二十年的進步

前個週末跟女兒打算煮咖哩飯，週六午後去家樂福汐科店買了胛心肉、咖哩塊、洋蔥、紅蘿蔔跟馬鈴薯，回家冷藏之後，傍晚開始料理時，切完第二塊胛心肉洗刀具時覺得味道有點腥，以為自己嗅覺有問題，跟著奶油及洋蔥下鍋後腥臭味更加明顯，看起來很漂亮的胛心肉，竟然其中一塊壞掉了。登愣！！

望著整鍋的洋蔥與胛心肉，我跟女兒失落地改吃泡麵（哈哈，落差真大），那一鍋可怕的食材只好丟棄。

夜裏，寫了線上客訴，言詞客氣，告知此事，以及在我們無法帶著壞掉的肉去現場的情況下，公司是否會有其他處理方式？因為缺乏物證，如果無法退款，也希望該公司未來在生鮮品管上可以更加注意，因為原本想要愉快煮咖哩的週末卻失落收場。最後，提供了發票號碼供查驗。

坦白說，原本沒有抱多大希望，沒想到週日早上就接到家樂福三通電話，早上十點鐘第一通錯過，第二通是道歉電話，表示很抱歉發生這樣的事情，他們已經緊急檢查架上商品，並且依據我提供的發票號碼，他們會派專員將發票上所有跟咖哩飯相關的食材全部退費，也會再送上胛心肉，還詢問我需要多少份量。

我詢問不是會退費嗎？還要送肉嗎？客服說，退費之外，因為害我們前一晚很失望，所以會再另外送我們胛心肉，因此詢問我需要多少份量，我說就跟發票上差不多金額的重量就夠了。

不到半小時來了第三通電話，詢問是否現在可以派專員過來，結果十五分鐘之後，一位家樂福小姐按了電鈴一直道歉，除了退款現金外，還從保冷袋裡面拿出三盒胛心肉，我說怎麼這麼多？昨天我只買兩盒，她又一直道歉，說第三盒是贈送的，是抱歉也感謝讓他們可以緊急檢查架上商品，然後無數個道歉，我也無數個沒關係，謝謝，麻煩你們跑過來之後，這件事就結束了。

週日午前我把三盒胛心肉趕緊冷藏跟冷凍，第一次感覺到好快的客訴服務，二十幾年前我也曾經在家樂福半工半讀擔任過生鮮處與非食品處秘書，這些年來，客訴的因應方式明顯進步了，也讓顧客不至於因為這次的事件留下不好的印象。

週日下午又來了一通電話，是汐科店店長來電道歉並感謝，發現早上十點第一通錯過的電話便是店長的來電。店長又道歉了數次，並且告知那是她的手機號碼，日後如果有任何建議也可以直接打電話給她，讓他們也可以有改進的機會。還提到已經跟相關部門開會討論過，緊急檢查架上的商品，也告知肉品是如何中央處理後分裝送到各分店（20年前好像是生鮮處精肉課自己切裝），可能是在運送過程中保溫環節出了問題，也會針對這個部分再進行檢討。

週一，收到汐科店食品處處長來函，同樣的是道歉跟感謝，以及提到客訴的處理流程。

其實我想說的是，有時候，我們會遇到很多不好的購買經驗，客訴絕對有其必要，因為那是我們的權益，我們必須要主張自己的權益，但是，如何主張卻是一種技巧與態度--清楚描述（回家即冷藏，但發現肉壞掉）、表達心情（沒辦法煮成咖哩飯很失落）、提供正確參考資訊（發票號碼）、希望處理的方式（詢問對方處理方式，或是缺乏物證無法退款，希望對方日後可以加強品質管理），幾個要件適當地呈現，多半可以得到讓自己滿意的答覆。

我常常跟學員說，達成目的很重要，但方法更重要，不過當然也是因為我覺得吵架很累，可以好好說的，就要好好說，哈哈。