那位客戶，是從線上開始的。
她已經做足功課，也看了許多評論，卻還是猶豫——「這真的是我需要的嗎？」她打來詢問產品細節，語氣禮貌但有點緊張。
她不是想聽銷售話術，她只是想確認：「這次，我能買對嗎？」我沒有急著推薦，而是陪她一步一步釐清使用習慣與需求，因為客人有過一次買了但不符合使用的經驗。
客人不是只有自己要使用，而是全家一起使用。
我告訴她，不要先看價格，要買最適合的，因為買錯的最貴。
客人同意的說著：那次買錯的經驗就是選擇了最便宜的產品，沒想到根本不適合。
我們一起討論了幾款產品，看她猶豫不決的樣子，我說：「不如這樣吧，我幫你安排門市體驗，好嗎？」實際體驗過，才會知道適不適合；我會依照你的需求請門市帶著一起操作與體驗。
幾天後，她去了門市。門市同事依照我們記錄的重點，細心地讓她比較、體驗、再確認。後來她選定了最適合的那一款，比她原先的預算還要多更多。臨走前，她笑著對同事說：「你們的客服真的懂我。」那一刻我突然覺得，這場交易不像一筆訂單，更像是一場「跨部門的服務接力」。從線上到門市，沒有人急著結案、沒有人想推銷。我們都只想讓她感覺——「有人懂我，也有人在意我。」
