撰寫日期：2022.07.27 作者：FAHAHA｜翁順法
文章的一開始，我想先問你一個問題：「請問哪些情境，會讓你覺得需要好的表達能力？」
你可以列出很多。比如：銷售產品或服務的時候、上台報告的時候、跟別人吵架的時候、想要了解對方想法的時候、需要說服別人相信你的時候、想要請別人幫忙的時候、參加聯誼的時候……如果我們試著將這些表達情境歸納總結，會發現生活與工作之中的表達，不外乎想達成三個目的：增進彼此了解、傳遞資訊想法、說服影響對方。
更簡化的說，三個目的分別是：溝通、說明、說服。
針對三個目的，都有各自不同的表達策略與重點。比如，溝通是為了增進理解，重點是要克制發表高見的慾望，專心地聆聽與提問；再比如，說服的重點是釐清關鍵問題、講明具體作法等。
總之，這三類表達目的拆開來看，各自都有博厚精深的學問。市面上也不乏專門談論溝通、說明、說服的書籍和課程。
然而，這三類表達有沒有什麼共通的邏輯，讓我們更好的學習與理解呢？
答案是肯定的。而且是重要的。
如果能夠掌握所有表達共通的核心概念，我們才能夠在面對各式各樣針對溝通、說明、說服的教學內容時，能知其然，更知其所以然。
這篇文章，就是希望透過一個表達的核心模型，跟你分享關於溝通、說明與說服的共通概念。文章有三個重點：
1. 表達核心模型的概念
2. 透過3W，搭建講者與聽眾的溝通橋樑
3. 依序破解聽眾沒興趣、聽不懂、記不住
準備好更認識表達了嗎？那我們開始吧！
一、表達核心模型的概念
首先，我們先來建立一個關於表達的簡單模型，這個模型適用於溝通、說明和說服。
請大家想像兩個大腦，大腦之間有條箭頭，由講者指向聽者。
表達的起點是講者的大腦，終點是聽眾的大腦，講者要想辦法連接兩者並保持暢通，才能夠確保資訊被正確的接收。
想做到這件事，必須經歷兩個階段、六個步驟。
1. 第一階段：搭建表達橋樑
第一階段，要先試著發出訊息，讓兩顆大腦的連接起來。
想要連接兩個大腦，我們要思考三個問題：
① 問題一：訊息為什麼要產生？（為何要講：WHY）
第一件事，你為什麼要講？你為什麼想講？表達的目的是什麼？一定要先花心思想清楚這件事。
②問題二：訊息要傳到誰腦中？（講給誰聽：WHO）
第二件事，你想講給誰聽？訊息從大腦傳出去後要傳到哪裡？知道主要對象，才能更精準規劃內容，強化表達的效率。
③問題三：要用什麼組成訊息？（要講什麼：WHAT）
第三件事，要講什麼內容，才能滿足表達的最終目的？
如果把大腦中想傳遞的訊息比喻成水，我們要做的事，就是把水有效輸入對方的大腦裡。
想要有效把水輸入對方腦中不能用倒的，因為這樣速度太快，聽眾會無法吸收。
我們要透過幾根水管，一段一段的運送過去。而連接的水管，就是表達的重點架構，用來支撐表達，分段逐步達成目的。
解決Why、Who、What三個問題，才能把腦中的觀點、知識、資訊接通管路，精準的傳遞到對方的腦中。
透過這三個步驟就能把我們腦中訊息傳給聽眾嗎？不，真實的表達沒有理論上那麼容易。
即便我們把管路連接好，運輸的過程也可能會阻塞。我們還要依序破解表達過程的三個阻礙，才能夠確定訊息被好好接收。
2. 第二階段：破除表達障礙
①阻礙一：聽眾沒興趣
第一道要克服的關卡，就是聽眾對你說的話沒興趣。
聽眾覺得沒興趣的原因，可能是覺得主題和他無關，或是沒什麼新鮮感。
面對這種情況，我們要打開聽眾的興趣，讓聽眾了解主題和自己的關聯性，或是從不同的角度切入，讓聽眾覺得有得到東西。
②阻礙二：聽眾聽不懂
當聽眾願意聽你說，第二個要克服的問題就是能不能讓聽眾聽懂。
聽懂的關鍵，在於我們能否給聽眾明確的重點指引、結構綱要，並用他「聽得懂的話」引導他走向目標。
③阻礙三：聽眾記不住
如果聽眾聽懂，那最後我們要思考的，就是如何讓他們記住。
記住關鍵的重點、記住聽完後要採取的行動，才能讓表達發揮作用，不然就很浪費前面的努力。
怎麼讓聽眾記住？可以透過一些聯想的口訣、結尾的重點總結或行動呼籲來做到這件事。
總結來說，大部分的表達情境，都可以透過表達核心模型輔助思考。
想要有效傳遞資訊，需要經過兩階段、六步驟。第一階段思考為何要講、講給誰聽、要講什麼；第二階段依序破解聽眾沒興趣、聽不懂、記不住。
二、透過3W，搭建講者與聽眾的溝通橋樑
