「策略性提問」技巧分享

在業務銷售的過程中，「提問」是很重要的技巧，好的提問技巧有助於我們深入了解客戶的需求、挖掘商機，並建立更強大的客戶關係。但是很多人在提問的當下陷於「為了問而問」的境地，對於問題本身及其所可能帶出的答案沒有概念、也未經思考，導致輕則對談不順利、重則破壞與客戶關係的後果。

其實要把問題問對、問好很簡單，只要把握好並釐清自己「提問的目的」就可以了，也就是依據您想要以這個問題獲得哪些答案，再回頭過來設計問題，經過設計及規劃的問題就稱之為「策略性提問」，以下舉出幾個不同目的的策略性提問，供業務同仁們參考：

一、以「蒐集資訊」為目的的提問

很多時候(尤其是一開始與客戶接觸時)對客戶的狀態與需求還沒有很明確的了解，這時如果貿然提出解決方案(也就是開始介紹商品)，很可能因為對不上客戶胃口而以失敗告終，故此時我們可以：

• 以「開放式」問句來增進了解

開放式問句顧名思義就是沒有標準答案，讓客戶可以就自身的狀況來回答，以讓我們蒐集更多的資訊。當然，問句本身必須與客戶需求或銷售商品的類別/面向有關，才不會讓客戶覺得唐突。如果問題本身是比較尖銳或敏感的，或是想避免對方覺得自己提問無禮，可以先在問句前加一段描述，讓客戶理解我們要詢問這個問題的原因，這樣客戶會更能夠放開心來回答問題。

以銷售車子的情境來舉例，您可以感受看看哪個問句是比較讓人能夠產生好感、願意回答的：

1.請問您買車的用途是什麼？
2.為了推薦您最適合的車款，想先跟您瞭解一下，這次買車的主要用途是什麼呢？

• 以「封閉式」問題來確認狀況

封閉式提問就是一種已經設定明確答案範圍的問句，例如問客戶對不對、好不好、是不是、要不要，也可以有不同選項讓客戶選擇，但不論客戶選擇哪個，都在您已經預設的範圍之內。這樣的問句範圍比較限縮，可以用來簡單判斷及確認狀況。

尤其當客戶斷斷續續(或長篇大論)描述了自己的狀況或需求後，可以重點重述客戶的狀況後，加上使用封閉式的問題來做確認，這樣的做法除了可以避免對錯焦點或是會錯意的狀況產生，同時也能夠讓客戶更篤定自己所要表達的重點或目的，更重要的是—讓客戶覺得你有專注在聽、是很尊重他的。

改以銷售房屋的房仲為例，您可以把自己當成是想要買房的客戶，感受看看哪個說法會讓您更覺得受尊重、更加舒服：

1.好的，我了解了，為您介紹高樓層、採光好的三房兩廳電梯大樓
2.您剛提到會有夫妻及小孩三人入住，需要一間主臥房、一間小孩房及一間書房，加上喜歡安靜、明亮的空間且樓層想要高一點、希望有電梯，對嗎？(取得確認後)好的，我了解了，那麼接下來為您介紹高樓層、採光好的三房兩廳電梯大樓好嗎？(取得確認再進行案件說明)

二、以「釐清原因/狀態」為目的的提問

有時候客戶的回應令我們無法理解、無法呈現事情的全貌或是資訊量不夠，這時候我們可以透過追問的方式進一步釐清客戶的觀點、想法或狀態，此時的提問(追問)通常會運用「為什麼」來開頭，但這三個字須謹慎使用，如果是比較負面的狀態使用，會令對方感覺被傷害或冒犯，所以依照想要釐清的狀態我們可以區分：

• 正面或一般狀態：可以「為什麼」來提問
• 負面或錯誤的狀態：可用「是什麼原因」來代替

不舒服的問句：為什麼你當初會想要買這台車？(會讓對方感覺被審問、心理的防衛機制就會想要辯解)
較為舒服的問句：是什麼原因讓您當初會想要買下這款車呢？(比較單純、中性地想知道原因，沒有觀點或批評)

三、以「引導思路/調整想法」為目的的提問

在銷售對談的後段，有時候會需要引導客戶的思維或是調整想法，這時候有二個提問的方法能夠派得上用場：

• 二擇一法

這是業務線上大家很熟悉的提問法，是讓客戶從兩個設計好的選項裡面選擇一個對他來說較有幫助或較好的選擇，例如：

1. 您希望刷卡還是付現？(取代「您要買嗎？」)
2. 您希望現在辛苦一點換取好的退休生活？還是希望退休後變成被踢來踢去的人球？

• 預設法

幫客戶預設一個場景、情境或立場，語尾加上疑問句，讓客戶進入情境去思考這個情境或立場是否是他所希望、所想要的，例如：

1. 我想您也不希望上天國之後看到您的子女為了財產破壞關係，對吧？
2. 您應該想讓退休後的自己住在一個不用爬樓梯、生活機能跟交通都很便利的地方，不是嗎？
3. 您的資產應該是會想要放在一個安定安全的地方，不會因為市場起伏而大起大落，是吧？

四、提問的注意事項

1. 提問的問句需要事先設計、沙盤推演，才不會到時候問出不該問的問題或獲得無法處理的答案。
2. 當客戶回答問題時，注意力要放在客戶身上、專心傾聽，不要讓客戶覺得你問問題是為了滿足你自己，而不是為了更想了解他。
3. 客戶回答問題後，簡單整理與重點重述，會讓客戶覺得您是有在聽的、是尊重他的，這樣客戶才會更願意與您分享更多訊息唷！

以上提供以「蒐集資訊」、「釐清原因/狀態」、「引導思路/調整想法」為目的的三種策略性提問技巧以及最後的幾個小提醒，希望對業務同仁們的銷售提問有所幫助。祝福大家對達流暢、業績長紅。

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