3.5倍黃金店長學 | 掌控對話情緒，如何讓客訴變表揚?
閱讀時間約 5 分鐘
故事的開頭，又是個週六客滿的夜晚.....
我覺得很多事情就是個莫非定律，通常都是客滿才會出事的（苦笑）
最靠近門口那桌的客人，忽然神秘兮兮的揮揮手把我叫了過去，
女客人面帶驚恐的跟我說：
有一隻超級大的老鼠剛剛從廚房走出來了
（我順著她的視線看了過去）
WOW!! 接近幼貓體型呢!! 牠拖著長長的尾巴，步伐十分緩慢，一副喝醉的樣子。
正一步一步蹣跚的，走向客人腳邊與桌距中間；
而我們的椅子又是屬於日式比較矮的那種，所以客人的身體距離它可以說是非常非常的近!!
這時候!! 現場所有人 一片和樂談笑風生，渾然沒有發現一隻大老鼠正慢慢的靠近他們腳邊⋯⋯
而此刻每一秒對我都是煎熬 內心充滿忐忑，因為是全開放的空間，只要有一個客人開始尖叫，一切就完蛋了!!!
我立刻讓怕老鼠會尖叫的員工，不說原因先離開那個區域
這時異想天開想幫忙的廚師，英勇的拿著撈螃蟹的長撈網，從廚房跑出來，發扣機說：他要幫我捉老鼠！！
我的天啊!! 被我趕快擋了下來！！瞬間有被豬隊友打敗的感覺，不管他抓成功沒有，那種環場尖叫聲的熱鬧場景，我已經能想像了～～
後來派出勇健的男員工，不作聲的拿水桶假裝拖地的靠近，輕輕的把牠用水桶罩了起來
直接把牠拖到廁所死角，拿垃圾袋一把鏟起它，立刻帶去後場處理掉。
到底為什麼這位嬌客會跑出來?!
原來是因為廚師看客人點了差不多了，於是提早做周末清潔，開始洗排風罩
因為用比較濃郁的藥劑，這隻老鼠算是被燻到半中毒的狀態，逃出來透透氣
也還好牠昏了行動不快，才能被我們攔截下來。
抓到後，立刻跟發現的客人道謝，請他們一人一杯冰飲和甜點
而他們當天是在慶祝生日請了親戚家們，所以主人除了跟我反映也沒讓其他賓客知道，不然請客請到有老鼠的餐廳她也沒面子。
於是我上招待的時候，就做了面子給主人
（記得客訴後的招待或是重做的菜色，一定要由主管級親自上菜，並向客人致意，讓客人感覺到被重視感）
說小姐是我們的貴賓，非常照顧我們，對我們都很nice
我私底下先要員工想一個特別版本的生日快樂歌，在他們說要上蛋糕的時候，大家一起幫他們唱生日快樂歌，並且用拍立得幫他們拍照。
經過這一串的服務後，主人開心極了，立刻塞了2000小費給我們。
因為她面子裡子都有了，這場生日宴讓她十分滿意!!!
於是這場本來可能會毀掉我們的意外，後來變成下班大家起去吃熱炒的快樂結局
這一切都是取決於當下的危機處理與安撫客人情緒。
沒有溝通
人與人之間就有隔閡，心和心之間就有了距離。
但是，有時候
在憤怒中的人情緒最為激動，很難去溝通。
在雙向溝通中，情緒佔70%，內容佔30％，情緒不好，直接導致內容是否曲解，是否還有談下去的必要。
練習溝通、控制情緒、調整情緒
是處理客訴最重要的三件事（處理憤怒中的女友也是一樣的道理XDD）
這時候我們要來討論，當客人招手找服務生要反應事情，他到底要的什麼（就心理層面來說）
要尊重（有面子）、要折扣（貪便宜）、要關注（呼求愛）
要發洩（情緒口）、要聊天（就無聊）、要彰顯（做氣勢）
像上面這個事件，客人的訴求是怕請客沒面子，慶生變掃興，所以當我們可以解決問題(老鼠)，同時給他面子(招待)，又有驚喜(不一樣的生日快樂歌+拍照)
就讓客人從 想客訴→ ok → 滿意
所以我們要探索客人需求，然後想辦法讓他想要的"感覺"被滿足，就有機會可以化危機變轉機。
"感覺"是什麼?! 好像有點抽象耶，我們舉個處理感覺的例子
客人覺得菜色有異味（洗碗精、消毒水味、酸掉之類的）
先處理心情，在處理事情
不妨前往該桌時，帶上壺熱茶親自為他倒上一杯，先消除他口中的味覺，讓他不會一直想到這個味道，我們再來做後續處理。
如果他一邊講一直覺得嘴吧裡面有味道，那你們的溝通就會受到很多阻礙；
再來就是把請服務生收掉菜色，拿去廚房給廚師確認，並且你自己最後也去確認一次。
(不管試的結果如何) 通常我會直接問他，要不要重做一盤給他，他如果不要就給他同價位的菜色做選擇。
台灣服務業做的很極致，也養成不少奧客文化，當然還是有很多很講理的客人!!
