COVID-19與「數位社會工作」的創新與挑戰

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自全國提升自三級警戒以來，社福機構與場館的課程與活動被迫暫停，不少單位的居家訪視也顧慮感染與病毒傳播而暫時中止，為既有的社會工作方法帶來挑戰。與此同時，不少機構致力服務轉型，甚至有意外的獲益。例如專事精神障礙工作的真福之家與向陽會所摸索著如何經營「網路會務工作」，並且不約而同發現線上社群的運作，反而讓一些原本會因出門而倍感壓力的會員更有機會參與。

《台灣社工資訊交流團》分享英國針對兒童保護工作在疫情期間面臨變化的「兒童保護與社交疏遠」(Child Protection and Social Distancing project) 計畫，並翻譯了Sarah Pink、 Harry Ferguson 和 Laura Kelly三人所撰寫、原本刊登於Anthropology in Action（27(3): 27-30，2020）的Child Protection Social Work in COVID-19短文（翻譯連結），提醒社工伙伴避免對通訊工具必然有距離感、無法達成原有評估品質的刻板印象，而是可以嘗試「運用科技工具在社區裡形成不一樣的服務」，作為「數位社會工作」(digital social work) 的實踐新模式。該譯文篇幅不長，描述了社會工作者如何設法透過視訊服務，來建構與案家之間的親密關係與理解，很值得閱讀。

今天的「後疫情關鍵字：整合筆記」便為讀者進一步介紹這篇短文提到的「數位社會工作」概念。這個概念及相關主張同樣萌生自前述「兒童保護與社交疏遠」研究計畫，該計畫受英國研究創新總署與經濟與社會研究委員會（UKRI/ESRC）「Covid-19快速回應研究召集」（Covid-19 rapid response research call）所支持，並由Pink、Ferguson 和Kelly在2021年於Qualitative Social Work發表以「數位社會工作」為名的論文。作者群認為，數位 (the digital) 在當代社會無以迴避，必須被整合入社工實作當中，而不能只視為一種「頂多是最後手段」。借助數位人類學與數位民族誌的發展，這群研究者反對「虛擬」與「真實」的二元對立，而是將「數位」界定為－－從來就不可能自外於我們的物質環境與事物，也不可能脫離既有的社會關係。在這樣的定義下，他們想要推進一種新的社會工作方法，是能夠靈活運用面訪、視訊通話以及其他數位實作，以彈性適應當下與未來的不確定性。

這篇2021年發表的論文，立基於作者群對英國的兒童保護工作者如何在疫情影響甚至封城期間，依然設法投入一線工作的經驗研究。他們發現，老練的社會工作者並非沒有意識到線上互動可能帶來的限制（例如，無法聞出孩子是否沒有洗澡或換尿布，或很難跟三四歲的孩子進行較長的互動；以及最重要的，透過鏡頭能看到什麼，總是掌握在案家手中），但確實在某些情況下，數位互動本身比面訪更有益處。例如青少年可能更喜歡視訊聊天勝過「社會工作者帶著名牌到你家裡來」；對偏遠家庭的數位聯繫能比實體造訪的次數更密集；對疫情期間較具感染風險的家庭來說，數位互動亦是更為安全的策略。從訪談資料中也證明了：當視訊通話成為社會工作者和家庭之間例行聯繫與支持的一部分時，同樣有助於建立情感與信任關係，甚至能讓家庭成員（包括獨立使用手機的大孩子）在與社會工作者建立關係時，擁有更多的控制權（當然這一點，就社工的角度而言，未必全然是好處）。作者因此再次強調，視訊通話並不能取代親臨現場的家訪，而是作為混合型社會工作方法的一部分，必須授與一線工作者更多彈性裁量權。

大流行以來，許多人呼籲我們需要重新想像一種「新的常態」(new normal)。疫情及各種管制措施迫使社會自我調整以適應新的限制，也帶來創新的可能。正如這篇筆記一開始提到向陽的案例，工作者范大千觀察到疫情如何「捲動人的動能」（畢竟原本就有線上聯繫的管道），讓許多會員更有意願參與固定的線上聚會，勉力維持彼此的連結與好不容易建立起來的生活結構。但他亦強調「這些都建立在本來就有的關係基礎上，……人與人的接觸，互相看見、摸索、建立安全感，還是必須的過程」。

因此，混合方法的「數位社會工作」並非排除既有實作，而是主張記取疫情帶來的危機與教訓，以發展一種新的模式，讓工作者在承平時候也能彈性評估數位技術和通訊媒介何時、以及如何最好地支持他們的實作和判斷，從而不只讓工作者與家庭在當下獲益，更能增加面對未來風險與不確定的準備性。