這一段，我們先聚焦在表達核心模型的上半部，也就是第一階段要做的事。
1. Why：為何要講
首先，我們一定要先想清楚為什麼要表達。因為目的不同，重點就不相同。
舉個例子。
① 假如你想要寫文章在發表，目的會是什麼呢？
有可能是：宣傳品牌、累積作品、抒發心情、傳遞知識…當你的目的不同，要關注的重點就不相同。
比如，寫作的目的是宣揚品牌，那重點可能是重視品牌的一致性，表明價值觀；目的是鍛煉寫作能力，那重點就是刻意練習不同寫作技巧；目的是單純抒發心情，那重點就是盡可能地抒發，不用假裝堅強。
再舉個例子。
② 你想了解小孩最近的學習狀況，目的會是什麼呢？
這時的目的，很可能是為了增進彼此的關係。
因此此時表達的重點，是傾聽、同理，了解孩子的想法，不要表現出想要指正或高高在上的態度。
很多人會在和家人溝通的過程起爭執，原因就在於沒有想清楚，談話目的是增進彼此的關係，不是為了證明自己是對的。
2. Who：講給誰聽
釐清表達的目的之後，就要思考訊息要傳到誰的腦中。因為聽眾不同，在意的重點就不會相同。
舉個例子。
① 簡報教學
一樣都是教簡報，大學生更在意的可能是外部資源、酷炫的設計技巧；而職場工作者在意的則是如何清楚的傳達想法，用最小的努力達成有效溝通。
② 職場報告
高階管理者、中階管理者、基層工作者在意的重點都不會相同。
根據劉奕酉的著作《我用模組化簡報解決99.9%的工作難題》，高階管理者重視的是投資效益；中階管理者在意策略方向；基層工作者則是關注執行細節。
面對不同層級的聽眾進行簡報時，所該關注的重點也都不會相同。
3. What：要說什麼
經過前兩個步驟，我們已經知道根據「目的」和「聽眾」掌握表達的重點了，接著就要根據這些線索，構思表達的內容。
這些內容都構思，有兩種方式。第一種是由下而上的KJ法，第二種則是由上而下的框架法。
KJ法比較適用於「毫無頭緒或思緒混亂」、「團體報告整合想法」、「突破框架展現創意」這幾類狀況，可以激發出不同的可能性，但缺點是比較耗時。（參考文章：表達力專欄：如何透過KJ法，建構有邏輯的表達架構？）
而框架法則是透過已有的經典框架來引導思考，發想出內容。（參考文章：表達力專欄：如何有邏輯的表達？表達框架PREP：原理、用法與案例解析）
總之，不管你選擇哪一種方法，在這個階段要確認產出三點事項：表達的結論、二至五個重點（架構）、重點的說明（案例、數據、故事…）。
這個時候，我們才完成第一階段的任務：建立表達的橋樑。
三、依序破解聽眾沒興趣、聽不懂、記不住
第一階段是自我的準備，第二階段才是和聽眾正面的交流。
這時可能會依序面臨到聽眾以下的問題：沒興趣、聽不懂、記不住，我們要逐一破解。
1. 阻礙一：聽眾沒興趣
表達第一個要面臨的問題，是聽眾對你說的話沒興趣。
這有兩種可能，一種是聽眾不清楚內容和自身的關聯性，一種是表達內容真的和聽眾無關。前者我們要想辦法讓聽眾了解主題和他的關聯，而後者則必須回到第一階段，好好思考「表達目的」和「分析聽眾」。
這裡我們討論第一種情況，也就是聽眾不清楚主題和他的關聯。
這個問題一定要先解決，否則後面的內容再好，聽眾都不會想聽。
要讓聽眾產生興趣，就要透過一個好的開場。常見的技巧有破題法、情境法、數據法、故事法。
① 破題法
破題法是透過一句話或一段話，讓受眾清楚理解整場簡報的結論。
舉例來說：【醫療生態與權益維護】演講
「希望聽完今天這場演講，大家能夠了解：『只有學會保護自己，創造更好的醫療環境，我們才能保護病人。』
② 情境法
情境法是透過描述一個情境，讓受眾設身處地面對某個問題，並思考：「如果是他，該怎麼辦？」透過情境法可以幫助聽眾反思，並重視講者的主題。
舉例來說：【醫療生態與權益維護】演講
「大家知道這張照片是什麼嗎？是法院傳票。這是我最近要對一個病人提告的傳票，因為他的暴力攻擊。想問大家：『如果你在醫院工作，不幸遭受病人攻擊，你會選擇：忍氣吞聲算了吧，或是站出來對他提告呢？』」
③ 數據法
數據法是透過統計數據衝擊聽眾，打破認知。這個技巧常被運用在醫療人員衛生教育的場合，來提醒民眾健康的重要性
舉例來說：失智症衛教（參考《簡報心理學》）
「每三秒就有一個人罹患失智症，就在我講完這句話的同時，世界某個角落就有許多人被診斷為失智症。」
