客戶不信任怎麼辦？別擔心，你不是一個人，借力使力、建立合作的 4 個做法

與其自己當英雄，在第一線累得要死，偶爾還會被罵到臭頭，不如適時退居二線，將球丟出去。

two person listening to woman standing beside poster

讀者提問：我都已經做得累個半死了，客戶卻不信任我，對話很難往下進行怎麼辦？

無論你是初出茅廬還是職場老鳥，這個問題都很常見，前者可能因為被認為專業度不夠或是沒有權利決定事情，後者可能跟環境有關，退一步來說，客戶可能也有一部份的責任。

我曾碰過會議開頭 3 分鐘就開始發飆的客戶，真的，不誇張，只因為同事問了他一句：可以請你跟我們描述一下情況嗎？於是接下來我們 30 鐘都在處理他的暴怒情緒，那又是另一個故事了。

但無論如何，今天想跟你分享的不是為什麼不被信任，而是你可以怎麼做。你已經忙得要死，把整個人都賣進去了，人家就是不買帳，怎麼辦？

我想邀請你思考一個問題：你有在幫助他人成功嗎？

你說有阿，我想幫我的客戶成功。

再仔細想想，除了客戶外，你身邊還有誰？

應該還有一群同事吧，你能不能藉由幫助他成功，來幫助自己成功？

我的公司每年的績效考核都有一項指標，是「幫助他人成功」（Helping Others Succeed）。

想跟你分享如何藉由幫助他人成功，解決你已經將自己燃燒殆盡、還無法突破客戶心防的困境。

換個方式說話

有次一位客戶有需求，卻對我的任何解釋都存疑，無論我怎麼跟他電話溝通、信件往返，附上技術文件都沒有用，始終質疑，專案也因此延宕。我提出不如幫他介紹合作夥伴，幫助澄清這些難點，也被拒絕，認為我們的合作還不到那個階段。

隔了幾天，客戶再一次對技術提出質疑，表示希望能跟我們的專家開會討論。這次，我決定換個方式說話：「我們幫你找一位公司裡的專家來解決這個問題」。客戶同意了，於是這位「專家」，由他帶領著「技術團隊」，幫他設計一套工作坊。成功地在第一場電話會議就取得客戶信任，也讓接下來的專案展開更順利。

客戶不知道的是，其實專家就是我同事，技術團隊也是我們合作已久的夥伴，我們所講的方法論其實都是同一套，整套劇本也沒變。只是透過第三方、透過轉介營造出來的儀式感，讓客戶安心，覺得自己有妥善被照顧。

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搞懂遊戲規則

客戶都是明眼人，知道什麼業務能夠幫自己爭取資源，幫助他成功。如果熟悉公司各種方案，就能為客戶爭取最佳利益，達成雙贏。

舉一個例子，我的公司有一個折扣審核機制，叫做 Win Room，意思是針對特定專案，開一場會，由財務、策略、業務部門一起評估特定專案能不能給更多折扣。

以前我很排斥進 Win Room，覺得進去就是被拷問。過往合作的資深業務也心高氣傲，覺得跟這些離第一線那麼遠的深宮怨婦和大爺無法溝通。後來硬著頭皮進去幾次後，發現跟我想的完全不一樣。

因為好多人會幫你。

真的，這不是場面話。

雖然為客戶爭取折扣的責任跟義務在我頭上，但公司內部其實有很多人都需要這個數字跟光環，來證明他的存在價值。畢竟不在第一線，績效評估時要如何刷存在感？很簡單，開會、幫客戶爭取資源阿。

所以他會東一句、西一句的幫你。平常那些已讀不回、愛打高空的大頭，這時候都會準時出現，大顯身手。

搞懂了這些遊戲規則，你知道怎麼做才能利用內部、外部的共同利益，幫助彼此成功。

懂得借力使力

在過去的團隊中，比較讚揚個人英雄，單槍匹馬跟客戶談出需求，驗證可行，將案子談下來。然而在新團隊中，我發現沒有人那樣做，原因很簡單：太慢、風險也太大，不如找合作夥伴一起，省時省力。

和合作夥伴保持良好關係，看看市場上有沒有正在耕耘的案子？這是個打群架的世界，我們進去幫忙推一把，也許就能順利談下來。與其自己當英雄，在第一線累得要死，偶爾還會被罵到臭頭，不如適時退居二線，將球丟出去。

這麼做絕對不是懶惰、不做事，就像上一點所提的，無論公司內部、外部，有不少團隊都是以支援前線而生。單打獨鬥，就好像東尼．史塔克放著武器庫裡的鋼鐵人裝甲不用，硬要近身肉搏一樣可惜。

善用資源，能讓團隊動起來，完成更多事情，客戶也會把你的能力看在眼裡。

不要害怕出一張嘴

延續上一點借力使力的前提是，心裡那段要過得去，不要害怕只出一張嘴。

我知道這聽起來很反直覺，但你真的別輸在只知道努力。跟你分享我的心路歷程。

在換部門前，我很習慣跟架構師和工程師們緊密合作，他們會開到半夜，我也跟到半夜。只希望能將專案順利上線。

甚至還會當起小秘書，幫他們把所有專案時程和進度全都記得滾瓜爛熟，他們跟我合作超愉快，因為只要管好技術就好。

但到了亞太團隊後，我發現這種工作模式完全行不通。市場大了十倍、案子也多了十倍，不可能再事必躬親。於是我學會坐上駕駛座，擔任指揮官的角色。

過往只有架構師和工程師需要協調，現在還加上數個合作夥伴、評估團隊、售後服務組等等。被「搏感情」取代的是精準溝通、定期跟進。

如果像以前一樣凡事自己來，客戶搞不好還覺得煩，想說怎麼看來看去都是你這張臉，我這麼大的專案，難道沒有別人可以幫忙了嗎？

信任不是只有搏感情和賣苦勞可以建立，懂得調配資源讓專責的人完成也是專業的表現。

綜合以上，下次再面對客戶的不信任，你又還不打算放棄時，可以這麼做：

• 懂得用不同方法達到目的，例如換個方式說話
• 搞懂遊戲規則
• 學會借力使力
• 坐上駕駛座，擔任指揮官

現在流行打團體戰，你不一定要凡事都身先士卒、什麼都往自己身上攬。觀察情況，找到自己最適合的戰鬥位置。

當然，在辛苦有了回報的同時，也別忘了好好讚揚那些幫助過你的夥伴、讓他們上台閃閃發光。謝謝他們，也謝謝你自己，幫助彼此成功。