品牌對外的溝通管道

以目前品牌的對外溝通，分為付費媒體以及自媒體兩種管道。付費媒體屬於對外單向溝通，自媒體是與消費者的雙向溝通。

付費媒體廣告分類大致為，電視媒體、置入性行銷、GOOGLE聯播網、YAHOO原生、報章雜誌、大眾運輸、EDM、電話訊息廣告等等相關行銷。自媒體主流為，FACEBOOK、IG、YOUTUBE、LINE@等等社群媒體。品牌的單向溝通，通常目的在於品牌形象、產品露出、購物促銷導流，而雙向溝通重視與消費者的互動，每一筆反饋都是相當重要的品牌體驗。品牌的雙向溝通，除了商品的傳達之外，客戶諮詢的過程、專業內容的解析、甚至退貨的金流及物流便利性，都是經營的重點。不只是品牌在傳達商品訴求，消費者同時也再提出需求，雙方達到某種程度的共鳴，造就了訂單成交的契機。

選擇經營溝通管道要先確定目標對象，受眾族群的年齡分佈、生活習性與慣用平台，甚至在不同的平台，主推不同的商品線，將正確的產品放到對的位置上。因為媒體廣告的成本攀升，許多品牌已經不再像過往那樣在大型通路砸廣告預算，轉向操作精準行銷，尤其在[email protected]上線後，這個趨勢更是明顯，過去吃到飽的訊息廣發，轉成以訊息量計費，讓擁有上百萬會員的品牌與購物平台完全吃不消，促使各家廠商紛紛轉向其他平台操作。

品牌溝通的另一個面向，從文宣設計上傳達給消費者，透過圖像、影像、字體、版面編排等元素，營造出來的視覺效果，呈現出品牌價值、產品效果等目的，創造自身的商業價值。在文宣的製作上，無論原本的初衷再好，最終呈現的效果無法傳達商業價值，這樣的設計就沒有任何意義。商業價值有可能是，品牌形象、品牌族群訴求、商品曝光、產品行銷、公益活動等等目的，只要達到其中之一，都是有價值的文宣。

這樣的廣告文宣，充滿我們每天的生活日常，從社群平台FACEBOOK、IG、LINE官方，到多媒體平台YOUTUBE、各種APP平台上無所不在，而我們其實也已經習慣這種模式，不想看，就略過、關閉就好。但通常我們總是會被幾個莫名的文案、圖片、旋律、廣告歌曲吸引，多停留看看它再說甚麼，品牌與消費者溝通的契機就在這時開啟，或許當下的你不一定需要它，一旦當你需要時，就會想起它。

當消費者開始了商品體驗後，考驗的就是品牌的實力與經營能力，如何讓消費者在品牌所設定裡面的情境展開體驗，把商品價值最大化，品牌溝通占了很重要的地位，用圖像、影音各種方式引導，在引導體驗過程中，加入其他產品線帶入更多的情境模式，將品牌故事與價值傳達給受眾族群，階段性的去達到品牌想要傳達的訴求，最後達到銷售的目的。

再優秀的品牌都會有疏失，再好的商品都會有瑕疵，無論如何，記得留下一個暢通的「客訴管道」，讓你的消費者們方便「抱怨」。有些時候並不是商品不好，而是在過程中某些地方認知不同，造成了誤解，而我們只有解決客戶的情緒，才能有下一次服務的機會，品牌能走多遠，來自於客戶有多高的回購率，只要在合理範圍內，都盡可能地協助客戶解決問題。

我們都有過類似的購物經驗，買到不適合的商品，但卻很難找到品牌客服回應，甚至是退換貨窗口，最後因為商品本身也沒多少錢，就算了吧，不想浪費時間。在廠商的角度來看，確實減少了一次退貨造成的損失，但這個消費者永遠不會再回購，對於一個用心經營的品牌，這才是最大的傷害。

近幾年許多產業嘗試轉型，當線下購物轉成線上銷售，看似已經不再需要「人」作為購物的媒介，一切由系統完成銷售行為，雖然減少了人事成本的支出，但也減少了人所帶來的銷售溫度，一切必須仰賴廣告文宣及影音的溝通傳達力，更是另一種品牌實力的考驗。

而面銷所帶來「過多關心的協助」，其實會延伸不少壓力，許多實體店家已經會主動與顧客保持距離，不再主動交談，僅有眼神的交流或點頭的示意，來創造舒適的購物空間，但實際上我們仍然希望享受人所帶來的服務，差別只在於「主動打擾」與「被動打擾」，當你需要，我們才出現。