④ 故事法
故事法可以是親身經歷，也可以是經典故事，端看使用上是否能貼合主題和目的。
由於大家都喜歡聽故事，因此故事法是很棒的開場方式。
只是說故事法不能為了說而說，說的故事所帶出的反思，一定要能貼合簡報的主軸。
關於以上四種開場技巧，我在《表達力專欄：如何設計吸引人的簡報開場？三個關鍵及四大經典技巧》這篇文章有更詳細的解說。
假如聽眾對主題產生興趣了，我們就破解了第一個阻礙，可以繼續往下走了。
有人問我：「如果聽眾本來就有動機聽講，沒有沒興趣的問題呢？」那很簡單，你就不需要花心思處理這個問題，直接進入第二步驟。
2. 阻礙二：聽眾聽不懂
假如聽眾已經願意聽你說，這時要解決的第二個問題就是聽眾聽不懂。
聽不懂的原因有很多，比如：內容難度對聽眾而言過高、講者表達能力差等等，要根據不同原因思考解決策略。
而這裡想提供的小技巧，則是透過比喻，讓聽眾快速了解某個陌生的事物。
《好好說話，擁抱高情商》指出：「我們對一個陌生事物的認識，始於『大致歸類』，而非『精準描述』。」
當我們想讓聽眾快速了解一個新事物時，應該用聽眾熟悉、認識的概念來比喻新事物，這樣就能夠讓他快速理解。
《矽谷簡報女王-用數據說出好故事》書中有個很棒的舉例。
如何描述亞馬遜執行長貝佐斯的身價呢？貝佐斯的身價之高，對於我們多數人都難以理解。
如果對方告訴你：「貝佐斯擁有的1,300億美元，如果用一張張鈔票排下去，可以繞地球200次，再到月球來回15次，剩下的還可以繞地球8次。」你應該沒什麼感覺。這就不是一個好的比喻。
但如果對方告訴你：「貝佐斯的時薪是447萬4,885美元，相當於他每分鐘賺進7萬4,581美元，每秒鐘1243美元。」你應該就可以感覺到他多有錢了。因為我們都知道「時薪」是什麼，因此用時薪來比喻自然比較有感覺。
（延伸閱讀：簡報專欄：矽谷簡報女王-用數據說出好故事 DATASTORY 閱讀心得）
3. 阻礙三：聽眾記不住
最後一道關卡，是聽眾記不住。
如果前面說的精彩動人，但最後卻沒有讓聽眾記住重點，這樣有點可惜。
聽眾記不住內容，也有很多種可能。比如：內容太雜不夠精練、沒有核心主軸、架構不夠明確等等，但這些都必須回到前面的步驟重新思考優化。
如果你認為前面都已經做得很好，但聽眾聽完後還是沒有記住重點，達成你的表達目標，最大的可能，就是結尾收得不好。
一個好的結尾，能夠讓聽眾對於你的整體表達有更高的評價。（延伸閱讀：表達力專欄：如何設計有效的簡報結尾，讓聽眾留下深刻印象？）
如何結尾呢？這裡分享三個經典的技巧。
① 重點重述，一句總結
這是最基本的結尾法，常用在知識型、教育型、會議型的表達。
這些表達通常是為了讓受眾記住某些觀念或知識，因此在結尾時的重述就相當重要。
方式很簡單，就是簡短複習簡報中的幾個重點，並用一句話總結這次的表達。
② 使用金句，昇華價值
當你想要聽眾認同某個價值，留下深刻印象時，金句就是個很好的結尾方式。
金句的意思，是指精煉過後、能夠在聽眾心中留下印象的佳句。比如謝文憲憲哥說：「台灣不缺抱怨的人，缺的是捲起袖子出來做事的人。」
金句通常能貫穿整場簡報的核心觀點。只要能記住這句話，就是記住了簡報最重要的事。
③ 強調效益，拆解行動
當你希望聽眾做出實質的改變時，強調效益提升渴望，並拆解行動來降低恐懼，就是好的結尾方式。
損失厭惡是人性，當我們試圖邁出第一步時，會先想到這次的改變會失去什麼，才會思考能得到什麼。
如果講者希望聽眾可以實際付出行動，就必須強調行動的好處，並且降低行動的難度、成本，才能讓聽眾鼓起勇氣，踏出第一步。
總結
這篇文章看似豐富紮實、資訊量龐大，不過如果你回顧一下，會發現通篇都只是在講解一張圖，說明兩階段、六步驟。（上面那張圖）
快速幫你複習一下。
大部分情境的表達可以歸類成三種目的：增進彼此了解、傳遞資訊觀念、說服影響他人，而這三類又可以濃縮成文中這張表達核心模型。
表達核心模型分成兩階段、六步驟。首先，我們要先透過釐清目的、分析聽眾、發想組織內容來建立表達橋樑，接著依序破解聽眾不想聽、聽不懂、記不住的三大阻礙。
相信看到這邊，你已經掌握了表達的核心模型，有能力用更宏觀的視野，來看待溝通、說明和說服各自的觀念和技巧了。
