文字其實是有階級制度的。這樣講雖然很殘忍，但是事實上，我們雖然都使用中文作為我們主要溝通的語言，但是同一段內容，透過講者對文字的應用認知、對知識的理解程度，都將大幅改變內容呈現的方式，我們一起看看以下這兩段對話，相信你對於「文字是有階級制度」這句話有更深刻的體會。
以下提供兩段內容，發言者假設為企業的領導人，發言內容及方向主要在描述業績不佳，公司應加強檢討與優化。
範例1：困難理解的版本(文字間若有不確認意思的文字，請直接忽略，把文章自然讀完即可)
本部門近期KPI表現未達預期，NPS數值下滑，屬於系統性問題導致服務交付品質劣化。依據Gap Model分析，我們目前呈現明顯的Service Gap 2與4，需進行流程再設計與職能重整。未來將導入PDCA循環與A3報告機制，以逐步實現部門Continuous Improvement，請全員配合。
範例2： 容易理解的版本
大家可能也感覺到了，最近我們團隊的工作表現有點下滑，客戶的滿意度降低，回饋也比較負面。這不是因為誰做錯，而是整體流程跟角色分工已經有些卡住，我們需要重新調整，讓事情更順利。
接下來，我們會一起找出問題的根本原因，而不是只看表面。為了幫助大家理清思路，公司會引進一份叫做「A3報告」的工作工具，它有點像是我們工作的健檢報告，幫我們清楚看到：問題是什麼、原因在哪裡、該怎麼改善。
我們也會落實一個新的工作循環方式，叫「PDCA」，也就是「計劃→執行→檢查→優化」，幫助我們的專案越做越順，讓大家的努力能被看見、被改善、被累積。
上述預期施行的作業方式，我們會另外召開說明會議，以協助大家學習新管理工具的應用方法，請大家靜待通知。
看完了嗎?
是不是可以感受到，明明要溝通相似的內容，但因為文字的呈現方式，讓演講者講出理解程度天差地遠的兩個版本。
專業經理人或專業技能的工作者，在溝通時，經常喜歡用一些簡稱、行內特殊用語、管理專有名詞，作為溝通基礎。一方面，可以呈現自己的專業水平，另一方面，言簡易賅當然更節省溝通的時間，但真的是這樣嗎?當把話說得夠困難，相信能理解這段文字意思的人，就變的更少了，這不就與溝通的本意背道而馳了嗎?
當然，為了舉例，我們故意把範例寫得很極端的兩種呈現樣貌。
但是這樣的呈現是為了建立一個溝通的基本概念，這個概念不只適用於管理者對員工的溝通，同時也適用於跨部門、跨專業、跨領域的溝通，白話式的溝通法，雖然需使用較多的文字量來呈現訊息，但是因為利用更多基本、簡單與具備認知共識的文字作為核心框架。在溝通的效果上，反而比把話說得難懂，讓人更容易理解與接受，企業組織間的溝通，不論是上下溝通、水平溝通，最終的目的都是透過合作或分配任務解決問題，如果連要作什麼都不理解，又何需期待能把事情作得多好呢?
把困難且專業的事情、複雜且混亂的任務，用簡單的話讓大家都聽懂，讓大家都知道下一步要作什麼，才是真正的高手 !
📎 作者｜Mark
專注於財務策略與營運效率，擁有豐富的跨產業管理經驗，擅長將複雜數據轉化為行動方案。
以階段性經理人的角色，協助團隊理清經營脈絡、強化企業體質。
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