如何利用公關危機讓品牌口碑更上一層樓？化公關危機為品牌擴散：智慧應對策略大公開

現實生活中，做生意的我們難免遭遇各種公關危機與挑戰。作為一個比較現實的人，我必須強調，那些只會嫌棄你、從來不買你產品的人，不值得你花太多心思去在意。除非他們是真正影響你業績的Persona或目標受眾，否則無需對這些不愛你的人花費過多精力。

在這個數位時代，市場範圍越大，負面聲音也只會越多。一味地煩惱於此，無異於「父子騎驢」，最終讓自己筋疲力盡。要知道，不是每一個網絡評論都構成公關危機，只有當購買過的顧客公開抱怨時，才需要我們格外重視。

面對公關危機，有三個「不」原則可以幫助你化危為機：

第一不：不處理

事情發生後，最令人恐懼的就是「急於回覆」。99.99%的情況下，匆忙回覆只會提油救火，讓事情更加不可收拾。所以，遇到危機時請冷靜，不急於處理。很多事情在時間的流逝中會自然而然地淡化。唯一需要處理的是提出詢問：「請提供購買的時間和地點，我們會了解事情的原委，謝謝。」

第二不：不公開

真正需要面對的只是那些真正購買過的顧客，不要在公開場合處理這些問題。因為公開處理只會讓更多鬧事者混淆焦點，使情況更加複雜。應與顧客在私下溝通，確保過程不被公開，以保護品牌形象。

第三不：不否認

當你處理完問題，獲得顧客的正向反饋後，這時候才可以對外說明事件的全程，以及顧客的最終反應。如果問題確實出在我們這邊，此時誠懇道歉並提出相關處理方案，將會比任何時候都來得效果更好。

公關危機並不可怕，可怕的是我們不懂得如何智慧應對。每次的危機處理都是一次品牌擴散的機會。把握住這機會，將負面情況轉變為品牌正面形象的提升，這才是行銷的真諦。所以，各位行銷人，面對公關危機時請記住三不原則：不處理、不公開、不否認。以智慧和耐心化解危機，將每次風波變為品牌口碑擴散的轉機。這樣做，不但能穩住現有顧客，還能讓更多潛在顧客關注並信任你的品牌。讓我們共同努力，將每一次公關危機，都轉化為品牌成長的契機吧！