〈客服〉
以青發現自己開始在寫之前，
先想平台。
不是想它會不會喜歡，
而是想它會不會看懂。
這一句要不要再白一點？
那個比喻會不會太慢？ 會不會被判定成情緒化？ 需不需要補一句「其實我沒有那個意思」？
她還沒寫，
就已經在解釋。
解釋給誰？
她其實也說不上來。
可能是演算法。
可能是爬蟲。
可能是工讀生。
可能是一個被假設成 「耐心很低、理解力有限、時間很趕」的讀者。
那一刻她突然停下來。
因為她意識到一件事：
她正在替別人的理解能力負責。
而那不是寫作。
那比較像客服。
客服的語言要清楚、要安全、要可交代。
不能留下歧義， 不能讓對方感覺被冒犯， 更不能要求對方多想一步。
客服的目標不是把話說完，
是把問題結案。
以青看著螢幕，
忽然覺得哪裡不對。
她寫的東西，
本來不是用來結案的。
它們有稜角，
有停頓， 有必須被帶著走一段的地方。
如果一開始就要把那些地方磨平，
那她寫下來的， 就只剩一個「已經被處理過的版本」。
那不是她想留下的東西。
於是她把那幾句
用來解釋、用來保險、用來預防誤會的話， 一行一行刪掉。
畫面變得比較冷。
但她第一次在寫完之後，
沒有那種 「我是不是該再補一句」的疲勞感。
她只是看著那段文字，
知道一件事：
如果這樣還是沒人懂，
那至少不是因為她沒有把話說完。
而是因為——
有些理解，本來就不在服務範圍內。
以青把檔案存好，
沒有再檢查一次。
因為她已經很清楚，
這一篇不是用來回覆的。
替不具備理解條件的系統，
消耗自己的表達能力，
那不是寫作的下一階段，
那是退化。
〈退化〉｜以青散文
以青以前在電商接過電話。
主管站在她後面聽，
聽到她說了一句「不好意思」， 立刻皺眉。
「這裡不是客服，
不要一直說對不起。」
她點頭，把那句話收回去。
之後每一次要道歉的時候， 都改成別的說法， 用中性詞、用制度、用流程。
問題還是要解決，
情緒還是要接， 只是不能用人的方式。
那時候她以為，
這叫專業。
更早之前，她在銀行。
一位資深專員提醒她：
「不要跟客戶說『我幫你怎樣怎樣』，
那樣很高傲， 像郵局。」
她聽不太懂。
明明是她在跑流程、 她在解釋、 她在扛錯誤。
為什麼不能說「我幫你」？
後來她學會了另一種說法：
「系統這邊會處理。」 「這部分可以這樣走。」 「我們這邊會協助。」
「我」慢慢消失。
多年以後，她突然在某個下午想起這兩件事，
才意識到一件很奇怪的事——
一邊要求你不要道歉，
一邊要求你不要承認付出。
不是要你不卑微，
是要你卑微得沒有痕跡。
你不能示弱，
也不能站直。
你只能成為一個
剛好把事情送到正確位置的介面。
以青那時忽然笑了一下。
不是覺得好笑， 是覺得荒謬。
原來那些被包裝成
「專業」、「成熟」、「高度」的話術， 本質上都在做同一件事：
不准你承認自己是人。
現在她寫東西的時候，
偶爾也會聽到熟悉的聲音：
「這樣會不會太直接？」
「要不要再解釋一下？」 「讀者可能會誤會。」
她會停一下，
想起那個被糾正用語的自己。
然後她知道，
有些話如果為了安全而改寫， 最後只會變成另一種客服稿。
於是她沒有改。
不是因為她想反抗，
而是因為她已經很清楚——
真正卑微的，
從來不是說「對不起」， 也不是說「我幫你」。
而是被訓練到
連承認自己在場， 都顯得不合時宜。
這一次，
她選擇站在句子裡。
