聽懂對方的訊息

聽訊息找目的

• 事件的焦點變成，「口頭約定」算不算簽約？
• 再演變影片會嚇走一堆廠商，因為不會做人。

聽不懂對方的話，尤其是上司

如：在業績導向的公司，主管問行銷此次活動進度時？

行銷報告活動流程與執行方式，這不是主管想聽的。主管關心的只有三件事：一、要花多少錢？二、可以產生多少效益？三、未達效益時的方案？

只回答表面的問題

主管問行銷活動進度，就只回答活動進度，主管再多問時，行銷就會拿出數字分析，也還不是主管要的答案。或許你會說：「為什麼不直接問？再說行銷效益變化本來就很大，怎麼可能說做到多少就有。」

老闆要的很簡單，安全感。

照字面回答，只會讓人更生氣，來看這個例子。

客人買不到限量禮盒，同時寫了E-mail也在臉書粉專上留言，表示自己很喜歡卻買不到，表示公司根本騙人，說是限量根本就沒有商品，還舉例，同樣是會員的同事也買不到。

表面問題官方回應

很感謝您對我們品牌的喜愛，此次限量商品，許多會員在第一時間就預購，才造成現場的會員會買不到，實在深感抱歉。

有任何問題歡迎您提問，祝您購物愉快。

沒多久，粉專出現許多生氣的回應。客人反應，如果只能預購，要會員做什麼？根本就是黑箱作業。其他買不到的客人也生氣反應，活動還沒開始，憑什麼沒貨？

小編不懂，說事實有什麼不對，奧客怎麼這麼多？

沒有解決顧客問題

客人想知道二件事，

1. 我想買，有什麼方法可以買到？
2. 真的都沒有，有沒有替代方案？

回應內容對顧客的問題沒解決方案，最讓客人生氣的一句話是，『有任何問題歡迎您提問，祝您購物愉快。』

客人反應買商品買不到，沒有替代方案，只說明缺貨原因，沒有解決客人問題，還祝客人購物愉快？

客人不生氣才奇怪。簡單的一件事，變成嚴重的客訴。

回應缺少顧客情緒

新生代因為資訊網路化，能回訊息就不寫信，能寫信就不打電話，習慣情緒放在螢幕後。面對不同情緒反應時，第一時間要做什麼？

新生代習慣遇到問題，先問google大神，網路上回答的內容都是表面的答案，沒有帶入情緒問題。

情緒才是，造成事件大小的關鍵。

最佳回應方式，能打電話就不要寫信，客人要的是解決方法，沒有貨，有沒有替代方案？

有替代案還要演練

與其感謝顧客對品牌的喜愛，不如說：「如果我是妳，我也會生氣，怎麼可以買不到？我馬上請示主管有沒有什麼方法，滿足客人的需求?經過討論有個變通的方法（說明替代方案是什麼）

過程中要先和同事演練，客人可能會提出什麼問題？為什麼？

帶入對方的情緒說明與解決，而不是只有官方回應，少了正面情緒引導，就會換來負面情緒報復。

聽懂對方的話不能少情緒訊息

回到鬼滅之刃網紅事件，依網紅的個性，會忍到電影上巿第七天，才拍片說明嗎？如果從情緒看訊息，不甘心的成份居多，網紅沒想到電影三天就破億，如果當初有加入，現在應該也是慶功的一份子，錯失機會，不甘心的情緒大於氣憤。

『怒不過奪，喜不過予—荀子』

不能因為自己生氣，就對別人過分的處罰，高興了就給，別人特別的獎勵。這也是社會生存法則，尤其是有影響力的人，否則只會傷了自己。

＃鬼滅之刃

＃天使美學銷售