客戶不下單怎麼辦？三個登山背包店員教我的事

除了滿足客戶需求，其實還有幾件事可以做

原文刊登風傳媒：你不只是店員，更是幫客戶解決問題的人：登山新手買包，問過3家店學到這件事-風傳媒 (storm.mg)

我想買登山包已經很久了。打從十八歲那年，第一次當起背包客，出國旅行後，每次在機場、巴士轉運站看到各種揹著大背包的旅客就情不自禁的覺得：帥呆了！

可惜因為高中時玩管樂，練打擊練到廢寢忘食，加上姿勢不正確，肩膀曾經受傷。嘗試過許多治療方方法，但都不持久。直到幾年前開始重量訓練，加強肩背的訓練，才慢慢好轉。

曾經有朋友好心的借他的登山包給我使用，也許是身形不適合、也許是肌肉太無力，總之走沒多久就喊累，放棄了，從此之後就不再想大背包，轉向極簡打包法，只選擇參加不用太多負重的一天行程。

最近覺得是時候重新嘗試了！於是走訪了三家登山店選包。先說結論，本來在前兩家店試了好久後，以為今天不會做決定，結果竟然在最後一家店入坑，而且還買了最貴的那個包。原因是，我覺得自己碰到好的業務。

曾聽過有人說「我不想當業務」，在我聽來，那就好像在說「我不想做這世界上大部分的工作」一樣可惜。因為這個世界上，大部分的工作都有業務的成分在裡面。

第一家店碰到的店員，皮膚黝黑、身材壯碩，看起來登山經驗非常豐富，問我要找什麼包？即使已經在家裡做過了功課，我畢竟還只是個在找人生第一顆包的小菜雞，因此只能大致描述自己的需求。大哥人也很好，幫我找了三顆包，指導我如何調整後，就去做自己的事了。

雖然很感激他不在一旁緊迫盯人，但我實在需要人給點建議阿！於是嘗試搭話：「我覺得第二顆背起來最舒服」。大哥友善的回應：「第二顆最舒服嗎？」就又低頭做自己的事了。

還無法下決定，又不知怎麼辦的我，只好默默離開。

第二家店是一位大叔，應該也是爬了幾十年的山友了，聽完需求後，就跟我指了指牆壁說：這顆、那顆、還有那顆都符合你說的條件。

沉默了一陣後，我主動說：「那我可以試試看這顆嗎？」，「好啊！」大哥拿了空包給我後，就沒有其他動作了。隔了一會，我再問：「可以負重試試看嗎？」大哥才拿出負重。

後來我決定不再麻煩他，自己研究，過程中，大哥雖然不說話，但都一直跟在旁邊，看我有什麼需要。

總覺得還是少了什麼，因此我不好意思地跟第二家店說掰掰，不抱太大希望的進入第三家店。

一進入背包區，店員就出現了，比之前兩家的店員都年輕，看起來也很親切。不想再冷場的我，主動提出：「請問你們有XX款嗎？」店員說：「有！」，便拿給我看，邊看時不忘問我的需求。

當我主動提出：「可以負重試試看嗎？」時，店員卻拒絕我了，理由是：「依你的需求，我覺得這顆可能太重了，A款比較合適，你可以比較看看」，我試了試，恩，真的重不少。

「如果是以A款為基準的話，需求相近的還有另外兩款，如果你想試的話，我可以一一幫你準備負重」，店員很有方向感的引導我，小菜雞當然願意多試幾顆包。

試背過程中，店員不忘介紹每個品牌的特色，也會觀察我上背包的習慣，給建議。試完一輪以後，我最喜歡其中一顆，但內心正在盤算著要不要跟在前兩家店背到的包一起做比較。店員開口了：「這款包的價格是$XXXX，你還需要知道什麼我可以分享的嗎？」

