《無印良品成功90%靠制度》讀後心得: 提升工作動機,打造屬於你自己的指導手冊

閱讀時間約 10 分鐘


無印良品創立於1980年代,品牌名稱意為「沒有名字的優良商品」,如果你有逛過無印良品就知道,風格簡約、配色簡單,是許多人喜歡的風格


不過無印良品在2001年虧損達三十八億日圓, 一般來說企業一旦出現虧損,最先才學做法通常不外乎藉由裁員或徵求自願優退的員工來降低人事成本,或是收掉虧損部門出售資產等等。


時任社長松井忠三接下社長一職,一方面將造成虧損的三十八億日圓不良庫存一口氣燒毀,一方面進行MUJIGRAM的製作,松井忠三為什麼會這麼做呢?

松井忠三發現公司內部有一個潛藏的根本性的問題,那就是過度依賴經驗與直覺的文化,內部充斥著經驗至上主義,也就是員工凡事都要聽從主管前輩的指示,因為缺乏累積工作技能與知識的制度,一旦負責該項業務的人離職,接替的人就必須從零開始重新學習


透過MUJIGRAM使全員得以共享情報、共享經驗、徹底改善工作品質,並反映在工作績效上,而此開始,無印良品在短短兩年之內轉虧為盈, 2005年更創下營收1410億日圓,奠定迄今為止順利發展的基石。


松井社長認為只要打造出好的制度,無論在任何時代都能培養出致勝的組織文化,想要激發每個員工的工作動機,引出他們最大的潛能,讓組織強盛起來,靠的不是激烈改革,而是需要一個能提升工作動機的制度,《無印良品成功90%靠制度》正是一本介紹無印良品怎麼提升工作動機的書籍,書中提到不少無印良品打造制度的做法,都很值得我們借鑒學習。






何謂MUJIGRAM

無印良品的指導手冊(簡稱MUJIGRAM),是從第一線員工覺得改成這麼做會比較好的實戰經驗累積而成,如何打造一個執行力95%,計畫5%的制度,其核心精神有「建立標準」「達成共識」「資訊共享」「持續改善」四大項。目的在於提升員工「工作動機」,還有改善一般公司太過依賴經驗的弊病,讓員工人人都具有「主管力」,進而更有效率完成工作。



❖ 建立標準

任何工作都存在著把它做好的法則,微精通中提到任何技能都會有一種可以上手的訣竅,這個訣竅就是把它做好的法則,如果這個訣竅可以把它記錄下來,之後就可以利用這個訣竅來教會其他的人,這就是標準化,大家做工作都有一致的標準,工作的成果自然不會差異太多。


任何工作都可以標準化,因為先有標準才有改善



大家或許會覺得,不可能什麼事情都能標準化吧,你比如品味跟穿搭這種很主觀的技能,要白紙黑字寫成文字,然後人人都可以達到一定的品味水準?

書中就提到一個案例,比如展示用模特兒,服飾要怎麼搭配,這是非常仰賴個人品味與經驗的工作,但無印良品還是把怎麼搭配寫進去MUJIGRAM。

例如在說明模特兒穿搭呈現上,手冊只會意義傳達是以正三角形或反三角形為原則、模特穿搭顏色不要超過3種來提醒員工,有了這樣的內容,新進的員工依照指導手冊執行工作,大家工作的水平都會保持相同的水準


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❖ 資訊共享

你覺得每間公司面臨最大的問題是什麼? 其實是資訊不共享、上情不能下達,這造成高層與第一線同仁距離遙遠,同事與同事之間,部門與部門之間,分公司與總公司之間存在著資訊的不對等,而這樣就會產生溝通不良,沒有共識,就很容易產生各種誤會,或是合作之間發生摩擦,輕則吵架重則影響公司營運


再來還有一個問題是經驗無法累積,每個員工不論職位高低,只要待一段時間都會累積出經驗,其中就會有些人特別厲害,會有獨特的知識與經驗,當這些人離職他們原本累積的知識與經驗就一切歸零,書中舉例賣場擺設佈置,某些分店店長特別厲害,品味與搭配一流,每一百家分店也只有出現兩三個這樣的店長。與其有100分的分店,還不如讓所有分店都能80~90分的水準,這樣反而會更有戰力,所以資訊共享可以減少團隊溝通上的摩擦,並且有助於共用經驗與知識



