客戶關係惡化的信號--客戶不抱怨了!
從來沒有客戶投訴，表面上看似是一件好事，代表你的產品或服務得到了客戶的滿意和認可。
然而，實際上這並非完全是好事喔!
因為有可能造成我們的盲點，若我們因此而沒有察覺真正的問題，那可是一件很嚴重的事。
所以說，沒有客戶抱怨和投訴那才是真正的問題!
客戶關係惡化的信號是客戶不抱怨了!
從來沒有客戶投訴的原因，可能是，
1，客戶沒有真實反應：有時客戶可能因為不願花時間或覺得反應也無效，而選擇不投訴。因此，沒有投訴不一定意味著沒有問題，可能只是問題沒有被反應出來而已。
2，客戶隱性不滿：客戶可能對你的產品或服務感到不滿，但選擇默默轉向其他通路或同質性商品，而不進行投訴。
根據多項研究，只有一小部分不滿意的客戶會主動投訴。
約有90到96%的不滿意客戶都選擇不投訴。也就是說只有約4%的不滿意客戶會主動向企業投訴，這意味著每發生一個投訴事件，其實是已經有25個客戶抱怨事件發生了!
客戶投訴對企業而言，有時候是有價值的，因為客戶投訴可以讓企業發現問題並有改善品質的機會，進而提升客戶滿意度和忠誠度。
另一個價值是可以建立顧客對企業的信任，因為藉由積極解決投訴，可展現企業對客戶的重視與誠意，進而建立並鞏固客戶關係。
在這個理論前提之下，甚至有些企業還會主動鼓勵顧客適切的投訴，以創造顧客投訴的價值!
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*合作聲明與警語：
本文係由國泰世華銀行邀稿。
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文、圖／勤業眾信提供
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