當同理心不足時，專業品牌如何應對公關危機？

背景

周逸達（達哥）是 One Muse 的創辦人與核心教練，長期致力於透過 績效教練與顧問模式，協助個案解決職涯與個人成長問題。他習慣將匿名的個案整理成文章，作為學習案例與紀錄的一部分，並在社群內分享，以啟發更多人。然而，這一次，他的一個習慣動作，引發了一場意外的公關危機。

事件發展

第一階段：好意的諮詢紀錄，卻意外觸動個案的隱私敏感點

🚩 關鍵錯誤點：

• 對於某些個案來說，即便文章是匿名的，被標記名字依然可能讓對方覺得隱私受侵犯。

• 對方的情緒反應與達哥預期不同，她不是感謝這篇文章，而是感到「不被尊重」。

• 達哥的出發點是「專業習慣」，但在對方眼中卻變成「你在利用我的故事做行銷」。

當個案發現這個標記後，她立即要求撤回，並表達她的強烈不滿：「這樣讓我覺得好不尊重…嚇死我了！」

👉 學習點：

🔹 對於個案來說，個人邊界感是高度主觀的，標記名字可能遠比內容本身更讓人不適。

🔹 「資訊公開 vs. 對方的隱私界限」是專業人士必須時刻拿捏的關鍵。

第二階段：道歉後，卻因為「解釋」讓對方情緒升級

達哥馬上道歉：「不好意思，沒有先跟你問過，這是我的錯。」

並立即撤回標記，事情似乎告一段落。

然而，隔天，個案的情緒並未降溫，反而升級。她開始懷疑：「你到底是想要幫助我，還是拿我的經驗來做行銷？」並進一步要求刪除文章：「你這樣的行為，讓我覺得你根本不考慮我的感受，還侵犯了我的隱私。」

🚩 關鍵錯誤點：

• 雖然 達哥有立即修正錯誤，但他的回覆仍然 帶有「理性解釋」的成分，例如：

• 「我一直以來的習慣是撰寫匿名案例筆記。」

• 「這是我一貫的做法，並沒有特別針對您。」

• 這類回應，對於情緒激動的個案來說，會被解讀為「你還是不認錯」或「你覺得自己沒錯，只是在安撫我」。

個案接著指責：「如果你沒有同理心，那你又憑什麼當教練？」「你的方式已經讓人感到不舒服了！」

👉 學習點：

🔹 當對方處於情緒高漲狀態時，「解釋」通常會被視為「辯解」，這會讓情緒更加升級。

🔹 比起闡述自己的立場，更重要的是「先讓對方覺得被理解」——單純的『我理解你的感受』比長篇大論的解釋更有效。

第三階段：品牌保護與公關危機的兩難

在個案的強烈要求下，達哥刪除了文章，並試圖平息事態。他在回應中提到：

• 「這次的作法確實沒有完全符合您的期待，這點我接受並願意調整。」

• 「手邊的學生與個案案例確實非常多，每一篇文章的選材來自不同的學習與實務經驗，並無特別針對個人。」

但這段話卻讓個案 情緒進一步升級：「你過去的豐功偉業，與我無關！」「你的自大與自傲，讓人覺得不舒服！」

🚩 關鍵錯誤點：

• 達哥希望保護品牌形象，避免讓外界覺得自己「只是一味道歉」，但 他使用的語氣不夠柔和，讓對方覺得他還是在「站在專業高度講話」，而不是在乎她的感受。

• 在這種情況下，品牌創辦人需要同時平衡「客戶情緒」與「品牌聲譽」，這是最難的地方。

達哥最後選擇退費，並回覆：「沒有為您創造價值，這筆費用萬不敢收。」

但個案的情緒已經進入「你這個人就是沒同理心」的階段，導致這次的衝突無法和平收場。

👉 學習點：

🔹 品牌創辦人需要考慮「當下的溝通策略」與「未來的品牌形象影響」，避免讓對方有進一步攻擊的動機。

🔹 當客戶進入「攻擊人格」的狀態時，不要再給她更多「可以攻擊的材料」，而是讓話題有一個清楚的終結點。

🔹 必要時應該主動發表品牌聲明，確保未來有證據可供公關應對。

案例分析

這起事件是一個經典的 「專業 vs. 情緒 vs. 品牌」 沟通危機，反映出以下幾個核心問題：

✅ 問題 1：如何確保專業習慣不影響個案隱私界限？

• 事前取得當事人同意，避免事後糾紛。

• 若發現對方敏感，應立即調整策略，避免無謂衝突。

✅ 問題 2：當客戶進入高情緒狀態時，如何有效應對？

• 先處理「感受」，再處理「事件」。

• 「理解 + 簡短道歉」比「理性解釋」更能平息憤怒。

✅ 問題 3：如何在品牌形象與個案衝突之間取得平衡？

• 保持對話紀錄，以利未來法律或品牌公關應對。

• 若對方公開攻擊品牌，應採取「溫和聲明 + 法律準備」雙重策略。

結論

這次的個案顯示，品牌領導者不僅需要專業能力，也需要高度的情緒管理與公關策略。當面對 情緒激動的客戶時，如何在「不卑不亢」的前提下，既展現誠意，又維護品牌形象，是一門重要的課題。

未來的改進方向是：

1. 預防性溝通，減少類似情況發生。

2. 對情緒化客戶採取「降溫策略」，避免無謂衝突升級。

3. 在品牌聲譽受威脅時，準備好法律與公關應對策略，確保不會被對方影響品牌價值。

這不只是一次客戶糾紛，而是一場 如何在「專業」與「人性」之間拿捏的修煉。