烏瑞說故事Page.2

本來應該要來接續第一篇的後續，但今天有件事情實在很值得寫一下。

本身是在做第一線的服務業小主管，想必大家都知道，服務業人生百態，甚麼樣的客戶都會有，不管是通情達理的，互相尊重的，亦或者是自以為店是他開的，或是付錢是大爺的。

今天要講的不是上面的這兩種，是"奇行種"，也就是他的需求主要並不是要來你們店光顧，而是在這社會上的較為弱勢的一群人。

這樣的人通常有種特性，雖然所有的政策甚至於公司體制都有針對這群人提供專用的服務跟優惠。他們也會知道也會使用，但他們的氣焰通常比一般人還高。甚至情緒是個定時炸彈，隨口一句自己不小心吐出來的詞語，就會點燃。有個共通點就是他們會認為你是不是歧視他們。

其實這些人，說真的在各行各業一定都會遇到，而且應該都屬於頭痛人物。接待他們要處處小心，要迎合他們，目的並不是要成交甚麼績效。而是希望不要影響上班情緒和環境。

也許有的人看到這裡會說，跟公司說阿，設定黑名單阿，拒絕往來阿之類的....

說的沒錯，但現在法律途徑其實新聞媒體都有宣傳，他們都很清楚哪裡可以申訴。這樣的事情實在處理起來耗時耗神又耗力。

到這裡，又有人會說，難道不能有服務業的尊嚴嗎?為什麼要養出這樣的客人?

說的也沒錯，台灣大部分產業服務至上，我想你們都清楚，如果我是老闆，當然我也不排斥跟他們鬥到底，因為我有理。但如果我是受薪階級呢!?當然要找出能夠處理好這件事情的方法。

正題來了，今天有個本店固定的頭痛人物。就住附近，擋也擋不住的。他時常在附近公園涼亭喝酒，工作是臨時工，講話大聲到你判斷不出他是生氣還是只是大聲。

這位大哥在以前我還沒來之前，每個小主管都是不想處理他，隨便他去鬧。遇到他就是覺得一整天心情不好，說真的我一開始也是。

後來大概發現了一個癥結點，其實他就只是想要有人可以跟他聊聊天，聽他吐吐苦水。講講心裡話。

這時又有人會說(為什麼還要做這些阿?又不是我的工作!)

但就因我是小主管，他的音量足夠影響到其他客戶。再來叫警察麻?他就住附近，我看擋的了一時罷了。

"對於已經谷底的人，他沒甚麼好害怕失去的"

這句話我深刻體會。大哥就是這樣的一個人，你沒辦法判斷他會幹出甚麼事情。

但在他沒喝酒的時候，他所有的客戶行為甚至比一些自以為是的客戶都還要受人尊重。

今天他又來了，其他同事又是一臉覺得我好可憐的臉，但我到是還好，我就說那你們撐一下我跟他聊聊

然後又開始了

說了他的家庭，他的兄弟，他的爸爸，他甚至還捐肝給他二哥。大哥還是上市公司經理，但講了這麼多，感覺得出來他就是這個家庭裡的犧牲者。只剩他跟他媽媽在家相依為命。

其實他並不會在禮拜天找我，非常少見，但看來他一定遇到了甚麼事情

他接著說，他可能再過兩三天就要去地府報到了，今天來跟我打個招呼，我問他發生甚麼事情了，他說他大哥的老婆回到家，罵了他的媽媽，他氣不過去罵她，反倒被他大哥責怪，他媽媽只說沒關係，他大怒說，這是甚麼社會?!

再吐苦水的過程，大哥還不時地提了媒體新聞的時事、政治、國際話題，甚至連以前的社會新聞都能講得出來，在那過程，我就是靜靜地陪他坐著看著他喝酒，看著他一支一支抽著菸。負面的言語和想法，壟罩在大哥的整個氣場，看不到也感覺得出來。

後來大哥講完舒服了，其實也沒有結論，暈著暈著地走回家了。"我還目送他"

其實整個過程，我有幾點很深的感觸

　　大哥的行為就像是我幾段時期的倒影。原來負面起來，真的不能叫他想開，樂觀，正面，積極，這些句子聽起來都會被翻譯成"你根本聽不懂我說甚麼"。當時聆聽我的朋友們，我大概懂你們的感覺了，雖說不是因為這樣就會變成正面積極，畢竟我的經歷，你們這些朋友是體會不到那有多痛苦的。因為你們感受不到，到最後沒有話講的時候，只能說出加油、要正面，還有時間，你很棒之類的話。

至少，今天的經歷，讓我感受到負面情緒真的跟毒藥一樣，深深影響自己不自拔，還影響了身邊的人。影響了你的行為，外表，內在。

到現在，我還是對於我那過去部分的經歷的負面影響無法脫離。但至少我清楚認識到，這是毒藥，跟對未來有沒有抱希望無關，只是我想我並不想碰毒藥。

毒藥來了，就要學習排解，放下，不去想。

再怎麼負面，我也還有一些放不下的事情要處理。

願跟我一樣是負面大師的人共勉之。