強尼先生是一位跨國企業總裁,因為自己非常愛吃滷肉飯,所以在東區開了一間滷肉飯店,由於開幕到現在,店裡的業績一直都沒有起色,於是他在今天早上召開了主管討論會議,想藉此聽聽大家對於改進的建議,當他快步走進會議室,坐到了主位之後,主管們便開始七嘴八舌的激烈討論著,想提出各種有效的解決方案。 行銷主管:「這一定是店裡裝潢有問題,因為不夠華麗,所以業績不好!」 企劃主管:「這一定是結帳系統有問題,因為結帳太慢,所以業績不好!」 業務主管:「這一定是廣告海報有問題,因為字不夠大,所以業績不好!」 強尼在聽了一堆主管們所提出的解決方案之後,搖搖頭說:「怎麼都沒有人找出真正的問題呢?」 你應該常常會遇到這樣的狀況,大家一起坐在會議室裡,沸沸揚揚的討論一件事情,最後偏離了主題,而且還越偏越遠,甚至歹戲拖棚的一直演下去,活像個鬧劇,浪費大家生命。 而滷肉飯店最重要也最關鍵的問題,其實應該是「滷肉飯到底好不好吃?」跟「這裡的人吃不吃滷肉飯?」 因為滷肉飯不好吃,裝潢再美、廣告字再大,都不會有人想吃;如果你是把店開在回教國家,這裡的人都不吃豬肉,更不要期待有客人會上門。 是的!所以「找出真正的問題是什麼?」,才是解決問題的核心關鍵,就像跑步比賽一樣,你必須知道終點的方向,才有機會跑贏對手,如果你不知道方向,那無論你賽前多麼努力的練習,或將自己的速度提升到跟閃電俠一樣快,都是沒有用的。 但人們總是會自以為是的,提出「忽略核心問題」的建議,現在我們就用網站跟實體店,舉幾個例子來對照看看: 網站:「這網頁廣告的按鈕不夠大,所以才沒有人點,應該放大一點!」 實體店:「生意不好把店門口變大,就會有客人來!」 網站:「這廣告的字太小,要放大一點,消費者才看得到!」 實體店:「生意不好把店招牌的字變大,就會有客人來!」 網站:「這網頁速度還不夠快,要再快一點,才會有人想來!」 實體店:「生意不好把收銀機的結帳速度變快,就會有客人來!」 對照之後,你是不是也覺得這些邏輯很好笑? 因為以上這些建議,都不會增加客人跟業績,也無法解決真正的「核心問題」。 日本首席管理大師「大前研一」先生,就有這樣的一個故事。 大前研一有次接受一家企業客戶委託,希望可以改善公司商品的銷售業績,而客戶自行判斷出來的原因有「人員士氣低落」、「價格太貴」和「品質不佳」這三種,但在這三種可能性中,真正的核心問題應該只有一個,其它都只是連帶產生的「額外效果」。 為了找出真相,大前研一開始閱讀該公司的大量文件資料,而就在他看完了上百份的業務員績效報表之後,他突然發現了一個關鍵線索,就是有某些業務員,推銷產品的成功率超過了80%,遙遙領先其他同仁,所以他斷定問題絕不是在「價格太貴」或是「品質不佳」,因為如果這兩者有問題,績效報表就不可能會出現「超過80%的成功率」。 刪除這二個原因之後,大前研一便開始親自到現場去觀察,並找每一位業務員進行面對面訪談,甚至還陪著業務員跑一整天的行程,在他這樣反覆的實驗與驗證之後,終於找到了「核心問題」,就是「企業需要加強業務員的訓練」! 這故事告訴我們,當你碰到問題的時候,應該要運用「邏輯思考」,透過資料分析、實驗測試、親身體驗的方式,才能正確的找出「核心問題」,並解決它! 以設計業來說,通常設計師遇到最煩人的狀況,就是「作品被客戶無止盡的修改,或老闆突然不知為何的隨意亂改」,但其實這樣改完之後,並不會增加任何實質上的成效,舉個例子,假設你的網頁廣告要提升的是「加入會員的人數」,但你卻沒有經過任何的調查研究,就天真的以為「點擊的人數」變高,「加入會員的人數」就會變多,於是你一直修改網頁廣告的視覺設計,想要讓「點擊的人數」提升,但其實網頁廣告的視覺設計,也許能夠提升一些「點擊的人數」,但對「加入會員的人數」並沒有產生太大的影響,可是這部份的修改,卻是浪費你最多時間跟人力成本的地方。 所以當你找不到核心問題,還不斷地修正其它「因為核心問題所連帶產生的額外效果」,那就是一個「沒有目標,只憑感覺」的錯誤修正方式,這樣不僅沒辦法解決到「核心問題」,還會不斷沿生其它解決不完的額外問題,更加浪費公司的資源與時間。 因此我們可以知道,「找不到核心問題,就沒有正確的目標」,而沒有目標的設計,就是沒有意義的設計;沒有目標的修改,就是沒有意義的修改。