零售業的八大系統

2020/10/26閱讀時間約 6 分鐘
開一家店賣東西,在現在這個時代,到底可以有多複雜?
生為消費者,我們都知道怎麼買東西,但你知道在這些店的背後,為了要讓生意做得順利,帳算得對、庫存不要亂掉,零售業者需要多少的資訊系統,讓這一切運作變得有效率嗎?
現在零售品牌競爭是激烈的,除了進貨與人事成本,一堆資訊系統的投資,也是零售業者很重的一塊成本。而且,好的系統讓你上天堂,不好的系統讓你住套房。錢投資有效就算了,最怕的是錢投資了沒有得到要有的效益,還造成現場工作同仁的更多問題。
現在複雜的零售環境,也讓零售業者不是單買一套系統就可以解決所有的問題。嚴格的來說,從零售到新零售,共有4+4套系統需要思考,以下就分別介紹零售業的八大系統。
零售業的八大系統

基本零售4大系統

  • ERP :零售簡單來說就是貨的買賣,一買一賣之間來賺取價差,所以要紀錄用多少錢買了多少貨、賣了多少貨、還有多少的貨放在倉庫裡,然後算賺了多少錢等,這些貨的管理發展成了零售業基礎的IT系統:ERP。
  • POS :銷售的發生,傳統來說就是在門市展示商品,透過門市店員的介紹與服務,最後讓消費者在櫃檯結帳。POS就成為門市貴談常見的系統,主要處理結帳、紀錄每一筆交易、並結算門市的營收。
  • CRM:零售業為了經營品牌,重點就在於經營會員,透過會員的優惠設計,吸引來店的客人加入會員,留下資料,並透過會員制度設計,像是消費累積升等、點數累積等等,來吸引會員回購。而背後就需要一套CRM來管理會員資料、運算會員權益、並管理會員溝通等會員經營的機制。
  • BI :而通常品牌生意越做越大,品牌會很難搞清楚目前經營的全貌,不能單純只靠銷售報表打天下,因此把會員、銷售、商品等數據整理到BI,然後透過BI拉出各種維度的分析報表,了解品牌經營的潛在問題或機會,然後透過BI設計會員分群活動,來提高溝通成效;或用BI進行商品的分析,找到最高效的進貨策略。
從基本的零售需求出發,ERP通常就是內部的主幹,POS創造銷售效率,而CRM與BI就是提升毛利率的關鍵。
而這四大系統,就是延伸自零售業四大本質,所需的管理系統。

電商發展帶來的新4大系統

而電子商務時代來臨,零售品牌又得面對線上購物的場景,導入一些面對電子商務需求的新系統:
  • eCom :支援購物車、整合線上金流,可成立訂單,服務消費者做線上銷售的品牌官網。
  • APP :品牌App,讓消費者可以下載在隨身的手機上,除了可以購物,也是隨身的會員卡,通常會整合CRM,讓會員可以隨時查詢自己的會員權益、點數、有沒有會員禮可以使用等等。APP也方便會員,在門市出示使用,並與POS可以互動,可以辨認會員、折抵或累積點數、甚或有些品牌會在APP整合自己的品牌支付(例如XXPay)。
  • OMS :全名為 Order Management System(訂單管理系統),主要用於線上購物產生的訂單處理。因為線上購物不同於門市購物是銀貨兩訖,消費者付了錢拿了東西走,交易已經結束了。線上購物的消費場景,是消費者在線上買了東西,只是「下訂」成立「訂單」,這個交易還沒有完成。所以OMS是處理訂單「履約」的動作,就是真的讓這個訂單「完成」,變成一筆真正的銷售。所以OMS會處理訂單的撿貨、包裝、出貨,消費者透過各種物流收到貨後,過了鑑賞期,這筆訂單才算真正的「完成」。

    通常OMS還會處理商品的上架(到各電商系統)、各賣場配庫存的策略、並在後端串接ERP來同步商品與庫存。通常上架的電商平台越多,訂單數越大,越需要OMS來效率化工作。
  • CDP :全名為Customer Data Platform,這是近期越來越流行的系統,主要用於收集並處理零售業的大數據,並應用這些數據,更高效率的帶動人流回流。以往的零售數據,僅收集會員、交易等相關數據,現在隨著數位科技的發展,還可以收集會員的各種行為數據,像是會員在網站上看了哪些商品、加入了什麽進購物車,還有搜尋了什麼、在社群網站上按讚、回覆了什麼,這些會員的資訊,都可以用CDP收集起來,因此可以更認識會員,可以針對會員進行個別化的溝通、商品建議,也可以串連數位廣告工具做更精準的再行銷。目的都是讓品牌自己的數據自己掌握、讓數據變成品牌的「流量池」,累積越久越有價值。
零售業系統整合的困難

零售業系統整合的難題

上面這八大系統,通常不會各自獨立運作,而是需要互相串接整合。
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