❖ 達成共識

說到如何達成共識,大家不知道有沒有這樣的經驗,工作上常常是主管講一動,你跟著做一動,因為有可能多做多錯,不做不錯,反正是聽主管指示去做,出錯了反正是主管的責任。

這個跟我們在上游思維中聊到智遊網的案例一樣,在2012年智遊網發現顧客預訂旅遊行程後,高達58%客戶會打電話給客服索取旅遊行程的副本,不過智遊網沒有負責這間事情的單位,多數員工大多也都聽從部門主管的指示去做事,那怕有人覺得不對,但多一事不如少一事的心態,結果等到高層發現,浪費的成本高達一億美元。

這裡就要談到無印良品的案例,所謂「一品入魂的制度」,就是「分店的每位員工可以各自決定一種自己想賣的商品,並以便宜兩成的試賣價格銷售」,但員工必須自己寫評語,說明為何要推薦這件商品,因為是「自己喜歡」的東西,自然就會投入心力去推銷。所謂的共識應該就是由下而上,第一線同仁發自內心認同公司、認同產品,這樣的團隊,不管做任何事情一定會非常主動與積極。



❖ 持續改善

沒有找到問題的根本原因,就解決不了問題,遇到問題就很容易用治標的方式處理,這部分之前文章也有提到過,為什麼我們喜歡治標不去治本,原因很簡單,只做表面功夫往往可以看到成效,如果改善有功還可以接受表揚,建立制度雖然可以真正解決問題,但往往曠日費時,有時候還不見得有效。所以解決問題最重要的就是「讓問題可視化」,並建立起相對應的制度


問題無法可視化不是個人的問題,而是組織或者制度上的問題。



剛剛前面提到,假如每個人都保持著事不關己的態度,認為「不要和麻煩事扯上關係」、「只要把上面交辦的工作做完就行」、 「沒必要把這種經驗和知識分享出來」,如果大家都是這樣的想法,問題的根源就永遠不見天日,因為不會有人想要去解決,這樣的組織最常幹的一件事就是:解決問題最快的方式就是解決發現問題的人」。


所以解決之道就是在於推動前面三項提到的標準化、資訊共享與達成共識等制度,將團隊或是組織透明化與檔案化,若想要持續改善,就必須將問題公開,把負責人與完成日期都公開給所有成員看,這麼多眼睛在看你的改善專案,你想不持續改善也難




要如何編製MUJIGRAM


ISO9001品質管理系統應該很多人都聽過,核心精神要求「說、寫、做」一致,編製出的指導手冊叫做SOP(標準作業程序書),你必須要把你想做的工作先說出來,接著寫下來這個流程,日後做工作只要依靠這個sop去做,就能每次都保持一樣的水準,MUJIGRAM也叫做指導手冊,但與一般SOP最大的差異就是在於「工作動機」。


MUJIGRAM最核心的精神就是提升「工作動機」,有的人會因為作業很單純或工作很簡單,就疏忽了背後「為何必須做這件事的原因」,結果就是隨便做做不當一回事,因為做什麼工作都一樣,在一無所知的狀況下去做,和充分了解工作內容與重要性之後,工作的心態就會不一樣,所以「理解為什麼要做這件工作的動機就很重要


所以MUJIGRAM在定義項目之時,必須要確定以下四件事:

「是什麼」、「為什麼」、「何時做」、「誰來做」


舉例來說今天要說明賣場的定義,會建立以下的格式:


■ 何謂「賣場」

  • 是什麼:銷售商品的場所
  • 為什麼:為了提供顧客一個好逛、好買的場所
  • 何時做:隨時
  • 誰來做:全體店員

最後再來說明項目內容,內容我覺得是可以比照一般的SOP時常提到的撰寫格式,例如說明負責單位、工作範圍、工作內容等等,重點是將工作的動機與內容說明清楚,任何員工碰到任何問題,就算主管不在現場,只要參考指導手冊就能解決問題,不會無法決定、無所適從。