我沒什麼猶豫：「那就它囉！」，店員不急著結帳，又花了些時間跟我解釋產品細節，最後說了些注意事項，我才帶著包包離開店面。

回家的路上，我在想，這三位店員都是有一定專業的資深山友，態度也都蠻友善，但為什麼我最後選擇在第三家店購買呢？以下是三個原因。

跟前兩位店員比起來，第三位店員顯然不只是一個口令一個動作，還具有獨立思考的能力，能夠「以終為始」，依照客戶的「最終目標」尋找「最佳路徑」。

當他拒絕我的負重要求，並提出其他方案，就是對於如何達成目標有自己的一套見解，這對於新手來說其實時很加分的。就好像看著遠方的山頭，卻不知道怎麼到達。這時如果有一位經驗豐富的嚮導告訴我們應該怎麼走，應該沒有人會不願意跟隨吧！

他不只是把自己當成一個「客戶有什麼需求，我回應」的店員，那樣太被動了，而是提升到顧問的層次，以如何幫助客戶達到最終目標的方式出發。

注意，以上在說的都跟店員的登山知識等專業能力沒有關係喔！我完全相信前兩位店員可能擁有比第三位更豐富的知識，但比起懂十分，卻只說三分的店員，新手需要的其實是更多的講解，不厭其煩的分享。

其實在一開始第三位店員拒絕我的負重要求時，我本來升起了一股：「是不是碰到沒耐心的店員啦？」的念頭，但他緊接著跟我說明了想法，並提出只要照著他的建議走，會一一幫我準備負重，讓我意識到：「喔～原來不是沒耐心，而是有他自己的一套」。於是決定：「好，那不妨跟著他試試看吧！」

不只是顧著展現自己的專業，同時也能體察到客戶的需求，不讓客戶覺得充滿距離感，是買賣過程中重要的一環。

這個原因看起來太顯而易見，身為有業務性質的店員工作，哪個不想跟客戶做生意呢？但在職業生涯中，我其實見過不少業務，可能也包含過去的自己，羞於展示意圖。

可能從小「曖曖內含光」、「隱而不顯，秀而不實」的教育深植人心，我們總認為「只要好好做，對方一定會看見我的好」，於是在職場上，認真做事，卻不敢跟老闆要求升遷；在愛情上，成為默默付出，卻無法一親芳澤的「工具人」；面對客戶，親切友善，但不敢要求客戶做決定。

前兩位店員都耐心為我準備背包，但之後一位去忙自己的事了，一位就安靜地等在在一旁，只有第三位，主動上前告知價格，並詢問：「你還需要知道什麼我可以分享的嗎？」，他想說的其實是「要怎樣才能讓你相信，跟我買背包是你最好的選擇」？再說的白話點就是：「你要如何才能決定跟我買」？

店員花心思服務客戶，要求回應只是理所當然，一點都不過分。賺你該賺的錢，這樣才有動力繼續服務，下個客戶的需求也才能被滿足。

說到這，登山高手要抗議了，嫌第三位店員意見太多，竟然還干涉客戶選包？沒錯，如果是經驗豐富的客戶，其實進店門前就知道自己要什麼了，給太多引導，反而會讓人覺得廢話太多、綁手綁腳。

因此，如果碰到有經驗的客戶，就可以直接切入重點，問「背過哪些負重系統」、「背長多少」等，並留給客戶自己做決定的空間。

客戶百百種，總不能老是憑同一招走遍天下。

說了這麼多，雖然總算下定決心入手人生第一顆包了，但前方的路還很長，誰知道這顆包是不是真的適合我呢？迫不及待要帶著它走進第一座山了。

如果你覺得自己明明很專業，卻無法換取想要的報酬，不如開始學習如何擺脫店員感，以客戶的角度出發，勇敢爭取應有的報酬吧！

📌原文出處：客戶不下單怎麼辦？三個登山背包店員教我的事 - 口吃、閱讀筆記、雲端運算、資料分析：中途筆記 (wanchunghuang.com)

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