企業什麼時候適合尋找外部 UX 設計團隊？什麼時候應該自主擁有？

前陣子我在回顧過去幾年合作過的企業，重新思考他們是在什麼情況下察覺自己需要尋找外部的體驗設計團隊協助，希望透過這篇文章疏理自己的觀點，也分享給你。

​我發現可以用三個問題作為分析的角度，來評估這個議題：

​1 . 需要的是牛奶還是牧場？

2 . 增加行動輔具還是移植新器官？

3 . 產品想驗證的 PMF 要素中，包含體驗嗎？

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▋需要的是牛奶還是牧場？ ▋

​我的學生時代曾經在星巴克打工過，每天處理垃圾的時候，會發現牛奶瓶堆成一座小山似的，店長還打趣的說：「與其說我們是賣咖啡，牛奶佔據我們的原物料成本這麼高，還不如說我們是賣牛奶的。」

​在商業模式中，有些企業會採用供應商來處理自身生產過程需要的原物料，也有些企業希望全程掌控，從原物料的產地到餐桌，通通自己完成。

​體驗設計也是產品服務交付過程中的一個要素，就像牛奶之於咖啡店，一杯拿鐵的製作過程不能沒有牛奶，但如果你是採取供應商制度，你或許會維持好幾個不同的供應商，來確保你的牛奶來源無虞。

​但也有的企業品牌強調設計元素以及服務體驗的感受，這就好像你所賣的拿鐵強調乳源、有品牌的農場等特色元素。

​所以企業評估什麼時候該採用外部體驗設計團隊的第一個要素，就是回到商業模式的本質，問問自己需要的是生產要素中的牛奶？還是希望全程掌控從產地到餐桌的每一個環節？

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▋增加行動輔具還是移植新器官？ ▋

​行動輔具是一個很廣義的概念，窄一點的定義上，是用來描述肢體障礙行動不便者的輔助用具，簡易如膝蓋不便者的拐杖，複雜如電動輪椅，可以坐一個人之外，還能讓照顧者搭順風車一起移動。

但是行動輔具有其明確的使用規則，適合你用在核心用途上，例如拐杖適合上下坡走路的支撐輔助。

​但有時候在商業模式上，你需要的是為了適應環境而演化出新器官。

​新的器官連結上你的神經系統，成為你知覺與本能行為的一部分，在適應環境的變動與成長上面來說，行動輔具可能換了一個場景就需要捨棄或者不停的更換，但器官是自己的血肉，能夠鍛鍊以及伴隨神經適應系統與環境調和。

​購買一個行動輔具是一個很簡單的短期決策，你只需要辨認需求，決定預算，買來就能用。

​問題只在於你真的能「辨認需求」？還是買了整座倉庫的東西，造成囤積無用的資源浪費？

​移植新器官是巨大的風險，現實一點的角度來看，熬不過去，是會死人的。

​移植了本來不存在的器官進入身體中，你不只是多一個器官，而是全身上下的神經連結、肢體感受、行為模式通通需要重新調整，因為本質上你成為新物種了。

可能在新的環境中，只有新物種才能悠遊自在的成長，而缺乏適應環境特徵器官的舊物種，因為棲息地不斷縮減，長期來看終將物種滅絕。

​所以第二個判斷要素，你認為現在的環境變動程度，是添購行動輔具就能讓你大步邁進？還是長期來看必須蛻變為新物種才能活下去？

​不同規模等級的外部體驗設計團隊可以成為你的行動輔具，但將體驗設計與你商業模式的血肉相連，神經貫通，你才真正有機會蛻變。

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▋產品想驗證的 PMF 要素中，包含體驗嗎？ ▋

PMF （Product-Market Fit，產品是否契合市場需求的判斷指標）是我們將新產品、新服務要放大之前最重要的一道門檻。

​有些新創團隊足夠敏銳，他們嗅到了市場上的問題，因此帶著問題意識直奔解決方案，在非常實際的情境中處理目標族群的痛點。

​我們曾經有區塊鏈技術的客戶，他們的產品純粹只有 API，因此早期客戶都是不需要解釋，一看技術規格就能懂得的精準族群，因為這些技術產品就是為了目標族群的痛點所打造的。

​但是在產品度過了技術與問題的驗證之後，要進入更大市場時，這個新創團隊的客戶會開始遇到核心族群以外的第二圈、第三圈目標族群，這是成長路上的必經之路，你終將開始從服務單一情境，開始為你的產品添加不同情境的目標族群。

​到了核心圈以外的使用者族群，已經無法使用單純的技術規格來溝通，這些使用者族群的需求更複雜，因此必須要考慮打造友善的互動介面與流程，降低學習門檻。

​因此第三個企業評估何時該導入外部體驗設計團隊，何時該自主擁有的第三個評估要素，就是你在哪一種商業模式放大成長的階段？

​你的產品成長所需要的要素中，產品的服務體驗流程，會影響你如何攻略不同的目標族群嗎？

​如果你還在評估與探索，甚至不確定核心圈以外的使用者族群是否存在？那麼在狀況未明的情況下就擴充團隊人數，會讓你承受巨大風險。

​經驗豐富的外部體驗設計團隊，通常有許多協助各種產業探索目標族群的經驗，可以借助他們的經驗來縮短探索時間。

​但若市場的訊號明確，你已經鎖定了幾種行為鮮明，知道如何接觸的新族群，那麼自主擁有設計團隊，讓產品團隊能夠上下一心快速根據市場反應迭代，會是非常好的選擇。

​以上三個評估的要素提供給你，希望能幫助你思考該如何評估設計資源的投入時機。

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