不是毎一個客訴都要免費、招待、打折、送禮物，有時候客人要的只是一份被重視的感覺。
當我們強調對話的目的時，你的情緒就不失控；
關注談話的氛圍，當你不被客人情緒影響時，就有機會冷靜判斷事情。
最後希望大家都不會遇到奧客~~~
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這篇文章由一隻小老鼠的視角出發，描述了它在西京市新主人的家中闖蕩的趣事。小老鼠和它的兄弟姐妹們一同計畫破壞小主人的房間，享受著無憂無慮的日子。然而，這場冒險在面對小主人的媽媽出現時戛然而止，讓人忍俊不禁。文章融合了幽默與虛構，適合喜愛輕鬆娛樂的讀者。
2024.05.14
老實說，蟲蟲一直懷疑情勒仔是個飯桶（沒禮貌
他雖然也是有個貓偏好，像是海鮮類的東西他就不太感興趣，但基本上算是不怎麼挑食的貓。
尤其是現在他明明嘴巴會痛，但為了吃還是會各種大喊，特別是晚餐這頓，然後蟲哥又都比較晚餵，所以情勒仔的反應會特別大，那叫聲有夠兇。
你是否曾經有過認為某件事情會造成自己很大的阻礙，於是一直躊躇不前或小心翼翼，結果到頭來卻發現只是自己多慮的經驗呢？
繪本《什麼味道香香的？》描述的便是鼠鼠烘焙師和他的家人都住在一個有人類及群貓的大房子裡，每次要運送香噴噴的麵包給同伴的時候都好似是一場冒險，擔心被貓捉個正著。
不料
有段時間，我獨居在老房子裡，屋齡有30多年。獨居並不可怕，可怕的是屋子裡老鼠太多。甚至有天晚上，大約4到5隻老鼠，同時在天花板上賽跑，那聲音可真驚人。
老鼠愈來愈囂張，簡直喧賓奪主，不管不行。只好去買了老鼠籠，放在廚房，又去便利商店買了上好香腸做餌。晚上在書房看書，聽到廚房傳來「啪！」一聲。
有一個太太在廚房做飯，突然大叫一聲，客廳看電視的先生聽見太太尖叫，連忙跑去廚房關心。太太指著流理台角落的成群螞蟻說，「你看，為什麼我們家的螞蟻這麼多。」先生也被群蟻嚇到，不加思索的說，「都是妳煮完飯沒有清理乾淨才會這樣。」太太一生氣，丟下鍋鏟轉身到客廳，留下不知所措的先生。
還有另一名太太一樣
有天出門上班後，在家樓下的回收車上看到一個捕鼠籠，裡面有一隻活跳跳的灰色老鼠，我環顧了一下四周，看起來是有人在家裡抓到，想請回收阿伯幫忙處理；眼見四下無人，我想趕快打開籠子讓牠回家，試了幾次發現自己不會開，上班時間又逼近，只好帶著歉意離開。離開時我看著牠，發現牠竟然也看著我，更加深我的內疚感。
前幾天跟我的好友韓國太太一起出門吃飯的時候碰到了這個情況，我們去的餐廳是一家寵物友好的咖啡廳，這天剛好餐廳裡面帶寵物的客人還蠻多，有些毛小孩看到其他毛小孩就情不自禁的叫了小小的一聲，一個中國太太跟一位外國先生還有一台娃娃車在旁邊也同時在餐廳吃飯，那位中國太太馬上就對著那個毛小孩的主人說：可不可以
今天遇到一個瘋子客人，但是其他客人都是好人，有試圖幫我解圍還抱不平的阿姨、有耐心等候的先生、禮貌可愛的爺爺、一直叫我妹妹很客氣的小姐，明明就有很多好客人，卻偏偏因為一位奧客而受氣委屈，尤其現在的我，實在是沒有多餘的心力，加上原本還有企畫的工作，主管一直在挑刺，我就想問，一間公司整個檔期滿額贈到底是要
前情提要
小熊撿到連鎖品牌炸雞兌換券，隨著炸雞香味前往攤位排隊，遇到小白兔。
在排隊等候時，遇到狐狸，告訴他們有個地方可以很快換到炸雞，就將小熊及小兔帶去狐狸說的捷徑小巷。
小熊及小兔正掉入了，狐狸及大灰狼不懷好意的計畫中……
急中生智
小熊看到小兔被大灰狼攻擊，他覺得很生氣，他想要保
在我造訪甜甜圈店時，竟然遇到了一位特別的「店狗」，這隻狗狗似乎有種「吠客戶」的習性。當我進店的瞬間，他就開始不停地吠叫，似乎對我抱持著某種懷疑的態度。
然而，店長暗示我狗兒是在跟我打招呼，等待我回應他，我決定冒險試試，跟著大聲地打了聲招呼，這隻狗狗竟然停止吠叫，彷彿在說：「歡迎你。」
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