當同理心不足時,專業品牌如何應對公關危機?

更新於 發佈於 閱讀時間約 4 分鐘

背景

周逸達(達哥)是 One Muse 的創辦人與核心教練,長期致力於透過 績效教練與顧問模式,協助個案解決職涯與個人成長問題。他習慣將匿名的個案整理成文章,作為學習案例與紀錄的一部分,並在社群內分享,以啟發更多人。然而,這一次,他的一個習慣動作,引發了一場意外的公關危機。


事件發展

第一階段:好意的諮詢紀錄,卻意外觸動個案的隱私敏感點

在一次諮詢後,達哥按照慣例,撰寫了一篇 匿名案例分享文章,並在社群內發佈。他認為這能幫助個案回顧諮詢重點,同時對其他人也有學習價值。然而,他 疏忽了一個關鍵點 —— 在群組內標記了當事人的名字。


🚩 關鍵錯誤點:

• 對於某些個案來說,即便文章是匿名的,被標記名字依然可能讓對方覺得隱私受侵犯。

• 對方的情緒反應與達哥預期不同,她不是感謝這篇文章,而是感到「不被尊重」。

• 達哥的出發點是「專業習慣」,但在對方眼中卻變成「你在利用我的故事做行銷」。


當個案發現這個標記後,她立即要求撤回,並表達她的強烈不滿:「這樣讓我覺得好不尊重…嚇死我了!」


👉 學習點:

🔹 對於個案來說,個人邊界感是高度主觀的,標記名字可能遠比內容本身更讓人不適。

🔹 「資訊公開 vs. 對方的隱私界限」是專業人士必須時刻拿捏的關鍵。


第二階段:道歉後,卻因為「解釋」讓對方情緒升級


達哥馬上道歉:「不好意思,沒有先跟你問過,這是我的錯。」

並立即撤回標記,事情似乎告一段落。


然而,隔天,個案的情緒並未降溫,反而升級。她開始懷疑:「你到底是想要幫助我,還是拿我的經驗來做行銷?」並進一步要求刪除文章:「你這樣的行為,讓我覺得你根本不考慮我的感受,還侵犯了我的隱私。」


🚩 關鍵錯誤點:

• 雖然 達哥有立即修正錯誤,但他的回覆仍然 帶有「理性解釋」的成分,例如:

• 「我一直以來的習慣是撰寫匿名案例筆記。」

• 「這是我一貫的做法,並沒有特別針對您。」

• 這類回應,對於情緒激動的個案來說,會被解讀為「你還是不認錯」或「你覺得自己沒錯,只是在安撫我」。


個案接著指責:「如果你沒有同理心,那你又憑什麼當教練?」「你的方式已經讓人感到不舒服了!」


👉 學習點:

🔹 當對方處於情緒高漲狀態時,「解釋」通常會被視為「辯解」,這會讓情緒更加升級。

🔹 比起闡述自己的立場,更重要的是「先讓對方覺得被理解」——單純的『我理解你的感受』比長篇大論的解釋更有效。


第三階段:品牌保護與公關危機的兩難


在個案的強烈要求下,達哥刪除了文章,並試圖平息事態。他在回應中提到:

• 「這次的作法確實沒有完全符合您的期待,這點我接受並願意調整。」

• 「手邊的學生與個案案例確實非常多,每一篇文章的選材來自不同的學習與實務經驗,並無特別針對個人。」


但這段話卻讓個案 情緒進一步升級:「你過去的豐功偉業,與我無關!」「你的自大與自傲,讓人覺得不舒服!」


🚩 關鍵錯誤點:

• 達哥希望保護品牌形象,避免讓外界覺得自己「只是一味道歉」,但 他使用的語氣不夠柔和,讓對方覺得他還是在「站在專業高度講話」,而不是在乎她的感受。

• 在這種情況下,品牌創辦人需要同時平衡「客戶情緒」與「品牌聲譽」,這是最難的地方。


達哥最後選擇退費,並回覆:「沒有為您創造價值,這筆費用萬不敢收。」

但個案的情緒已經進入「你這個人就是沒同理心」的階段,導致這次的衝突無法和平收場。


👉 學習點:

🔹 品牌創辦人需要考慮「當下的溝通策略」與「未來的品牌形象影響」,避免讓對方有進一步攻擊的動機。

🔹 當客戶進入「攻擊人格」的狀態時,不要再給她更多「可以攻擊的材料」,而是讓話題有一個清楚的終結點。

🔹 必要時應該主動發表品牌聲明,確保未來有證據可供公關應對。


案例分析

這起事件是一個經典的 「專業 vs. 情緒 vs. 品牌」 沟通危機,反映出以下幾個核心問題:


✅ 問題 1:如何確保專業習慣不影響個案隱私界限?

• 事前取得當事人同意,避免事後糾紛。

• 若發現對方敏感,應立即調整策略,避免無謂衝突。


✅ 問題 2:當客戶進入高情緒狀態時,如何有效應對?

• 先處理「感受」,再處理「事件」。

• 「理解 + 簡短道歉」比「理性解釋」更能平息憤怒。


✅ 問題 3:如何在品牌形象與個案衝突之間取得平衡?

• 保持對話紀錄,以利未來法律或品牌公關應對。

• 若對方公開攻擊品牌,應採取「溫和聲明 + 法律準備」雙重策略。


結論

這次的個案顯示,品牌領導者不僅需要專業能力,也需要高度的情緒管理與公關策略。當面對 情緒激動的客戶時,如何在「不卑不亢」的前提下,既展現誠意,又維護品牌形象,是一門重要的課題。


未來的改進方向是:

1. 預防性溝通,減少類似情況發生。

2. 對情緒化客戶採取「降溫策略」,避免無謂衝突升級。

3. 在品牌聲譽受威脅時,準備好法律與公關應對策略,確保不會被對方影響品牌價值。


這不只是一次客戶糾紛,而是一場 如何在「專業」與「人性」之間拿捏的修煉。


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Zeal Chou|One Muse 賦能集團的沙龍
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