從來沒有客戶投訴,表面上看似是一件好事,代表你的產品或服務得到了客戶的滿意和認可。
然而,實際上這並非完全是好事喔!
因為有可能造成我們的盲點,若我們因此而沒有察覺真正的問題,那可是一件很嚴重的事。
所以說,沒有客戶抱怨和投訴那才是真正的問題!
客戶關係惡化的信號是客戶不抱怨了!
從來沒有客戶投訴的原因,可能是,
1,客戶沒有真實反應:有時客戶可能因為不願花時間或覺得反應也無效,而選擇不投訴。因此,沒有投訴不一定意味著沒有問題,可能只是問題沒有被反應出來而已。
2,客戶隱性不滿:客戶可能對你的產品或服務感到不滿,但選擇默默轉向其他通路或同質性商品,而不進行投訴。
根據多項研究,只有一小部分不滿意的客戶會主動投訴。
約有90到96%的不滿意客戶都選擇不投訴。也就是說只有約4%的不滿意客戶會主動向企業投訴,這意味著每發生一個投訴事件,其實是已經有25個客戶抱怨事件發生了!
客戶投訴對企業而言,有時候是有價值的,因為客戶投訴可以讓企業發現問題並有改善品質的機會,進而提升客戶滿意度和忠誠度。
另一個價值是可以建立顧客對企業的信任,因為藉由積極解決投訴,可展現企業對客戶的重視與誠意,進而建立並鞏固客戶關係。
在這個理論前提之下,甚至有些企業還會主動鼓勵顧客適切的投訴,以創造顧客投訴的價值!