在專案合作或對客戶服務過程中，資訊不對稱是最常見卻又最容易被忽視的問題。它往往導致不同人員重複執行同一件事，最後造成時間浪費、效率降低，甚至引發彼此的挫折感與誤解。要解決這個問題，除了建立流程，更需要在溝通方式上做出調整。
一、資訊透明：建立單一訊息來源
要避免重複執行，第一步是確保資訊對所有人來說都是 「即時、統一、可查詢」 的。
• 共享平台：利用 CRM、專案管理工具或雲端文件，集中保存最新資訊。
• 指定負責人：每個專案設一位「資訊門戶人」，由他統一更新進度與決策，避免訊息分散。
案例
在某次與客戶的合作中，業務 A 已經寄出需求確認表，但同事 B 不知道，隔天又請客戶重新填一次。結果客戶覺得公司內部沒溝通好，產生負面觀感。
若當時有在共享平台上標註「需求表已寄出，待客戶回覆」，B 就能即時看到狀態，避免重複。
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二、避免重複：任務清楚確認
資訊共享只是第一步，「任務是否明確」 是避免重複的關鍵。
• 會後總結：每次討論後，用簡短訊息或紀錄標註「誰負責、何時完成、交付內容」。
• 狀態標籤：在任務上標記「進行中」「已完成」「待確認」，讓人一目了然。
案例
在內部專案中，成員小張和小李同時花了三天做市場調查，最後才發現做的是同一份報告。這不僅浪費人力，還讓兩人都很挫折。
如果在會議後有清楚標註「市場調查由小張負責，交付期限 9/15」，小李就能把精力放到其他任務上。
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三、降低挫折感：問題導向的溝通
當重複工作發生時，與其責怪，更應該把焦點放在流程優化。
• 先肯定努力：承認對方的投入與用心，避免直接否定。
• 流程問題而非個人錯誤：強調「這是我們資訊流的漏洞」，而不是「你做錯了」。
• 共同改善：把這次的問題當成改善契機，一起設計更順暢的合作方式。
案例
某次客戶簡報準備時，兩個團隊同時製作不同版本的簡報，最後只能臨時合併，導致品質下降。
主管沒有責怪，而是說：「這代表我們的資訊同步方式需要調整，下次由專案經理統一建立簡報框架，大家在裡面填內容。」結果大家反而更願意配合。
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四、實際做法建議
• 使用專案看板工具（Trello、Asana、Jira）：視覺化任務進度。
• 週報或簡短進度同步：固定頻率，避免過度或不足的資訊交換。
• 制定簡單 SOP：建立標準流程，讓不同人都能快速跟上。
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五、避免訊息失真：主管指令到客戶需求的準確傳達
除了資訊不對稱，另一個常見挑戰是 主管想表達 A，但客戶最後收到的卻是 B。這通常發生在多層級傳遞中，例如主管交代業務，業務再轉述給客服或直接對客戶。過程中若沒有清楚確認，訊息就會逐層偏移，導致最終結果與主管預期落差很大。
為什麼會發生？
1. 轉述省略或個人解讀：業務常因為怕說太多或想簡化內容，而自行刪減訊息。
2. 主管與執行者語境不同：主管強調「策略重點」，但業務/客服需要「實際話術」，轉換過程若沒對齊，就容易誤差。
3. 缺乏回饋機制：主管交辦後沒有確認「對方理解的版本」，只靠單向傳遞。
如何改善？
• 三明治式確認：業務聽完主管指令後，先重述一遍「我理解是……，所以要跟客戶說……，對嗎？」再執行。
• 書面化要點：主管交辦後，最好簡短記錄成 2–3 句明確訊息，業務直接帶著去跟客戶溝通，避免口頭轉述失真。
• 回饋閉環：在與客戶溝通後，業務要回報「客戶實際回應」與「我使用的話術」，讓主管比對是否符合原意。
案例
主管希望強調「我們的服務重點是快速回應與專業建議」，但業務在轉述時，變成「我們價格最有競爭力」。結果客戶誤以為公司主打低價，與主管想要建立的品牌形象背道而馳。
如果業務當時先確認：「主管，您希望我跟客戶強調的核心是『回應快』和『專業』，而不是價格，對嗎？」就能避免誤差。
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資訊不對稱不一定完全能消除，但我們可以設計方法，讓問題 更快被發現、及時修正。當大家都能在透明的資訊環境中協作，就能避免重複與挫折，提升團隊信任感與效率。
M.
M&P 傳承誌主筆
Mind & Purpose in Every Plan
