馬路上新設的導盲線
這個星期走在市區街頭，我注意到某些斑馬線中央多了三條突出的線條。這不是設計巧思，而是「導盲延伸線」——專為視障者設計的無障礙導引工具，讓他們能穩定方向，安心通過馬路。
設計用意良好，但問題在於：並不是每個路口都有。對一般人而言，這或許只是細節；對依賴導盲系統的視障朋友來說，卻是能否安全抵達目的地的關鍵。這樣的現象其實並不陌生，許多企業在導入新制度或新功能時，也常出現「部分有、部分沒有」的狀態。
不一致性帶來的困擾
視障者的困境：有的路口存在導盲線，有的路口缺席，使用者被迫每次都要重新判斷環境，無法形成穩定的心理模型。當功能不穩定時，用戶可能因誤用而造成操作錯誤，最終選擇往往是「放棄依賴」。
一致性：習慣養成的基礎
系統設計的價值，不僅在於功能本身，更在於能否幫助使用者養成穩定的行為模式。導盲延伸線如果在所有路口都存在，視障者就能逐漸建立出一個可靠的操作流程：找到線、沿著走、安全到達。然而，當這樣的設施只出現在部分路口時，使用者每次都得重新判斷環境，習慣無法內化，反而增加了不確定性與焦慮。
當使用者不確定功能是否隨時可用時，最終選擇往往是「放棄依賴」。這正是系統設計中最需要避免的陷阱——讓使用者失去對系統的信心。
這與企業內部的數位工具上線情境極為相似。如果新功能只在部分場景能用，員工不僅無法完全依賴，還可能因誤判而犯錯，最終選擇「繞回舊習慣」，使創新推廣功敗垂成。
缺乏標準的隱性成本
為什麼會出現這種「有些有、有些沒有」的現象？背後的原因放在公共建設或企業專案都能找到相似之處：
案例一、城市設施的現實｜導盲延伸線並未在法規上強制規定，各地政府推動積極度不同，再加上經費與既有環境條件差異，結果就是呈現「有些地方有、有些地方沒有」。
案例二、企業系統的相似邏輯｜缺乏統一的設計原則或標準化流程、以單位便利、資源可得為優先，忽略跨場景一致性、缺少明確的告知與過渡設計，使用者誤以為功能已經全面啟用。
表面上看似創新進步，實際上卻加重了使用者的混亂。
這些原因共同導致「灰度發布」變成了「灰色體驗」同時帶來的三大代價：
- 習慣斷裂：使用者無法在不同場景中套用相同邏輯，學習難以內化。每次遇到新環境都需要重新摸索，增加認知負擔。
- 信任流失：一旦發現功能不穩定，使用者寧願完全不依賴。這種防禦性行為會讓創新功能失去存在價值。
- 風險外溢：最需要穩定性的族群（視障者、基層員工、關鍵客戶）反而承擔最高風險，形成不公平的負擔分配。
可以說這樣的「半套部署」比完全沒有更糟，因為它讓人誤以為可以依靠，卻在關鍵時刻失靈。
應對四大原則
導盲線的缺席並非單一事件，而是一種結構性問題：系統在缺乏標準化時，會把風險轉嫁給使用者。若放在企業情境中，這就像把「流程的不確定性」交由基層員工承擔，長期下來，組織效率與士氣都會受到影響。
因此，領導者在規畫新功能或制度時，應將 一致性 視為核心 KPI，而非附屬條件：
- 標準先行：在推動前建立明確一致的規範，界定最低一致面（Minimum Consistent Surface），確保所有相關單位都理解並遵循統一標準。
- 全面部署而非零星導入：寧可先小範圍試點並完整覆蓋，也不要大範圍卻斷斷續續。
- 可見的過度期設計：若無法立刻全面落實，就要明確告知「哪裡有、哪裡沒有」，避免誤導。
- 以使用者體驗檢測成功：換位思考，讓決策者親自體驗「在缺乏一致性下」的操作痛點，建立同理心驅動的改善機制。
最低一致面（Minimum Consistent Surface）是指在資源有限的情況下，必須優先確保一致性的核心功能範圍。這個概念要求管理者在推動創新時，先識別出最關鍵的使用場景，然後做到100%的一致性。
結語：從「功能」到「信任」
導盲延伸線揭示的問題，不僅是城市建設的細節，更是系統設計的縮影。當標準缺席時，使用者習慣無法養成，信任感逐漸流失，最終讓再好的功能都淪為裝飾。
對企業而言，真正的創新不在於「推出多少新功能」，而在於「能否讓使用者在任何場景中都安心依靠」。
這需要管理者從一開始就將一致性納入設計考量，建立標準化的推動流程，並且願意為了整體體驗品質而做出資源配置的取捨。只有在一致性之上，功能價值才能被真正放大。當使用者能夠穩定依賴系統時，他們不僅會更頻繁地使用功能，還會建立更深層的信任關係，進而成為創新推動的助力而非阻力。
