【職場15】多問多聽,找出核心目的及痛點

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客戶說他想要某個設計,後來交付的時候說這不是他想要的,你沒有理解他的意思,結果來來回回修改了無數次,最後勉強通過驗收,或是驗收失敗,搞得大家不歡而散,甚至影響後續商機或是品牌名聲。
老闆說他受邀去給一場演講,需要你們幫忙準備簡報內容跟現場發放的講義,結果在你跟同事加班準備一個禮拜後,老闆看到挑三揀四,這裡不滿意、那裡不及格,付出了一堆苦勞,但卻得不到肯定的功勞。
聽起來耳熟嗎?很多時候,客戶跟老闆自己不知道自己要什麼,不過更多時候,他們知道自己要什麼,但是沒有第一時間用最精確的語言表達出來,或是說,他們認為你了解了,但事實上大家認知有差異
連續追問幾個問題,可以挖掘出真正的目的或痛點。
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舉例來說,客戶C想做一個自己工作室的官網,於是聯繫一個專門開發網站的公司O。
C:我們想要建立一個新的官方網站。
O:好的,對了,請問貴單位為什麼這時候想建立一個新的官方網站?
C:唉呀,你看大家都有官網,我們想說也應該要有,其實我們連舊的也沒有
O:嗯嗯嗯,確實不少公司單位都有自己的專屬網站,不過上面的資訊或風格各有不同。具體來說,您想要在官網上呈現什麼特色呢?
C:說到這個,其實因為之前有顧客幫我們介紹新顧客,新顧客想先搜尋了解我們一下,結果Google了半天都沒找到,最後聽說就去找有在網路上呈現服務介紹、也有展示精彩案例的其他工作室了,今年以來還發生不止一次!
O:原來是這樣,這樣的話,首頁中能一目了然看到服務特色以及成功案例,可能會比較貼近目前的需求。不過您們想要的是一個放在那裡不太需要更新的網頁,還是需要有人管理的網站呢?
C:啊,對,說到這個,唉,其實我們老闆就是要我負責弄一個網站出來,而且要負責管理、更新什麼的...但我對這方面實在不太懂,想說外包給你們比較快,看你們能不能用模版搭一搭,然後讓我可以平常簡單放案例的網站就可以了。
O:哦哦,了解,那我們明確一下....
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根據對方的回應,繼續追問相關問題,運用問題引導對方表達,多聆聽、多確認,少出錯,減少單方面猜想,減少後續無效的費心費力。
當老闆、客戶(或自己)給了一個任務或目標,除非你有十足的把握,能掌握、理解對方的需要,不然先別一股腦就做下去,可以多問對方(自問自己)幾次同樣的問題:
他(我)真正想要什麼?這會是他(我)想要的嗎?這就是他(我)想要的嗎?
很多時候,不容易用一個問題就釐清真正的目的或痛點,減少自己猜想的不確定性,善用幾個問題,有禮貌地追問,道理是越辯越明,核心也是越挖越清。連續的追問,用心的聆聽,不管是對需求方還是對自己,都能更接近真正的目的與痛點,才好有的放矢地規劃、執行、產出有效的成果。
( ̄(工) ̄)
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Dr. Soonlin
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Live smarter and simpler!|學術出身、業界打滾、體驗人生|BD x PM x Consultant|Email: [email protected]|FB: Dr. Soonlin
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