工作 知識的詛咒(Curse of knowledge)

因為先前祖籍開封豬隊友的幫忙，上週S客戶來訪前我們安排了一連串的驗證、試驗、報告彙整，統合了好多個單位的資料將整個內容盡量趨於完整，並確認我們的目的及訴求在內部有所共識，甚至連客戶可能會提的問題也事先進行了模擬猜題。

到了上週五下班前與出差同仁L確認狀況，得到的回覆是一切順利且與客戶爭取到了進一步放寬規格以利生產良率提升的好消息。報告內容客戶並沒有太多疑問，也沒有提出質疑。聽起來一切都相當順利且美好。

直到昨晚PM的大老闆M又來電了，週末晚上來電絕對不會有啥好消息。得到的資訊為在L整個報告過程中，客戶幾乎完全沒進入狀況。資料蒐集整理的很豐富，但口語表達上卻荒腔走板，且常常為表達到重點就急著換下一頁。M只好等L報告完後請L帶著樣品與客戶進一步解釋報告內容及我們的訴求。

M一直詢問L先前負責的專案及相關經驗，但因為L在公司的前幾年其實都是隸屬於其他團隊，我並沒有機會與他合作。但他也是個絕對強運的高手，因為待得比較久，不之不覺中他去年已經是團隊中最資深的同仁了，因此在無將可用的狀況下，Y便把在去年年底升為課級主管。

頂著台大碩士的高學歷，但似乎因為過去幾年都隸屬於另外一個團隊，相對要與客戶短兵交接協商的專案，幾乎都不會放在那個團隊中，而是直接塞給我。我猜這也是為何他在臨場表現以及觀察客戶反映上相對生疏。

另一個原因應該就是知識的詛咒了，今天再次與L確認當天開會細節時，他相當有自信的表示過程非常順利，報告內容寫得很清楚，因此不需要他過多的說明，客戶便能快速地進入狀況。

在工程單位這種情況其實相當常見，總有一些人說話時總是滿口掛個專業術語，不之所以的英文簡稱，在這個同溫層裡逐漸形成一種可以快速溝通的文化，但一但遇到專業背景差異較大的客戶時，便很容易地會把對方與自己的理解能力畫上等號，甚至是連事件背景等也常常因為"以為"對方與自己依樣清楚狀況而未加以說明。但也因次常常便落入了有溝沒有通，講了一大堆卻沒效果的狀況。

但要如何幫助L甚至是Y改善這種狀況呢? 或是我會不會也有類似的情況呢? 值得好好思考解決方法以及自我反思。

科技業小主管的日常碎念與紀錄