《心理安全》

幾乎每個企業都奉為圭臬的經典課程「7 Habits(七個習慣)」，我前前後後上了四次，有職員精進版本、領導階層版本、還有家庭經營版本，其中衝擊我甚深的部分，就是拿到自己360回饋的那一刻。

為了引導所有學員有意識地認清自己的強項與弱項，360回饋以七個習慣作為維度，邀請主管、同儕、部屬評分，亦有羅列匿名的開放式建議。

我記得，我在「雙贏思維」、以及「綜效統合」的分數偏低，有幾則評語是這麼說的：

「Landy的得失心太重，傾向以全有或全無的零和心態，來進行協商或談判。遇到緊要關頭，較容易失常，做出偏頗的決策。」

「對於與己相左的意見和做法，信任度不夠，雖然表面一團和氣。」

「不擅長面對衝突，甚至會避免衝突。在重大議題上，給人避重就輕的感受。」

我也記得，看完這些反饋內容的第一反應，就是，「放屁！我哪有？我沒有那個意思！你們竟然這樣誤解我！」套用當時講師的說法，等同「否認」、「抗拒」、意圖「解釋」。如果沒有真正「接納」周遭反饋，很難建立起新的習慣。

之所以又回想起這段往事，是因為昨天參與了公司舉辦的線上研習課程，很榮幸邀請到職涯教練領導力教練 林浩賢 Terence Lam擔綱客座，一起探討時下熱門的議題：如何創建具備心理安全的職場環境。

所謂的心理安全（Psychological Safety），最早是由哈佛商學院教授艾美・艾德蒙森（Amy Edmondson）所提出的概念，意指一種環境氛圍與文化價值，使個人不會因為說出自己的想法、問題、擔憂或錯誤，而受到懲罰或羞辱。

它並不鼓勵以和為貴、更不代表降低標準，相反地，一個心理安全感充足的組織，足以讓意見衝突的各方人馬坦誠分歧，同時，也幫助團隊成員以學習的角度，來檢視目前成效低落的原因，共同找到出路。

概念雖好，落實起來卻有百般不易，會後的QA相當踴躍。大家提出了一些高度敏感、需要極大心理安全感來支撐的疑惑，最大宗的莫過於：「要如何在短期內，建構起團隊的心理安全感？」

Terence的回答，讓我頗為意外，可能我期待一個更為艱深的答案，但無論是領導者、抑或團隊成員，建立心理安全的第一步，在於Seeking for feedback(尋求回饋)。聽起來不是甚麼山高水深的大道理，真正願意心無芥蒂尋求和接納回饋者，少之又少。

我登時想到好多年前的開放式回饋，其實從書寫與表達的語氣，多半可以推敲得出對方是誰。我氣了他們好長一陣子，覺得他們的評價過於主觀、不留情面，而且，拜託，站著說話不腰疼，是有做得比我更好嗎？

Terence的觀點提醒了我，當對方願意給予真誠(通常不怎麼好聽)的評論，是樹立心理安全的關鍵時點，「我們一般會急著解釋，喔，不，我不是這樣的人，我是因為怎樣怎樣，所以如何如何。一旦展現出這樣的姿態，就別期待對方下次還會坦誠以對。不如學著接受，聽對方把話說完，順便問問他，我可以做些甚麼來改善？」

想想，雖是匿名，那些冒著被我猜出姓名的風險、也要提出切實反饋的同事、部屬、以及主管，難道不是因為對我懷有一定程度的信任與安全(甚至是期待)，才肯大膽直言的嗎？

會後，我花了一點時間，一一傳簡訊給當年的敢言之士，謝謝他們選擇對我誠實，也希望未來，每當我需要建議，他們能夠一直對我誠實。

我得到的回音，比當年更直接與真實。他們告訴我，即使是匿名，選擇誠實以告，都是亟須勇氣的事，有些人交出去的當下就後悔了。開放式的回饋又非必填，當個默不吭聲的分母即可，幹嘛硬搞得真有那麼回事。

「不過，因為是你，我覺得，你值得聽聽不同的看法。」不知道為什麼，看到這句前同事打出的話，淚水不禁奪眶而出。我耿耿於懷的負面評價，原來是他們雖然提心吊膽、也要出言提醒的耿直善意。

Terence也提醒，心理安全，並非一日可及的羅馬，唯有日復一日保持覺察，才能條條大路通羅馬。而在組織中，無論我們扮演哪一個角色，都可以參考艾美・艾德蒙森（Amy Edmondson）提出的三大取徑，打造具備心理安全的工作氛圍：

(一) 將工作定義為學習問題，而非執行問題：我們可以將工作定位成一個實驗，在過程中不斷學習。讓團隊明白，我們需要每個人的想法和智慧，才能在這個不確定的世界中過關斬將。這有助於員工將自己的貢獻，視為學習與實驗過程中的瑰寶，減少對犯錯的恐懼，並願意積極參與學習過程。

(二) 承認自己也會犯錯：作為領導者，若能公開承認自己的錯誤，並展示如何從中學習，將會為團隊樹立絕佳典範。這種行為示範至關重要，因為它傳遞了一個重要訊息：你不必擁有所有答案，我們都可以迅速從錯誤中學習和成長。

(三) 以好奇心為榜樣，並多問問題：養成主動詢問他人意見的習慣，尋求反饋。藉由出於好奇心的提問和邀請參與，慢慢創造安全的環境，讓大家敢於發聲，這對高績效團隊的心理安全至關重要。