很多人以為客服的工作就是「回答問題」。
但真正厲害的客服，會讓客戶在掛電話之前，重新喜歡上這個品牌。
我做客服主管這幾年，看過太多新手客服陷入「只想趕快解決問題」的焦慮裡。
但其實，大部份的客戶要的不是答案，而是「被理解」的感覺。
今天想跟大家分享三個我帶新人時最常教的技巧， 這三個小動作，看似不起眼，卻能大幅降低客訴、提升滿意度——
技巧一：不要急著回覆客人的問題。我們先仔細聆聽客戶說的話，再重述對方的重點。 這是讓客戶覺得「你真的聽懂他」的第一步。 新人客服很容易在客戶生氣的時候慌了手腳、聽頭沒聽尾，聽得似懂非懂，搞錯了客戶生氣的源頭，事情會更難收拾。
技巧二：站在客戶的立場表示理解客戶的心情，並針對客戶遭遇到的事情給予安慰。
技巧三：對於客戶的訴求，會向公司反應雖不能保証結果，但我們會盡最大的努力爭取。告訴客戶你不孤單，還有我在。
客戶不是敵人，客戶需要被理解 被真誠的對待；讓客戶感受到真心是建立良好溝通的第一步。如果你現在也在做客服或正在帶客服團隊， 試著從「回答問題」轉成「建立信任」， 你會發現客戶不只變得溫和，連自己的工作壓力都會少很多。
客服的核心能力之一，是讓客戶在情緒結束時，仍願意相信品牌。
在情緒結束時留下信任， 你可以說：*******************************
如果你現在也在客服崗位上，請留言給我，我會告訴你這句充滿魔法的話語。
