保邏輯連貫：每一層「為什麼」都應該與前一層有直接因果關係，而非毫無關聯地跳躍結論。
- 問到無法再問的程度：通常五次為一個標準，但根據問題的複雜度，可能需要更多或更少的層次。
5Why法案例
案例：客戶投訴產品瑕疵
- 為什麼 客戶投訴產品有瑕疵？
→ 因為他收到的產品外殼有裂痕。 - 為什麼 產品會有裂痕？
→ 因為在生產過程中有些零件受損。 - 為什麼 零件會受損？
→ 因為機台的壓力過大，導致某些零件破裂。 - 為什麼 機台壓力過大？
→ 因為最近更換了新材料，但未調整機台參數。 - 為什麼 沒有調整機台參數？
→ 因為負責生產的工程師不知道新材料需要不同的參數，材料參數文件未更新。
這樣一來，我們不只找到了「產品瑕疵」的根本原因，還能制定對策（如改善材料參數文件更新SOP機制），避免問題重演。
魚骨圖：解析複雜問題的結構化工具
什麼是魚骨圖？
魚骨圖（Ishikawa Diagram），又稱石川圖或因果圖，是由日本品質管理專家石川馨博士於1960年代提出的一種分析工具。它適用於分析多重原因導致的問題，幫助團隊系統性地找出影響因素。
魚骨圖的結構類似魚的骨骼，包含：
- 魚頭：寫上要分析的問題（如「客戶投訴產品瑕疵」）。
- 魚骨幹：主線，連接問題與各大類影響因素。
- 魚刺：各大類影響因素（如人員、設備、環境、流程等），可進一步細分為更小的原因。
魚骨圖的適用情境
當問題涉及多個影響因素時，5Why法可能無法有效處理，這時候魚骨圖就是更適合的工具。例如：
案例：產品瑕疵的影響因素
主要原因（魚骨幹）
次要原因（魚刺）
人員
培訓不足、員工疲勞、操作失誤
設備
機台老舊、保養不良、壓力設定錯誤
材料
材料品質不穩定、新材料參數不明
方法
生產流程未優化、標準作業程序未更新
環境
生產現場溫濕度影響、照明不足
透過魚骨圖，我們能夠全面梳理各種可能的影響因素，確保不遺漏任何關鍵問題。
5Why法與魚骨圖可以同時使用嗎？
答案是可以，且效果更好！
通常，我們可以先用魚骨圖整理出所有可能的影響因素，再用5Why法深入分析其中的關鍵原因。例如：
- 先繪製魚骨圖，列出「人員」「設備」「材料」「方法」「環境」等可能影響因素。
- 在某個主要原因（如「設備壓力設定錯誤」）上，使用5Why法進一步分析，找出根本原因。
- 最後，針對根本原因，制定具體的改善措施，確保問題不再發生。
這種組合使用方式，能夠兼顧廣度與深度，既能確保分析全面，也能深入挖掘核心問題。
結論：從根本解決問題，才是高效管理的關鍵
很多時候若只處理表面問題，往往會付出更高昂的代價。5Why法與魚骨圖是職場中不可或缺的分析工具，前者適用於單一主因的問題，後者則能應對多因複雜問題，兩者結合使用效果最佳。
管理大師彼得·杜拉克曾說：「沒有經過測量的東西，無法管理。」同理，沒有經過深度分析的問題，無法真正解決。學會這兩大利器，讓問題處理不再只是頭痛醫頭，而是從根本上預防與改善，這才是職場中的真正高手！
我是潘英杰老師，提供您解決職場問題的跳脫框架思路，咱們下次見。
