談 POS 設計背後的原則

對於任何 app 的 UX flow 的規劃，有幾個要素必須要把握，我們把這些要素歸納成五大項—需求、情境、流程、設計、功能，一切的出發點當然是需求，但是與客戶交手的經驗又告訴我們，來自客戶或用戶的需求往往是粗略的，客戶的訴求往往會是「現在的ＸＸ好難用」或「我想要ＸＸ…」這類籠統的語言。

想要了解客戶真實的痛點，必須從情境出發，在需求背後真正的痛點是隱藏在情境下的，「情境所產生的痛點無法被解決才產生需求」，因此，雖然我們最先接觸到的是需求，但真正要了解問題的根源，還是得從情境下手。

在 UX flow 的設想上，情境是所有假設的起點，以遊戲為例，遊戲的訴求是沉浸性，所有的劇情、美術、關卡都是為了讓玩家能夠盡量沉浸在遊戲的世界裡面，目的是讓玩家達到角色認同以及過關的成就感，因此遊戲必然是朝能讓玩家沉浸在遊戲內的方向做設計，唯有達成這些要素，才有後續課金的可能性。

但是 POS 的情境呢？試想某個一心多用的外場人員，他每天要面對的是店內的顧客－迎客、點餐、出餐、補水、結帳、清潔…，在這樣數種任務高度交錯的情境下，POS 的訴求如果還是追求「遊戲的沈浸感」，有各式絢麗特效的話，那恐怕只會讓門市人員用到吐血。

微軟有個搞錯情境的經典案例，微軟的 Office 97 裡面附了個會不斷干擾使用者的 Office 小幫手，它會陰魂不散的佔據螢幕的一角，並不斷的打擾使用者操作，下面是惡搞他的影片：

可以看到，微軟顯然是想把 Office 小幫手賦予生動有趣活潑聰明的特性，但最後的結果是使用者被迫面對一個不斷問重複問題的糟糕幫手，而且還總是試圖讓你分心，一直到 Office 2007 微軟才決定拿掉這個惱人的卡通角色，往後的 Office 系列的智慧工具微軟才懂得讓它們恰如其分的出現在螢幕一側輔助使用者，而不是干擾使用者。

回到 POS 的情境，在餐飲的使用情境下，應該把握哪些原則才是對的，下面是一些我們自己在思考時歸納出來的要點，有一些可能是跨產業通用的原則，有一些則是在餐飲產業的特有情境下才會發生的。

觸控優化 Touch Optimized
所有的人機互動元素都應該是為觸控優化過的，包括它的尺寸、視覺反饋等。

無干擾的 No Distraction
畫面上的重點資訊或互動元素應該被凸顯，相反的，次要的資訊或互動元素就不應設計成視覺的重點，直到它成為重點的那一刻為止。

高效率 Efficiency
作業應該是高效率的，複雜的技術細節應該被優雅的封裝起來，如果有錯誤發生，應該用常人的話語提示使用者，並盡量提供明確的排除指示。

模組化 Modularized
功能應該是模組化的，讓使用者知道自己身在何方，以及所為何事。

一致的 Consistency
即便是在不同的模組下，也應該遵循同樣的操作邏輯，使用者在 A 模組的操作經驗應該同樣適用於 B 模組，而且無縫接軌。

顧客優先 Customer First
門市人員的重心應該是放在服務顧客上，而非和 POS 搏鬥，因此 POS 的目標應該是讓使用者在最短的時間完成任務。另一方面，POS 對終端顧客的界面，包括客端螢幕與小白單，也應該是美觀且易讀的。

明確的 Straightforward
在前後場分隔，又需要互相緊密配合的情境下，按鈕的文字描述與行為應該是明確的，籠統的「確定」對使用者來說是疑惑的，他們可能不知道究竟「確定」後，另外一邊的同事會收到或者不會收到什麼。

因為情境的不同，上面這些原則與其它產業的 POS 的思考點當然也是略有不同的，聽起來很弔詭，但 POS 設計的目標是盡量讓使用者不要用 POS，精確的說應該是盡量縮短在 POS 上的時間，畢竟做餐廳，口味與服務才是要追求的目標，POS 應該做的是輔助使用者高效率的控場、點餐、結帳，我們身為系統商也應該以餐廳第一線操作人員的角度去思考 UX flow，而不是變成另一個「Office 小幫手」。