【新鮮人專題】職場上的電話禮儀-接電話篇03

電話講一講，準備掛掉之前，也有事情需要確認。

如果來電者是單純詢問事情，回答完之後，可以確認對方是否還有其他資訊需要提供，或是有沒有需要其他幫忙，確定沒有之後再掛電話。

如果這通電話結束之後，有事情要繼續執行、跟進，就要確認你有留到對方的聯絡方式，以及和對方重複確認一次接下來要做的事情，包含要做甚麼、甚麼時候完成或回覆等等，確定對方和你對接下來要做的事情有共識，有必要的時候，也可以告訴對方，在這通電話之後，會發一封mail給對方(副本給雙方主管)做為留存，免得之後有人對這通電話談的事情翻臉不認人。

電話溝通雖然快速、方便，但是他有個缺點，就是除非有電話錄音，否則電話裡講的事情能不能成立，全靠雙方的信任和誠信，所以在一些需要留底的情況下，要和對方先說明，為了保護雙方的權益，稍後你會寄一封信給對方，將電話上的共識化為文字留存。

請記得，在電話上承諾對方會進行的事情，掛掉電話之後請馬上迅速敏捷的寫進你的工作計畫裡面，可以在電話旁邊就放一本便條紙，幫助你先記憶下來，否則若馬上又有事情/電話進來，很可能回頭你就忘了剛剛電話講甚麼，這就慘了。

另外，紀錄來電內容有個好處，有時候一整天光是回電話就花了很多時間，但回覆電話這件事若沒有量化、紀錄，主管不會知道這件事情花了你很多時間，有必要時，我會整理這些紀錄，提供主管參考。

有些狀況是我回覆了之後，若評估需要上報，也可以藉由這些紀錄告訴主管剛剛那通電話發生甚麼事，尤其是那種來電者可能之後會再來找你主管討論的時候，絕對要盡快回報，免得你的主管接到電話時不知道發生甚麼事情。

甚麼情況會讓來電者之後要找你主管呢？

通常是這三種：

1.他的問題不是你可以解決的，要找上級，這種就是說明情況，讓主管決定怎麼處理。

2.雖然他的問題是應該在你這裡按照一些既定的規則處理的，但是他不滿意這個處理，他也會來找你上級，這種依然還是請你主管出面。

3.雖然你解決了他的問題但是他怎樣就是不爽你的，他會找你主管抱怨，這種只能你自己先判斷可能是哪裡惹了對方不爽(例如因為對方太盧小，為了加快處理效率所以冷處理，然後他放話他要找你主管)，然後告訴主管有這回事，先讓主管心裡有個底，才不會突然接到抱怨電話搞得好像他沒把你教好很尷尬。

有些來電者會表示我要跟你主管告狀/我跟你主管很熟要不要我去跟他講，反正就是諸如此類的情緒勒索，試圖要你改變一些回覆或做出一些不是你的職務範圍內應該允諾的事情，這種就讓你主管來處理吧！

畢竟很多事情能決定的只有主管，這種時候我會這樣說：「真的很抱歉，因為我只能按公司的規定做，我的權限沒有辦法回覆您的要求，若您有需要的話，是不是稍後我請主管回覆您？」(有些事情牽涉到稽核問題，有時候我會開玩笑說，這個不符合公司規定，我就是個小咖我不敢作主，我怕我亂講會被抓去關啦！通常對方會笑出來，就比較不會為難人了。)

這樣一來，既不會大主大意(台語)，做了超過自己權限的回覆、讓主管之後要幫你收拾爛攤子更困擾，也可以讓事情可以上升到應該有的主管層級去討論。

有時候會有一種雞掰人，雖然你在電話上拒絕對方某些請求了，但對方告訴他主管說他打電話給你確認過沒問題了，硬是做下去，故意要生米煮成熟飯逼你吞，這時候事情就會變成羅生門，如果他再雞掰一點誣陷你說，「你不是在電話上跟我說可以？」要是你聲音/能耐不夠大，然後也沒有任何書面的證明，真的是就吃了啞巴虧，所以像這種回絕的電話內容，可能會有這種疑慮的，也務必要讓主管知道，而且我在掛掉電話之前，就會讓對方知道：我會告訴我的主管你有來問這件事，而我回絕你了。(更嚴重一點我會請示主管，寫一封「關於您來電詢問的某件事情，因為怎樣所以不行」的正式回覆信。)

這也是為什麼前面我們會強調，一定要在掛電話前，再次跟對方確認你們討論出來的結果是甚麼。

有時候我們接電話會讓人覺得沒禮貌，可能是因為我們沒辦法滿足對方的過度期待，只能好好說明自己的權限、難處，剩下的就交給有權力做決定的人處理吧！

補充一下：除非你跟來電者很熟，否則千萬別說：「阿就跟你說沒辦法，是要我說幾次？」諸如此類的回覆，有九成機率會惹毛來電者，尤其你口氣若還很不耐煩的話。請試著告訴對方，為什麼不行？公司為何有這樣的規定所以你不能違反這些規定？若違反了會產生甚麼後果？等等。

到這裡，接電話應該注意的事情就差不多了。

重點整理一下：

1.接電話前：準備好公司常用電話分機表、日常來電常用資料、一面鏡子、一本便條紙

2.接電話時：保持語調輕快與親切(1)打招呼 (2)確認對方身分 (3)談正事 (4)和來電者確認電話結束後應該做的事

3.掛電話後：(1)將待辦事項趕快寫進工作計畫 (2)有必要發mail留底的要記得發(3)該讓主管知道的事情要回報給主管