聽懂對方的訊息

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2020-11-10
|閱讀時間 ‧ 約 4 分鐘

聽訊息找目的

鬼滅之刃電影10/30在台灣上巿,短短三天票房就破億,在第十天達到2.5億,在第七天某網紅拍片自己被換角一事。
  • 事件的焦點變成,「口頭約定」算不算簽約?
  • 再演變影片會嚇走一堆廠商,因為不會做人。
人本來就是多變的動物,前一秒說好,下一秒就會說有人反對。(把問題丟出去,正常的)
很多時候表面說好,並不代表真的好,
就算沒有合作,也要保有下次合作的機會。這次網紅的反應,得罪許多人不自知。
我就想到前公司,新生代的職員,因為溝通造成許多問題。

聽不懂對方的話,尤其是上司

如:在業績導向的公司,主管問行銷此次活動進度時?
行銷報告活動流程與執行方式,這不是主管想聽的。主管關心的只有三件事:一、要花多少錢?二、可以產生多少效益?三、未達效益時的方案?

只回答表面的問題

主管問行銷活動進度,就只回答活動進度,主管再多問時,行銷就會拿出數字分析,也還不是主管要的答案。或許你會說:「為什麼不直接問?再說行銷效益變化本來就很大,怎麼可能說做到多少就有。」
老闆要的很簡單,安全感
照字面回答,只會讓人更生氣,來看這個例子。
客人買不到限量禮盒,同時寫了E-mail也在臉書粉專上留言,表示自己很喜歡卻買不到,表示公司根本騙人,說是限量根本就沒有商品,還舉例,同樣是會員的同事也買不到。

表面問題官方回應

很感謝您對我們品牌的喜愛,此次限量商品,許多會員在第一時間就預購,才造成現場的會員會買不到,實在深感抱歉。
有任何問題歡迎您提問,祝您購物愉快。
沒多久,粉專出現許多生氣的回應。客人反應,如果只能預購,要會員做什麼?根本就是黑箱作業。其他買不到的客人也生氣反應,活動還沒開始,憑什麼沒貨?
小編不懂,說事實有什麼不對,奧客怎麼這麼多?

沒有解決顧客問題

客人想知道二件事,
  1. 我想買,有什麼方法可以買到?
  2. 真的都沒有,有沒有替代方案?
回應內容對顧客的問題沒解決方案,最讓客人生氣的一句話是,『有任何問題歡迎您提問,祝您購物愉快。』
客人反應買商品買不到,沒有替代方案,只說明缺貨原因,沒有解決客人問題,還祝客人購物愉快?
客人不生氣才奇怪。簡單的一件事,變成嚴重的客訴。

回應缺少顧客情緒

新生代因為資訊網路化,能回訊息就不寫信,能寫信就不打電話,習慣情緒放在螢幕後。面對不同情緒反應時,第一時間要做什麼?
新生代習慣遇到問題,先問google大神,網路上回答的內容都是表面的答案,沒有帶入情緒問題。
情緒才是,造成事件大小的關鍵
最佳回應方式,能打電話就不要寫信,客人要的是解決方法,沒有貨,有沒有替代方案?

有替代案還要演練

與其感謝顧客對品牌的喜愛,不如說:「如果我是妳,我也會生氣,怎麼可以買不到?我馬上請示主管有沒有什麼方法,滿足客人的需求?經過討論有個變通的方法(說明替代方案是什麼)
過程中要先和同事演練,客人可能會提出什麼問題?為什麼?
帶入對方的情緒說明與解決,而不是只有官方回應,少了正面情緒引導,就會換來負面情緒報復。

聽懂對方的話不能少情緒訊息

回到鬼滅之刃網紅事件,依網紅的個性,會忍到電影上巿第七天,才拍片說明嗎?如果從情緒看訊息,不甘心的成份居多,網紅沒想到電影三天就破億,如果當初有加入,現在應該也是慶功的一份子,錯失機會,不甘心的情緒大於氣憤。
『怒不過奪,喜不過予—荀子』
不能因為自己生氣,就對別人過分的處罰,高興了就給,別人特別的獎勵。這也是社會生存法則,尤其是有影響力的人,否則只會傷了自己。
#天使美學銷售

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