再來還有哪些項目可以編製成MUJIGRAM,如例行性公事、溝通技巧、指導下屬、與主管應對、與廠商溝通甚至連生活瑣事都可以常見的家事如掃地、洗衣、洗碗、擦地、倒垃圾等,你也可以編製你家裡或是你自己的指導手冊,這裡就用洗衣服來舉例。


■ 何謂「洗衣

  • 是什麼:用洗衣機洗全家衣服的家事
  • 為什麼:為了能讓家人穿乾淨的衣服
  • 何時做:每週二和週五晚上
  • 誰來做:週二XXX做、週五XXX做
  • 內容: 洗衣前準備:
    • 黑色衣服與白色衣服分開,因為白色衣物容易染色
    • 陰雨天要注意使用專用洗衣精,不然衣服不會乾。
    • 要用洗衣袋的衣服:
      • 套裝、紗裙、有蕾絲衣物
    • 洗衣機保養:
      • 每個月清潔丟洗槽錠清洗一次
      • 每年請人大清潔滾筒

而且不要小看這個家事指導手冊,很多時候家人吵架也是因為溝通不良造成,每個人對於家事的定義與節奏不一樣,還不如溝通過後把工作內容定義清楚。




打造自己的MUJIGRAM


無印良品成功90%靠制度》就是松井社長將如何打造這個制度的精神與歷程,清楚明瞭分享出來,這個制度不僅僅適用於企業管理,提升個人生產力也是極具參考價值。

特別是在最後的章節教導個人如何打造自己的MUJIGRAM,我覺得其實是本書最具有價值的部分,在所有講述習慣養成的書籍裡,還沒有看過從標準化這個角度切入講述怎麼建立習慣,雖然篇幅很短,但是真的很值得推薦大家可以嘗試看看


自己是打算先從家事著手,把需要小朋友幫忙的工作都標準化該怎麼做、還有為什麼要這麼做,都跟小朋友一起討論,老是用家長的權威去逼迫小朋友做家事,小朋友不情不願也不是辦法,我還是希望小朋友是心甘情願一起做家事,如果這個方法奏效,再嘗試到其他工作上,試試看有沒有更多提升生產力的想法,如果你對於打造自己的MUJIGRAM,也有想法的話,很歡迎你告訴我你的想法,或是分享給其他朋友喔。




後記:建立讓孩子做家事的SOP

家人吵架就是因為溝通不良造成的,每個人對於家事的定義與節奏不一樣。

還不如溝通過後把工作內容定義清楚。白紙黑字寫清楚怎麼做?還有動機是什麼?

建議可以參考無印良品的指導手冊,去打造你家專用的指導手冊。


■ 家事sop撰寫前準備事項

(1) 首先拿一本空白筆記本

(2) 召開家庭會議,家人當面討論清楚要做什麼事,為什麼要這麼做?

(3) 寫成指導手冊後就務必一定要執行。


■ 範例分享

何謂「孩子能做的家事」

(1) 是什麼:小孩子能獨立操作的家事

(2) 為什麼:訓練小孩獨立自主

(3) 何時做:隨時

(4) 誰來做:小孩子做

(5) 內容:

▪︎洗碗(須包含吃飯完擦桌子)

▪︎掃地(看到大的垃圾要先撿起來)

▪︎拖地(用量杯加清潔劑一杯)

▪︎摺衣服(折完衣服要立起來放)

▪︎倒垃圾(回收要分類,不能亂丟)



家事定義清楚後,標準與規則就會很明確,家人也不會無所適從,真心推薦大家可以試試看,特別是可以帶著孩子一起做看看。


每個人都會有許多難題,「閱讀」讓我們站在巨人的肩膀上看得更遠,你的答案也許已經被某人寫在書裡了,唯有閱讀能解決你的問題,擴展個人的視野,希望遇到瓶頸的你,在這裡能聽到你需要的一本好書。
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