常常可以看到在XX公社、Xcard……平台上看到消費糾紛，底下就會有人留言：醫療不是服務業、外送員不是服務業、銷售員不是服務業……等。那麼，到底什麼是服務業呢?
服務業的廣義是指：提供無形商品，以滿足客戶需求的產業。
正式的定義(根據經濟學與政府統計標準)：服務業(Service Industry)是指主要從事提供勞務、專業技能、知識、體驗或便利性的產業，而不是生產有形產品(如食品、家具、汽車等)。這些服務通常是不能儲存同時產生消費，以及「以人為主體的互動為核心」。
常見的服務業類別有：
餐飲服務(餐廳、飲料、外送平台)。住宿旅遊(飯店、旅館、旅行社、導遊)。批發與零售(超商、百貨公司、電商服務、專櫃人員)。交通與運輸(客運、捷運、航空、物流)。教育訓練(補習班、線上課程、家教)。健康與美容(診所、牙醫、美容院、按摩業)。財務與保險(銀行、保險、會計、投資顧問)。政府與社會(公務機關、社福團體)……等。
以上是Chat GPT給出的答案(這是什麼免責說明嗎?)
我想說的是，以非學術定義而言，是否「以人為主體的互動為核心」就能稱為服務業?(不歡迎學術專家探討，謝謝。)
要探討這個，是因為很多時候的客訴是由「認知不同」而產生。
像是一個醫生要經歷至少7年的專業學習才能稍稍成形，要成為主治醫生少說也要培養個10年(我有看韓劇機智醫生的好嗎?)，這些高專業人才他們的認知會跟滿腦子抖音與小紅書的人認知一樣嗎? 我個人是認為不同(沒有要開放討論，謝謝)。
那為什麼認知不同會產生客訴? 好比我家熱水器壞掉，阿嬤打電話請原廠派人來修，原廠登記完畢後告知阿嬤會有檢修費，阿嬤生氣說：順路來看也要錢，上次也是摸一摸而已就收了一堆錢，你們是土匪嗎? (熱水器也可換成任何一種家電、汽車……等)
真的只是摸一摸而已嗎? 為什麼阿嬤摸跟技師摸得到的結果不同?
看到這邊知道原因在哪兒了嗎? 就是不尊重專業。
更多業主沒有這種觀念更別說教導員工，最方便的行事就是道歉；對不起我們這次就不收費喔、不好意思讓你生氣了……。以客為尊的觀念深植在老闆的ＤＮＡ裡，養成了一群以為花錢就是大爺的客人。(始作俑者是誰相信服務業的大家都知道)
不好意思~花錢並不是大爺，是得到基本服務的門檻。因為服務是種供需，它是有上限的不是無限量供應，不是你想怎樣就可以怎樣。
服務是一種專業，在國外有專門的旅館管理學院，來訓練一線人員。服務人員的養成要多久時間，才能達到你未提出要求他就能提供服務這種本事?(又或者在你胡說八道中聽出核心問題)，而業主又願意花多少錢聘請這些人? 說實話 你不能拿著王*集團的SOP去要求達到鼎泰豐的服務，但現在很多業主都在異想天開。
而服務人員願意讓自己進步到哪裡? 是照著SOP走就好，還是訓練自己聽懂客人的核心需求? 這些都是影響服務業在消費者心中觀感的因素，也是間接產生客訴的原因。
