OMO x 服務戰 x 讓銷售回歸人與人的連結

Hi，大家好，我是林渙恩（Alvin）

今天我們延續上一篇文章的內容：

Omnichat - 全通路是經營電商的新高度

我們從 2019/2 到 2020/6，就不斷針對電商客戶推廣 Omnichat 的服務，經過這一年多的努力，目前已有超過 300 家電商品牌付費使用 Omnichat 的系統，而除了幫助電商提升整體轉換率以外，我們也關注到，一個從電商延伸出來的新主場，OMO。

OMO 一詞源自 Online Merge Offline 的縮寫，顧名思義就是線上融合線下，亦即虛實融合；不過我一直認為虛實融合這個名詞，並沒有辦法將 OMO 詮釋的很精準，因為它牽涉的範圍太多面向，很多企業把 OMO 一詞涵蓋在線上系統與線下系統的整合中，並且普遍認為，OMO 就是要清楚消費者在網路與實體的銷售歷程，藉由 2-3 種（甚至更多）系統之間的串接，來描繪出更清晰的消費者畫像，進而給予更精準的行銷內容與訊息推薦。

說真的，通常我聽到系統整合這四個字時，通常都很驚恐，我驚恐的不是系統串接這個行為，為了因應現代消費者是來自多元的渠道、多元的通路、在網路上擁有多元的身份，系統串接是絕對需要的武器與過程；讓我驚恐的反而是，許多企業為了系統整合而做系統整合。

千萬不要覺得我在講幹話，如果企業不清楚自己在經營上遇到的痛點，一心認為系統整合之後所有問題都可以獲得解決的話，聽我一句話，把錢省下來吧，因為單就系統整合並不會讓你的成效獲得提升的，除非你自己清楚想改善的痛點，明白哪些數據對於企業來說是有價值的，然後逐一跟系統商討論、斡旋、妥協，再一步一步完善數據跟建立資料庫，這是一條非常非常漫長且成本極高的道路，也是大家常聽到的數位轉型之路。

而 Omnichat 在這一波 OMO 的轉型之路上，做了哪些事呢？

我們主要解決了企業在線上線下遇到的 3 個痛點：

接下來我會簡單敘述，這 3 個痛點 Omnichat 將如何有效的幫你解決掉。

這個問題其實已經困擾企業端很久了，我很常聽到企業的電商部門與實體部門因為活動內容的設計，而吵得不可開交，吵架的原因很簡單，通常線上做了優惠活動，肯定會影響到線下專櫃人員的業績，在營收總額難以突破的情況下，線上線下貢獻的營收占比自然會斤斤計較，人之常情。

而 Omnichat 運用自身全通路的優勢，讓實體店員可以出示專屬的 QRcode 給來店的消費者掃描，消費者掃瞄之後，除了會加入企業的官方 LINE 帳號之外，也和這位實體店員完成綁定，未來消費者在官方 LINE 帳號發問，只有和他綁定完成的專櫃人員會看到訊息，並且可以從 Omnichat 的 APP 來回覆該消費者，做到 LINE 一對一私訊，銜接完整的售前/售後服務。

更棒的是，企業可於 Omnichat 的系統內上傳產品目錄，當專櫃人員和消費者做一對一私訊時，可以直接選擇產品目錄的卡片發送給消費者，當消費者點選產品目錄的卡片連結，到官網完成購買時，該筆線上業績就會匹配給當初服務他的專櫃人員，進而解決線上線下業績匹配的痛點。

未來消費者造訪實體店面的機會，肯定會越來越少，線上化的趨勢無法抵擋，因此讓專櫃人員可以更有動力服務線上的消費者，讓消費者就算不來店裡，也能帶來營收，將會是企業在 OMO 之路一大重點。

這個痛點我們可以延續上方的說明，許多專櫃人員為了提供消費者更即時的服務，會和對方交換個人 LINE，這項行為對於企業的營收增長肯定會有幫助，因為消費者有被服務到，但這其中所隱藏的風險，我認為太大太大了。

風險1：專櫃人員離職，用戶名單也跟著消失

風險2：對話紀錄無法管理，容易發生消費糾紛

風險3：企業無法有效留存與運營 LINE 用戶

用戶名單是需要時間來累積的，其實專櫃人員很多都不希望和客戶換個人 LINE，因為私領域會被公事給影響到，但又不得不這麼做，因為官方 LINE 目前無法一對一，消費者加入之後只能不斷的被訊息推播給轟炸。而許多企業在這方面一直沒有找到一個很棒的工具來協助他們，因此 Omnichat 把這個責任給扛下來了，讓消費者就算加入官方 LINE，也一樣可以和綁定的專櫃人員一對一私訊，而企業不僅可以將用戶名單留存，更可以看到專櫃人員與消費者的對話紀錄，同時做好內部員工的風險控管，讓消費糾紛可以有效的減少。

上述這些功能，其實都不用做系統之間的整合，只要將 Omnichat Pixel 埋入到你的官網之後，就能夠開始執行，這是一個很即時、輕量的工具，僅需花費幾個工作天，就可以同時整合線上與線下的業績、人與人的溫度、消費者與企業的長尾效應。

Omnichat 將協助你，在這場 OMO 的服務戰之中，使銷售回歸人與人的連結。

如果你正在經歷數位轉型或是想更瞭解 OMO 可以怎麼做，歡迎跟我聊聊！

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我會更加油寫出更多內容的！我們下次見囉。