OMO 實體零售面臨的機會與挑戰

Hi，大家好，我是林渙恩（Alvin）

好久不見！距離我上一篇文章 成功提案的第一步，一窺大腦處理訊息的 SOP ，到今天為止已經過了將近一個月了，週週更新的難度真的好高（泣），好幾次在咖啡廳裡絞盡腦汁，就是擠不出東西，我想這也是一種撞牆期吧？既然沒有陽光，就學會享受風雨的清涼；如果沒有鮮花，就學會感受泥土的芬芳吧。各位優秀的文字創作者，讓我們一起努力，加油打氣（握）。

近期和許多的品牌客戶討論到 OMO 的相關服務時，我發現大家都是非常感興趣的，因為品牌端普遍都有面臨到實體門市的客流量衰退，以及線上電商部門與實體門市部門彼此爭搶資源，難以互相合作，發揮更大價值。OMO 的概念在 2018 年開始在台灣市場被討論，我認為他是原本 O2O 做法的升級，從 O2O 的「線下體驗，線上消費」一直到 OMO 的「線上融合線下，數據驅動消費」；這整個消費型態的轉變，其實也不過短短 5-6 個年頭，如果你還沒有很清楚 O2O 跟 OMO 的差異，接下來讓我提供一個消費場景，讓你更快速的了解這兩種消費型態，在根本上的差異。

你在網路上被一組沙發廣告吸引，點擊廣告進來該品牌的購物網站進行瀏覽，覺得心動，剛好發現該品牌有實體門市，於是你特地到實體門市體驗同一組沙發，你非常喜歡，於是用手機一查發現該品牌的網站現在有優惠，提供免費到府安裝的服務，於是你在門市使用手機，在官網下單了同一組沙發，結束了整個消費歷程。

這就是「線下體驗，線上消費」最常見的場景，O2O 的購買體驗，確實對消費者來說多了一份保障，可以在購買之前有機會看到商品的實際外觀與觸感，減少消費糾紛並提升對品牌的信任感。但對品牌來說，會產生 1 個最直接的問題，

千萬不要小看這個業績的認列問題，往往就是導致電商部門與實體門市部門彼此互相制衡，瓜分資源的最大元兇！這是 O2O 很難解決的問題，但放在 OMO 的場景時，卻可以很簡單的被區分清楚。

你到門市的時候，門市店員 A 拿出一個 QRcode 請你掃描，你加入品牌的 LINE 官方帳號拿一些優惠或折扣，同時你也和門市店員 A 完成了綁定，接下來你和門市店員 A，就可以在品牌的 LINE 官方帳號中進行一對一聊天。某天你懶得出門，門市店員 A 突然用 LINE 官方帳號發給你一個產品的圖文連結，說：「我記得你喜歡這種款式對不對？我們官網剛好有活動，優惠滿強的，我第一時間就想到你，看你要不要帶一件 :)」。你點進產品圖進去網站看，確實很喜歡，於是你就在官網下單，而這筆業績就自動認列在門市人員 A 的身上了。同時，門市人員可以從 APP 看到你買過哪些產品，這些資訊將會幫助門市人員來了解你的喜好，有利於在接下來持續推薦適合你的產品

這就是「線上融合線下，數據驅動消費」的經典場景，也是 OMO 的最大價植，我們從「人」的角度出發，在數位通訊渠道上，

講到這邊，相信你大致可以了解 O2O 與 OMO 的差異了，而接下來，我會分享自己觀察到幾個執行 OMO 的機會與挑戰，大多是個人的立場，不一定都是正確，也歡迎大家一塊互相討論。

我家附近有許多「隱形冠軍」餐廳，這些餐廳平常用餐時間小貓兩三隻，離峰時段更是可能只有一個客人，好幾次我都覺得這間店應該撐不下去了，直到有一次，我在離峰時段去用餐，不意外，整間店當時只有我一個人，但在整個用餐過程中，他們餐廳有一台機器一直在響，不是電話，而是一台 POS 機，原來是不斷有送外訂單進來，不誇張，我吃飯大概 20 分鐘的時間，至少就有 10 張訂單進來！這讓我非常驚訝，原來自己都白擔心了啦！但這也顯示一個狀況，就是消費者會越來越依賴用手機，解決所有日常生活瑣事，這也代表，消費者將越來越沒有機會或不願意出門採購，門市的來客量絕對逐年遞減，因此如何利用 OMO，讓消費者就算不出門，門市也能有業績，將會是實體零售在接下來非常重要的佈局。

這個意外，讓全球的實體零售不得不提早轉型，雖然台灣在這波疫情下影響較趨緩，但也促使台灣的零售品牌搭上轉型的熱潮。

絕對要準備迎接這一群市場消費主力，數位化程度爆表的 9 年級生，他們從小就接觸手機與 4G，非常習慣在線上解決所有需求，願意付出更多成本，得到更多的便利性與即時性，絕對要把握每一個到過實體門市消費的 9年級生，和他們綁定身份成為線上運營名單，將是勢在必行的趨勢。

OMO 要能順利執行，絕對需要仰賴各家實體店員的配合度，而這將會是導入 OMO 服務的一大挑戰，說實話，人對於未知的狀態，通常都是表現出排斥與恐懼的，人員的配合程度將直接影響整個導入計畫的成敗，通常我會建議品牌端，不要妄想一次到位，可以先從下列幾個方向來選擇適合導入的門市

以上幾種狀況，都可以善用 OMO 來建立人與人之間的情感連結，進而提升購買機會，將有機會改善該門市的整體營收。如果營收順利增加，絕對有助於增加其他門市的導入意願。公司不需要大刀闊斧或敲鑼打鼓來進行改革，只需要先從幾間符合條件的門市來進行，一方面人少好控管，一方面成功機會也會更高！

上述這些心得提供給品牌端做參考，OMO 將會是明年一個相當火熱的戰場，如何超前部署，做好準備，我很期待與大家互相交流，提供彼此的看法與心得，一起攜手面對 2021 年！

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我會更加油寫出更多內容的！那我們下次見囉。